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業(yè)績(jī)是銷(xiāo)售行業(yè)最重要的生命力。怎樣提升自己的業(yè)績(jī)，成為一個(gè)出色的銷(xiāo)售員呢？其實(shí)，銷(xiāo)售的背后是有一套完整的規(guī)范與思路的。喬布小編整理了網(wǎng)上資料，發(fā)現(xiàn)在成交之前，銷(xiāo)售主要可以分為三個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)中，都可以采取不同的方式與技巧虜獲客戶(hù)的心，從而促成一筆筆買(mǎi)賣(mài)！那么，和小編一起來(lái)看一看吧！

一、接近環(huán)節(jié)

在這個(gè)信息化的難年代，只有抓住追準(zhǔn)客戶(hù)出現(xiàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，才能在銷(xiāo)售中贏(yíng)得先機(jī)。

（一）在傾聽(tīng)時(shí)判斷出準(zhǔn)客戶(hù)

1. 聽(tīng)身邊陌生人談話(huà)。處處留心皆客戶(hù)，準(zhǔn)客戶(hù)就在人來(lái)人往的人潮中。要想在人潮中用傾聽(tīng)的方式在眨眼間判斷出誰(shuí)是準(zhǔn)客戶(hù)，并抓住他們，就需要具備豐富的關(guān)于公司，關(guān)于產(chǎn)品，特別是準(zhǔn)客戶(hù)話(huà)語(yǔ)特征的知識(shí)。

2. 聽(tīng)同事及朋友的談話(huà)。聽(tīng)同事談話(huà)，可以從他們沒(méi)有談判成功的準(zhǔn)客戶(hù)中，發(fā)掘客戶(hù)資源。朋友是生意的扶手杖，做銷(xiāo)售就要聽(tīng)朋友們談話(huà)，分享他們的人力資源。專(zhuān)家認(rèn)為，每個(gè)人背后都有250個(gè)朋友，要做好銷(xiāo)售工作，就要學(xué)會(huì)通過(guò)朋友們的轉(zhuǎn)介紹獲得更多準(zhǔn)客戶(hù)名單，逐漸裂變，一生二，二生四，四生八，達(dá)到事半功倍的效果。

技巧

a. 有目的地聽(tīng)，銷(xiāo)售人員在傾聽(tīng)時(shí)，一定要有一個(gè)明確的目的，即從別人的談話(huà)里得到自己需要的信息。又目的的聽(tīng)，就會(huì)擯棄談話(huà)中無(wú)用的信息，專(zhuān)注于你想要得到的有用信息

b. 整理有效的信息，收集的有效信息僅僅靠大腦強(qiáng)記是不夠的，在聆聽(tīng)時(shí)對(duì)一些重要的信息進(jìn)行有目的的瞬間記憶和采用一些可以幫你記住這些要點(diǎn)的輔助記憶方式，比如，記筆記的方式，或扳指頭的放式。這樣容易獲得更多的有效的信息。

（二）在閑談時(shí)找到準(zhǔn)客戶(hù)

有人的地方，就有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售人員要善于與陌生人一見(jiàn)如故，與他們熱情攀談，并抓住閑談中蘊(yùn)涵的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是生活銷(xiāo)售化，銷(xiāo)售生活化。他們?cè)诼糜?，乘?chē)，購(gòu)物等所有可以接觸人的過(guò)程中，都不錯(cuò)過(guò)與陌生人閑談，結(jié)識(shí)的機(jī)會(huì)，并從中找到準(zhǔn)客戶(hù)，然后像鷹一樣準(zhǔn)確的把握準(zhǔn)客戶(hù)出現(xiàn)的時(shí)刻，迅速行動(dòng)。

技巧

a.一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)客戶(hù)許具備四個(gè)基本條件：有購(gòu)買(mǎi)力，有需求，容易接近，有決策權(quán)。

b. 閑談時(shí)所用的話(huà)題要自然。交談時(shí)，語(yǔ)氣要富有“愛(ài)的情感”，讓對(duì)方不設(shè)防，在閑談中，以能增加你的親和力的話(huà)題為最好。此類(lèi)話(huà)題多以天氣，對(duì)方所關(guān)心或熟悉的人與事等。例如，對(duì)方是中年人，就可以以婚姻，家庭，孩子，為話(huà)題，對(duì)方若是老年人，就可以以他的光榮歲月或健康為話(huà)題，盡量附和客戶(hù)是保險(xiǎn)的策略。

c. 在閑談的過(guò)程中，要不斷的用準(zhǔn)客戶(hù)應(yīng)當(dāng)具備的四個(gè)條件去判斷和衡量你面前的客戶(hù)是不是一個(gè)潛在的準(zhǔn)客戶(hù)。這種判斷要在與客戶(hù)自然閑談中完成，一定不要讓客戶(hù)察覺(jué)到你的銷(xiāo)售意念。如果能夠確定他就是準(zhǔn)客戶(hù)，就可以把他當(dāng)做準(zhǔn)客戶(hù)培養(yǎng)和投資，否則就應(yīng)及時(shí)禮貌的結(jié)束談話(huà)，再去尋找其他準(zhǔn)客戶(hù)。

（三）多多觀(guān)察

對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)客戶(hù)成千上萬(wàn)，少的只是發(fā)現(xiàn)。絕大多數(shù)出色的銷(xiāo)售人員都有一雙慧眼。通常人們?cè)谂c陌生人或與不熟悉的人相處時(shí)，常會(huì)回避或有很多保留，所謂“逢人只講三分話(huà)”。觀(guān)察可以讓銷(xiāo)售人員獲得人們不愿提供或無(wú)法提供的信息。一個(gè)立志成為優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的人，一定要有敏銳的觀(guān)察能力。

方法

1. 牢記你的一個(gè)重要工作就是尋找準(zhǔn)客戶(hù)---這種強(qiáng)烈的意識(shí)，會(huì)激發(fā)你的視覺(jué)神經(jīng)更敏銳的為你服務(wù)

2. 有目的地觀(guān)察，列出你的準(zhǔn)客戶(hù)他們通常在外表衣著，言談舉止方面有些什么樣的特征并熟記這些特征，這樣才能把觀(guān)察的注意力集中到客戶(hù)的主要特征上，才能迅速抓住他們。

技巧

a. 保持安全距離。觀(guān)察客戶(hù)，一般應(yīng)在1—5米的距離內(nèi)，如果緊緊給隨客戶(hù)，會(huì)引起客戶(hù)的反感和不安，太遠(yuǎn)，就不容易觀(guān)察到有效地細(xì)節(jié)信息。

b. 全方位的觀(guān)察客戶(hù)，觀(guān)察客戶(hù)的年齡，服飾，肢體語(yǔ)言，然后根據(jù)客戶(hù)的類(lèi)型，有針對(duì)性的采取不同策略，為客戶(hù)提供不同服務(wù)。

c. 身上帶一個(gè)小本子，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一些可以作為準(zhǔn)客戶(hù)的名字就可以記錄下來(lái)，然后在合適的時(shí)候給這些客戶(hù)打電話(huà)或送去相關(guān)資料。

（四）判斷出有購(gòu)買(mǎi)力的客戶(hù)

有錢(qián)好辦事，銷(xiāo)售人員在尋找準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，也一定要善于尋找又購(gòu)買(mǎi)力的準(zhǔn)客戶(hù)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員判斷有購(gòu)買(mǎi)力的的就在眨眼的兩秒之間，這得益于他們訓(xùn)練有素的判斷力，以下幾點(diǎn)大家也能做到：

1. 篩選有購(gòu)買(mǎi)力的準(zhǔn)客戶(hù)。為了篩選這個(gè)時(shí)刻，銷(xiāo)售人員僅僅找到有需求的客戶(hù)是不夠的，還要進(jìn)一步篩選有購(gòu)買(mǎi)力的客戶(hù)，不用擔(dān)心這樣會(huì)減少成交機(jī)會(huì)，為什么呢？原因有二：一是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)力的客戶(hù)，最終只是浪費(fèi)銷(xiāo)售人員的時(shí)間和精力，而是大多數(shù)商品都遵循80：20定律，也就是說(shuō)80%的銷(xiāo)售收入來(lái)自20%的客戶(hù)。你只需要找到那20%的客戶(hù)，就可以去的不菲的業(yè)績(jī)。

2. 講現(xiàn)有客戶(hù)分級(jí)管理，從而找出最有購(gòu)買(mǎi)力的客戶(hù)。一般來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)客戶(hù)可以分為有明顯的購(gòu)買(mǎi)意圖和購(gòu)買(mǎi)力，一定程度的購(gòu)買(mǎi)可能。對(duì)購(gòu)買(mǎi)有疑問(wèn)這樣的三類(lèi)，前兩類(lèi)客戶(hù)是重點(diǎn)攻關(guān)的客戶(hù)。當(dāng)?shù)玫竭@兩類(lèi)重點(diǎn)客戶(hù)后，銷(xiāo)售人員不要認(rèn)為就萬(wàn)事大吉了，還要再度對(duì)他們做出判斷，以辨清誰(shuí)是真財(cái)神，誰(shuí)是紙財(cái)神，才能讓跟進(jìn)事宜有的放矢。

通常判斷準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力可以參考兩個(gè)要點(diǎn)：信用狀況及支付方式

技巧

a. 個(gè)人化的：每個(gè)人都有需求。銷(xiāo)售就是讓客戶(hù)得到滿(mǎn)意，銷(xiāo)售人員得到實(shí)利。

b. 時(shí)間要素：無(wú)論是單位還是個(gè)人，每年都有大大小小的目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)，這時(shí)，如何分配這筆資金，要看那個(gè)項(xiàng)目在議事日程上，為了準(zhǔn)確把握準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力狀況，我們可以從時(shí)間的角度，將準(zhǔn)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)：

• 關(guān)鍵客戶(hù)——在一個(gè)月內(nèi)可做出購(gòu)買(mǎi)決定的客戶(hù)。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，要投入更多的時(shí)間和精力，增加拜訪(fǎng)的次數(shù)和拜訪(fǎng)的深度。

• 重要客戶(hù)——在2—3個(gè)月內(nèi)可作出購(gòu)買(mǎi)決定的客戶(hù)。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，要安排合適的拜訪(fǎng)次數(shù)和拜訪(fǎng)力度。

• 持觀(guān)望態(tài)度的一般客戶(hù)——在半年內(nèi)可作出購(gòu)買(mǎi)決定的客戶(hù)。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，只需維持一般性的聯(lián)系，并密切關(guān)注他們的購(gòu)買(mǎi)意向變化情況即可。

• 兩難的客戶(hù)。什么是兩難呢？所謂兩難就是指做有風(fēng)險(xiǎn)，不做損失更大的事。通常，客戶(hù)的大筆采購(gòu)都帶有兩難色彩。那么如何讓客戶(hù)敢冒風(fēng)險(xiǎn)把訂單給你呢？答案是誘導(dǎo)。當(dāng)然這是基于利益權(quán)衡，理性的良性誘導(dǎo)。當(dāng)利大于弊時(shí)，客戶(hù)自然會(huì)將投資傾向于你。

• 有決策權(quán)的客戶(hù)。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，需要推崇高明的銷(xiāo)售術(shù)：找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話(huà)?！罢覍?duì)人”指的是弄清準(zhǔn)客戶(hù)中誰(shuí)是有決策權(quán)的關(guān)鍵人物，銷(xiāo)售的一條基本準(zhǔn)則就是“向權(quán)力先生推銷(xiāo)”。“說(shuō)對(duì)話(huà)”指的是在判斷誰(shuí)是關(guān)鍵人物的時(shí)刻之前，不要傷害他的情感和尊嚴(yán)是至關(guān)重要的。

二、了解環(huán)節(jié)

營(yíng)銷(xiāo)工作中，客戶(hù)的需求是千差萬(wàn)別的。不了解客戶(hù)的需求，就無(wú)法提供有效的服務(wù)并提高他們的滿(mǎn)意度?？梢岳靡韵罗k法，了解客戶(hù)的需求：

（一）運(yùn)用各種提問(wèn)來(lái)了解客戶(hù)的信息

要了解客戶(hù)的需求，提問(wèn)題是最好的方式。通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶(hù)的真正需求，為客戶(hù)提供他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問(wèn)方式：

• 詢(xún)問(wèn)式問(wèn)題。單刀直入、觀(guān)點(diǎn)明確的提問(wèn)能使客戶(hù)詳訴您所不知道的情況。提這種問(wèn)題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。

• 肯定式問(wèn)題?？隙ㄊ降膯?wèn)題即讓客戶(hù)回答“是”或“否”，目的是確認(rèn)某種事實(shí)、客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)、希望、或反映的情況。問(wèn)這種問(wèn)題可以更快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。如果沒(méi)有得到回答，還應(yīng)該繼續(xù)問(wèn)一些其他的問(wèn)題，從而確認(rèn)問(wèn)題的所在。

• 常規(guī)式問(wèn)題。一般在與客戶(hù)開(kāi)始談話(huà)時(shí)，可以問(wèn)一些了解客戶(hù)喜好的問(wèn)題，其目的是要獲得解決問(wèn)題所需要的有關(guān)信息，以便于提供更完善的服務(wù)。

• 征求式問(wèn)題。讓客戶(hù)描述情況，談?wù)効蛻?hù)的想法、意見(jiàn)、觀(guān)點(diǎn)，有利于了解客戶(hù)的興趣和問(wèn)題所在。對(duì)于有結(jié)果的問(wèn)題，問(wèn)問(wèn)客戶(hù)對(duì)提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意？是否有需要改進(jìn)的地方？如何改進(jìn)等等，這有助于表達(dá)誠(chéng)意，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

• 澄清式問(wèn)題。對(duì)于客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題，有些是必須要給予澄清的。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以委婉的詢(xún)問(wèn)，這有助于解疑釋惑，澄清事實(shí)，減少不必要的麻煩和爭(zhēng)論。

（二）通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)來(lái)了解需求

在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，必必須集中精力，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，站在客戶(hù)的角度、立場(chǎng)盡力去理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，了解對(duì)方在想些什么，對(duì)方的需要是什么，要盡可能多地了解對(duì)方的情況，以便為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

（三）觀(guān)察客戶(hù)的非語(yǔ)言行為

如果希望說(shuō)服客戶(hù)，就必須了解他當(dāng)前的需要，然后著重從這一層次的需要出發(fā)，曉之以理，動(dòng)之以情。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程當(dāng)中，可以通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的非語(yǔ)言行為了解他的需要、欲望、觀(guān)點(diǎn)和想法。

總而言之，通過(guò)適當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)，認(rèn)真地傾聽(tīng)，以及對(duì)客戶(hù)行為的細(xì)致地觀(guān)察，可以了解客戶(hù)的需求和想法，從而能夠提出針對(duì)性措施，進(jìn)行差異化的服務(wù)。但要注意無(wú)論什么問(wèn)題都要顧及客戶(hù)的感受，符合現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和情景。

三、 面談?wù)f明環(huán)節(jié)

銷(xiāo)售面談是決定銷(xiāo)售成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員要善于蓄勢(shì)制造讓客戶(hù)心服口服的關(guān)鍵時(shí)刻，俘虜客戶(hù)的心。

（一）把握與客戶(hù)有相似點(diǎn)的瞬間

在與客戶(hù)進(jìn)行面談時(shí)，銷(xiāo)售人員就要善于尋找制造與客戶(hù)之間的相似點(diǎn)，把握與客戶(hù)有相似點(diǎn)的瞬間，并引導(dǎo)客戶(hù)，直至交易成功。

1. 尋找共同話(huà)題，尋找共同話(huà)題的目的是讓客戶(hù)認(rèn)可你這個(gè)人，讓你走進(jìn)他的心里，如此，銷(xiāo)售方不是難事。

2. 善于表達(dá)你的同理心，在銷(xiāo)售面談中表達(dá)同理心與贊美客戶(hù)一樣重要。在你就某件事情表達(dá)出對(duì)客戶(hù)的同理心的瞬間，就表明了你與客戶(hù)站在一起的立場(chǎng)，你理解和關(guān)心他們的瞬間，就是融化他們的心的時(shí)刻。面談中幾種表達(dá)同理心的方法：

• 向客戶(hù)表示你同意他的觀(guān)點(diǎn)，如果客戶(hù)是個(gè)很有見(jiàn)地的人，當(dāng)他說(shuō)出某些很正確的觀(guān)點(diǎn)和看法時(shí)，你一定要不失時(shí)機(jī)地表示你同意他的觀(guān)點(diǎn)。

• 想客戶(hù)表示他的想法不是單獨(dú)的，其他人對(duì)此也持相同觀(guān)點(diǎn)。當(dāng)客戶(hù)提到一些敏感的話(huà)題，特別是涉及錢(qián)的問(wèn)題時(shí)，要站在對(duì)方的立場(chǎng)上看問(wèn)題，并表示他的觀(guān)點(diǎn)很有代表性和普遍性。

• 向客戶(hù)表示他所關(guān)心的需求或問(wèn)題未被滿(mǎn)足所帶來(lái)的后果。

• 向客戶(hù)表示你理解和體會(huì)他目前的感受，如果客戶(hù)與你談起什么不愉快的往事，你一定要向他表示你理解和明白他的感受。

（二）向客戶(hù)展示專(zhuān)業(yè)度的時(shí)刻

“專(zhuān)家一句話(huà)，百姓十句話(huà)”就是說(shuō)專(zhuān)家在人們心中有比較高的地位，專(zhuān)家的語(yǔ)言帶有權(quán)威性 ，能有效地影響和控制人們的行為。如果銷(xiāo)售人員具有較多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)，當(dāng)人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)一些技術(shù)含量較高，花費(fèi)較多的產(chǎn)品，或第一次經(jīng)歷某些事情，身邊又沒(méi)什么朋友時(shí)，他們一定會(huì)詢(xún)問(wèn)并聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)?？梢?jiàn)，銷(xiāo)售人員向客戶(hù)展示自己的專(zhuān)業(yè)度的時(shí)刻，是決定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好壞的關(guān)鍵時(shí)刻，銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)度主要體現(xiàn)在為客戶(hù)提供滿(mǎn)足需求且性?xún)r(jià)比較高的產(chǎn)品。 銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)度應(yīng)從三個(gè)方面體現(xiàn)：

1. 知識(shí)專(zhuān)業(yè)

知識(shí)專(zhuān)業(yè)包括行業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)和產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)業(yè)。只有具備可這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能給客戶(hù)提供全面優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，贏(yíng)得他們的信任。需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)的產(chǎn)品大多技術(shù)含量高，花費(fèi)大，或是客戶(hù)第一次經(jīng)歷的事，如結(jié)婚，買(mǎi)房，裝修等。這些購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生，需要客戶(hù)更多的理性思維，行動(dòng)上也顯得十分謹(jǐn)慎。因?yàn)檫@涉及投資風(fēng)險(xiǎn)，總之意義重大。要促成這些交易的成功，銷(xiāo)售人員一定要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能為客戶(hù)提供周到，全面，細(xì)致的服務(wù)。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，錢(qián)，財(cái)，物，人際關(guān)系等千絲萬(wàn)縷揉在一起，很希望銷(xiāo)售人員用專(zhuān)業(yè)知識(shí)給他們提供一個(gè)完美的兼顧各方面的購(gòu)買(mǎi)方案。

2. 銷(xiāo)售態(tài)度專(zhuān)業(yè)

這里的銷(xiāo)售態(tài)度主要是指銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的態(tài)度，態(tài)度決定客戶(hù)愿不愿意購(gòu)買(mǎi)。銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)通常持兩種銷(xiāo)售態(tài)度：一種是利己型銷(xiāo)售態(tài)度，即為銷(xiāo)售人員自己贏(yíng)利的態(tài)度；另一種是利他型銷(xiāo)售態(tài)度，即幫助客戶(hù)態(tài)度。這兩種態(tài)度最容易影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)情緒。

在與客戶(hù)交往的過(guò)程中，客戶(hù)會(huì)看出你對(duì)他的態(tài)度。利己型銷(xiāo)售態(tài)度會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為自己在被操縱，從而降低購(gòu)買(mǎi)意愿；而利他型態(tài)度會(huì)使客戶(hù)認(rèn)為自己在被幫助，從而提升購(gòu)買(mǎi)意愿。

3. 銷(xiāo)售技巧專(zhuān)業(yè)

銷(xiāo)售技巧，就是用來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售目的的細(xì)節(jié)小事。銷(xiāo)售技巧有銷(xiāo)售禮儀技巧，語(yǔ)言表達(dá)技巧、客戶(hù)需求探尋技巧和促成技巧等，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，讓客戶(hù)得到尊重，呵護(hù)和寵愛(ài)，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧在銷(xiāo)售中就是完善銷(xiāo)售人員自身的點(diǎn)金棒、和顧客交往的潤(rùn)滑劑，成功交易的催化劑。

（三）當(dāng)客戶(hù)抱怨的時(shí)候

在與客戶(hù)面談時(shí)，總會(huì)遇上客戶(hù)發(fā)脾氣，抱怨的事。有的客戶(hù)非常情緒化，口無(wú)遮攔。這是個(gè)尷尬的時(shí)刻，也是充分考驗(yàn)智慧的時(shí)刻。聰明的做法是不計(jì)較個(gè)人面子的得失，被客戶(hù)的情緒所激怒激怒而是去照顧客戶(hù)的情緒，尊重客戶(hù)的意見(jiàn)，不卑不亢地處理問(wèn)題，充分抓住危急時(shí)刻的機(jī)會(huì)，促成交易成功。

客戶(hù)抱怨和發(fā)脾氣總是有理由的，無(wú)論是過(guò)分還是不過(guò)分。在這個(gè)時(shí)刻，如果只知道機(jī)械的說(shuō)“對(duì)不起”，就成了客戶(hù)發(fā)脾氣的垃圾桶，顯得有歉意沒(méi)誠(chéng)意。正確的做法是不受客戶(hù)影響，仔細(xì)聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)為什么發(fā)脾氣和抱怨，弄明白他究竟想表達(dá)和強(qiáng)調(diào)什么，然后才能有針對(duì)性的提出解決方案，消除客戶(hù)的不快，再度贏(yíng)得客戶(hù)的信任，為銷(xiāo)售創(chuàng)造條件。

客戶(hù)的不滿(mǎn)多種多樣，主要來(lái)源于這幾類(lèi)不滿(mǎn)：對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)，對(duì)銷(xiāo)售人員不滿(mǎn)，對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)。弄清客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，有針對(duì)性的道歉和采取彌補(bǔ)措施，才是處理客戶(hù)抱怨的關(guān)鍵，而不是像劃了線(xiàn)的光盤(pán)，始終停留在“對(duì)不起”的層面上。

技巧

1. 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)時(shí)

客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)的原因也有三種：

• 把對(duì)別家公司的產(chǎn)品或同類(lèi)產(chǎn)品的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)嫁到你銷(xiāo)售的產(chǎn)品上。特別是一些仿冒產(chǎn)品和一些同行中口碑很差的產(chǎn)品，利用其形近的手段嚴(yán)重的影響了那些質(zhì)量和口碑都不錯(cuò)的品牌的銷(xiāo)售。

• 可能買(mǎi)過(guò)公司的同類(lèi)產(chǎn)品或相關(guān)產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)產(chǎn)品存在了一些瑕疵。給他留下了不良印象。

• 客戶(hù)曾購(gòu)買(mǎi)過(guò)公司產(chǎn)品，由于銷(xiāo)售人員推薦不當(dāng)或本人使用不當(dāng)，造成對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)。對(duì)于這類(lèi)不滿(mǎn)，對(duì)于產(chǎn)品不滿(mǎn)的第二種原因，銷(xiāo)售人員可以用產(chǎn)品示范的方式，糾正客戶(hù)印象中的不滿(mǎn)并耐心教讓怎么使用，讓他感到物所有值，重建交易關(guān)系就很簡(jiǎn)單了。

2. 客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員不滿(mǎn)時(shí)

客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的不滿(mǎn)，大多是公司的一些銷(xiāo)售人員為了交易成功，對(duì)客戶(hù)胡亂承諾，結(jié)果又做不到，讓客戶(hù)因失望而不滿(mǎn)；或是買(mǎi)完?yáng)|西后，售后服務(wù)沒(méi)有到位所引發(fā)的。對(duì)于這種不滿(mǎn)，要先緩和客戶(hù)的情緒，然后在日后工作中，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)證明在自己是一個(gè)實(shí)事求是，值得信任和依托的銷(xiāo)售人員，這樣才能慢慢抹去客戶(hù)心中的陰影。

3. 客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)

現(xiàn)在是一個(gè)產(chǎn)品極大豐富的年代，競(jìng)爭(zhēng)極為激烈，服務(wù)也是各家競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)的一個(gè)重要手段。但服務(wù)很容易流于形式化和表面化，以及銷(xiāo)售渠道的不同，很容易讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)引起不滿(mǎn)。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)避重就輕地作一些解釋?zhuān)灰尶蛻?hù)糾纏在這件事上，最好采用揚(yáng)長(zhǎng)避短的方式，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品重新作出評(píng)價(jià)，否則就只能放棄。因?yàn)榇祟?lèi)不滿(mǎn)，不是銷(xiāo)售人員一個(gè)人就可以通過(guò)努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意的。

（四）當(dāng)客戶(hù)持觀(guān)望態(tài)度的時(shí)刻

銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)面談時(shí)，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)商品持觀(guān)望選擇態(tài)度，此時(shí)只要能突出重圍成功，就能將訂單牢牢控制在自己的手中，否則就是客戶(hù)流失，或者花費(fèi)更多人，財(cái)、物和時(shí)間來(lái)給進(jìn) 客戶(hù)，那么銷(xiāo)售人員在這個(gè)時(shí)刻該如何突圍呢 ？要打破這個(gè)僵局，就必須知道客戶(hù)持觀(guān)望態(tài)度的兩個(gè)原因。

1. 客戶(hù)有較大的選擇余地和空間，即銷(xiāo)售人員面對(duì)眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。大多數(shù)的顧客到店中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，主要是為了看看產(chǎn)品的，踩踩點(diǎn)，希望通過(guò)比較看貨，買(mǎi)到性?xún)r(jià)比較高的產(chǎn)品。當(dāng)銷(xiāo)售人員看出客戶(hù)持觀(guān)望態(tài)度后，可以采取以下措施確保交易成功：

a. 采取軟硬兼施的手段阻止客戶(hù)接觸其他產(chǎn)品，讓他沒(méi)有太多的選擇余地，這種強(qiáng)制性手段，要有技巧和策略，讓客戶(hù)不反感且樂(lè)意接受為度。

b. 根據(jù)產(chǎn)品設(shè)置情景，讓客戶(hù)想象擁有產(chǎn)品的美好感受，如讓生活更有趣，家里看上去更漂亮。

c. 根據(jù)客戶(hù)的性格，欣賞品味設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)，挖掘客戶(hù)的內(nèi)在需求，重點(diǎn)突出產(chǎn)品特點(diǎn)。

2. 等待所需產(chǎn)品整體降價(jià)的時(shí)機(jī)，即所謂的持幣待購(gòu)。在持幣待購(gòu)的客戶(hù)表現(xiàn)出觀(guān)望選擇的態(tài)度的時(shí)刻，銷(xiāo)售人員這樣對(duì)待他們效果最好:

a. 態(tài)度要不卑不亢，傳遞出我們的產(chǎn)品不愁賣(mài)的信息。過(guò)于熱情給客戶(hù)的感覺(jué)就是產(chǎn)品不好。

b. 可以像朋友一樣，給他分析現(xiàn)在購(gòu)產(chǎn)品的諸多好處，還可以借助成交客戶(hù)的實(shí)例來(lái)證明產(chǎn)品的價(jià)格的合理性，堅(jiān)定客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信念。

c. 當(dāng)客戶(hù)表示他要再去別處看時(shí)，你覺(jué)得你能傳達(dá)給他的信息都已經(jīng)傳達(dá)到位了， 就要大方地讓他去看，因?yàn)槟憬o他留下的第一印象很深，并且他的確有需求的話(huà)，其他銷(xiāo)售人員就很難動(dòng)搖你的產(chǎn)品在他心中的第一印象。過(guò)分阻止客戶(hù)，反而會(huì)被覺(jué)得不通情達(dá)理，強(qiáng)人所難。

關(guān)于銷(xiāo)售過(guò)程中的方法與技巧就介紹到這里啦。雖然需要頂著相當(dāng)大的業(yè)績(jī)壓力，銷(xiāo)售仍然是個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)也因此充滿(mǎn)吸引力的行業(yè)。喬布簡(jiǎn)歷為想從事銷(xiāo)售的小伙伴們提供了多個(gè)崗位模板選擇哦：