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高買家滿意度可以給賣家?guī)眍~外的交易，從而直接影響到產(chǎn)品的排序曝光，更進一步的影響其他買家的購買行為。

因此，買家滿意度對賣家非常重要，而售后服務(wù)則是影響到買家滿意度的重要方面，小編整理以下三個方面的內(nèi)容，為您講解如何做好售后服務(wù)，從而提高買家滿意度。

一、售后與買家及時溝通

售后賣家可能對交易還存在諸多疑問，這時就需要掌握一些溝通技巧，做好售后服務(wù)，及時化解糾紛，讓老買家成為您的交易“穩(wěn)定器”。售后的溝通需要注意以下幾點：

1、主動聯(lián)系買家。
       賣家在交易過程中最好多主動聯(lián)系買家。賣家付款以后，還有發(fā)貨、物流、收貨和評價等諸多過程，賣家需要將發(fā)貨及物流信息及時告知買家，提醒買家注意收貨，這些溝通，既能讓賣家即時掌握交易動向，也能夠讓買家感覺受到賣家的重視，促進雙方的信任與合作，從而提高買家的購物滿意度。此外，出現(xiàn)問題及糾紛時您也可以及時妥善處理。

2、注意溝通的方式。
一般情況下，賣家盡量以書面溝通的方式為主，應(yīng)該避免與國外買家進行語音對話。用書面的形式溝通，不僅能讓買賣雙方的信息交流會更加的清晰、準確，也能夠留下交流的證據(jù)，利于后期可能有糾紛處理。 賣家要保持旺旺在線，經(jīng)常關(guān)注即收件箱信息，對于買家的詢盤要即時回復(fù)。否則，買家很容易失去等待的耐心，賣家也很可能錯失買家再次購買的機會。

3、注意溝通時間
       由于時差的緣故，在賣家日常工作（北京時間8點-17點）的時候，會發(fā)現(xiàn)大部分國外買家的即時通訊都是離線的。當(dāng)然，即使國外買家不在線，賣家也可以通過留言聯(lián)系買家。不過，我們建議供應(yīng)商應(yīng)盡量選擇買家在線的時候聯(lián)系，這意味著賣家應(yīng)該學(xué)會在晚上的時間聯(lián)系國外買家。因為這個時候買家在線的可能最大，溝通效果更好。

4、學(xué)會分析買家
       首先要了解賣家所在地的風(fēng)俗習(xí)慣，了解不同國家的語言文化習(xí)慣，以便溝通時拉近距離，并且有針對性地對買家進行回復(fù)。其次要學(xué)會從買家的文字風(fēng)格判斷買家的性格脾氣。如買家使用的語言文字簡潔精煉，則可判斷其辦事可能是雷厲風(fēng)行，不喜歡拖泥帶水的。賣家若根據(jù)買家的性格脾氣，積極調(diào)整溝通方式，能促進雙方溝通的順利進行。

二、發(fā)貨及物流服務(wù)

做好產(chǎn)品質(zhì)量、貨運質(zhì)量是獲得買家好感信任的前提條件。沒有在這些方面打牢基礎(chǔ)，再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也無法將您的買家轉(zhuǎn)化為忠誠的老買家。買家維護三大基礎(chǔ)：

（一）發(fā)貨前要嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

       1、在上傳產(chǎn)品的時候，您可以根據(jù)市場變化調(diào)整產(chǎn)品，剔除供貨不太穩(wěn)定、質(zhì)量無法保證的產(chǎn)品，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。
       2、提醒您在發(fā)貨前注意產(chǎn)品質(zhì)檢，盡可能避免殘次物品的寄出，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量是維系客戶的前提。

（二）加強把控物流環(huán)節(jié)。
       1、賣家下單后，及時告知買預(yù)計發(fā)貨及收貨時間，及時發(fā)貨，主動縮短客戶購物等待的時間；
       2、國際物流的包裝不一定要美觀，但必須保證牢固，包裝一直是買家投訴的重要原因。對數(shù)量較多、數(shù)額較大的易碎品可以將包裝發(fā)貨過程拍照或錄像，留作糾紛處理時的證據(jù)。
       3、注意產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量及配件要與訂單上的一致，以防漏發(fā)引起糾紛。注意提供包裹中產(chǎn)品的清單，提高您的專業(yè)度；

（三）物流過程與買家及時溝通。
       在物流過程，買家是最想了解產(chǎn)品貨運進展的，及時良好的溝通能夠提高買家的交易感受，我們?yōu)槟峁┝怂膫€個交易關(guān)鍵點與買家保持溝通的郵件模板。

（四）做好買家信息管理，主動出擊，進行二次營銷。
       一次簡單的交易到買家確認并給予好評后就結(jié)束了，但一個優(yōu)秀的賣家仍有很多事情可以做。通過買家交易數(shù)據(jù)的整理，可以識別出那些有潛力持續(xù)交易的買家和有機會做大單的買家。從而更有針對性的維系他們并推薦優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，從而使這些老買家持續(xù)穩(wěn)定的下單。

買家信息管理：
       很多有經(jīng)驗的賣家，都會通過Excel對買家訂單的歸類整理。根據(jù)每個買家的購買金額，采購周期長短，評價情況、買家國家等維度來尋找重點買家。通過買家進行分類管理，既抓住了重點買家，也減少了您維系買家的成本。有一些成功的大賣家會在與買家聯(lián)系的過程中，主動了解買家的背景、喜好和購產(chǎn)品線。從中識別出具有購買潛力的大買家，為后期獲取大訂單打下基礎(chǔ)。
       大賣家語：一般的賣家給他10個訂單就只能做10個訂單， 而給我就是10個長甚至是一些傳統(tǒng)外貿(mào)集裝箱這樣的大生意機會。

主動二次營銷：
       有了良好的重點買家識別之后，您要做的就是把重點買家的購買力更好的掌控住。您可以通過ATM，郵件，站內(nèi)留言等方式，對重點買家進行二次營銷。二次營銷的時機可以在：
       1、在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時，宣傳您的最新產(chǎn)品；
       2、您在有一些產(chǎn)品在特價銷售，做一些讓利買家促銷活動時；
       3、在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家的購買高峰期。
       4、轉(zhuǎn)銷型買家上一次轉(zhuǎn)銷估計已經(jīng)完成，需要下一次采購的時候。
       在這些重要的時間點，主動出擊展開對于買家的二次營銷，將能讓您獲得老客戶穩(wěn)定的交易量，從而更好的增加您的交易量。
       大賣家語：維系老客戶，讓我的交易額不像打擺子忽上忽下的！

三、妥善化解糾紛

糾紛是大家都不愿遇到的，但也是很難完全避免的，一方面我們要做好服務(wù)，學(xué)會去預(yù)防糾紛，另一方面，我們要與賣家做好溝通，主動去化解糾紛。

1、承諾的售后服務(wù)一定要兌現(xiàn)；
2、預(yù)先考慮客戶的需求，主動為顧客著想。
3、當(dāng)糾紛出現(xiàn)時，主動及時的溝通并努力消除誤會，爭取給出令買家滿意的結(jié)果。
4、對不良的評價及時做出解釋。如果一旦被顧客打了差評，首先要客觀回答顧客的批評。如果確實是自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務(wù)中的缺陷。