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Cexidi Investment Management
大家都知道傾聽(tīng)的重要性,為什么做不到呢?
1、總以為了解客戶
客戶確實(shí)具有相似性,銷售天天見(jiàn)客戶,客戶的很多問(wèn)題天天聽(tīng)到。時(shí)間長(zhǎng)了,就覺(jué)得客戶不說(shuō)自己也知道,于是就懶得聽(tīng)了。
但是對(duì)銷售來(lái)說(shuō),不僅僅是客戶說(shuō)的內(nèi)容,還必須知道客戶的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)等,而每個(gè)客戶的情況都不同,根本沒(méi)有共性。
更重要的是,即使你知道,也必須讓客戶知道你知道,所以仍然需要認(rèn)真聽(tīng)。
2、總希望給客戶答案
當(dāng)客戶剛說(shuō)有需求的時(shí)候,很多銷售會(huì)說(shuō),這個(gè)我有,然后就急匆匆地掏出產(chǎn)品給客戶介紹。
還有甚者,給客戶再多介紹一些無(wú)關(guān)緊要的商品,以求某個(gè)商品能無(wú)關(guān)痛癢的擊中客戶的需求。
掏產(chǎn)品的沖動(dòng),是銷售最原始、最本能的沖動(dòng),因?yàn)殇N售人員以為自己的產(chǎn)品就是客戶需要的答案。
為什么會(huì)這樣呢?原因有三個(gè):
不認(rèn)同客戶的觀點(diǎn),總想強(qiáng)行糾正客戶的觀點(diǎn)。
總認(rèn)為客戶說(shuō)的不對(duì),自己才是專家。
急于表達(dá),認(rèn)為自己的觀點(diǎn)能讓客戶心服口服。
當(dāng)你停止了傾聽(tīng),客戶也就停止了講述。你所知道的仍然是不完整、不準(zhǔn)確的信息,而你急匆匆掏出的答案也阻止了成交的推進(jìn)。
大部分情況下,客戶是銷售的答案,而銷售不是客戶的答案。記?。河肋h(yuǎn)不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯,要引導(dǎo)。
好的傾聽(tīng)要遵循兩個(gè)原則,對(duì)應(yīng)有技巧。
一、為理解而傾聽(tīng)
一方面,客戶說(shuō)話是混亂的,他的期望、需求、動(dòng)機(jī)攪在一起,需要你不斷地去理解。
另一方面,客戶表達(dá)的往往只是表面信息,要挖掘客戶真正的要求、目標(biāo)、障礙、痛苦等關(guān)鍵因素。
技巧:
專注
當(dāng)客戶講話的時(shí)候,眼睛看客戶的額頭部位,仔細(xì)傾聽(tīng)客戶說(shuō)的每個(gè)字,用心理解客戶說(shuō)話的內(nèi)容,同時(shí)注意觀察客戶的面部表情。
這往往決定了訂單的生死,所謂成交,很多時(shí)候就是多聽(tīng)進(jìn)去了一句話。
確認(rèn)
當(dāng)聽(tīng)到客戶特別強(qiáng)調(diào)、關(guān)心的一些問(wèn)題的時(shí)候,要讓客戶知道他所重視的東西你完全理解了??梢赃@樣說(shuō):
“也就是說(shuō),你希望的不是拿多款,而是精準(zhǔn)拿一兩款,節(jié)省您的時(shí)間?”
“我理解一下:你的意思是精準(zhǔn)拿貨,給您節(jié)省時(shí)間?”
確認(rèn)客戶強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)問(wèn)題,就是讓客戶看到你和他一樣重視這個(gè)問(wèn)題。
二、讓客戶知道你聽(tīng)到了
一方面,傾聽(tīng)是一個(gè)很隱性的動(dòng)作,客戶根本看不到。
另一方面,客戶有個(gè)習(xí)慣,他必須確認(rèn)你了解了他的問(wèn)題,他才相信你能解決他的問(wèn)題。
客戶一旦發(fā)現(xiàn)你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng),再好的產(chǎn)品也沒(méi)用。
技巧:
做記錄
只要是正式的談話,開(kāi)始之前,一定要先拿出一個(gè)本子來(lái)做記錄關(guān)鍵要素。當(dāng)客戶看到你在記,他就知道你在聽(tīng)。
記錄的另一個(gè)好處是讓客戶有一種被尊重的感覺(jué),這樣客戶就可以用一種正式的方式交流。否則客戶可能隨便說(shuō)說(shuō),沒(méi)有什么價(jià)值。
記住,本子越大越顯專業(yè),也越顯尊重。
迅速回應(yīng)
你需要有一個(gè)回應(yīng),包括面部表情和肢體動(dòng)作,讓客戶看到你在認(rèn)真聽(tīng)。
表情和動(dòng)作要略顯夸張,比如點(diǎn)頭或者搖頭的幅度略微大一些,穩(wěn)重一些,這樣容易與客戶發(fā)生共鳴。
當(dāng)然也要結(jié)合你個(gè)人的風(fēng)格,即使夸張也要自然,否則客戶會(huì)覺(jué)得你做作。
總結(jié)
在消費(fèi)升級(jí)的今天,客戶也更加注重展廳體驗(yàn)。會(huì)傾聽(tīng)的銷售人員才能走進(jìn)客戶的心里,真正抓住客戶的需求,和客戶建立信任和默契,帶給客戶一個(gè)愉悅的購(gòu)車體驗(yàn)。懂得傾聽(tīng),長(zhǎng)此以往,還愁不成單嗎?
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