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一家企業(yè)想要長久、昌盛的發(fā)展，打造一支范化的售后服務(wù)隊伍，強化客服人員服務(wù)意識，不斷提高客戶滿意度是其必修課程。

一、售后服務(wù)的重要意義

1、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半。”在這個過程中要求我們對于這個過程的服務(wù)是完整的，把產(chǎn)品售后客戶遇到的問題及時解決

2、售后服務(wù)過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的信息。其實，售后服務(wù)人員更像一個深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個機會，以便能通過一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。你要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。

3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們經(jīng)常聽說，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，那家便宜但服務(wù)沒保障。市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務(wù)。

4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。在公司里也許你永遠也看不到如此多的高檔設(shè)備，在客戶那里，你能學到你的產(chǎn)品如何與這些高檔設(shè)備協(xié)同工作，而且有機會學到這些設(shè)備的使用方法。

售后服務(wù)的意義遠不只這些，但一個完美的服務(wù)肯定會給公司帶來正面積極的影響。

二、售后服務(wù)的技巧

1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣，即使你的服務(wù)被客戶方所有技術(shù)人員都認可了，客戶負責人一個不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到客戶負責人的認可后方可離開。

2、不要輕視客戶那里的每個人。客戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了負責人的感覺，對別人提的要求置之不理，就大錯而特錯了。當別人提的要求與責任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到別人的理解。你要明白，他們中的某個人到明年也許就是負責人。

3、抓住主要解決的問題。在做服務(wù)之前，要有服務(wù)計劃，要明確你主要解決的問題是什么，因為，你不可能一直呆在客戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。以免犯本末倒置的錯誤。這也是技術(shù)人員最容易犯的錯誤。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對應(yīng)該這樣做”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，我們會及時給您提供服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊。“一滴水可以折射出一個太陽”你出差到客戶那，你的一言一行都代表在易驅(qū)公司的形象，千萬不可太隨便，你的一句話一個動作都可以丟掉一個客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。

6、你不代表公司最高水平、讓客戶感覺到你有強大的技術(shù)后盾作支撐。做技術(shù)的人容易犯的錯誤就是總認為自己的技術(shù)是最好的，甚至有人會在客戶那里貶低同事，這是大忌。一個人的技術(shù)水平無論多高都是有限的，一旦在服務(wù)的過程中出現(xiàn)難題，解決不了，打電話向公司其他人求救，盡管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感覺到公司還有人支持你，這樣如果客戶對你不認可，也不會對公司的信譽造成太大的影響。

7、兩個人一起做服務(wù)、要分清主次。

8、打有準備之仗，做好最壞打算。做售后服務(wù)不要抱僥幸心理，也許一個鍵盤、一本說明書就要讓你來回奔波幾千里。新的設(shè)備、所帶的工具一定要檢查，沒有把握的技術(shù)一定要先在服務(wù)之前作試驗。譬如：若帶的板件會不會壞掉，能給你提供支持和幫助的人的聯(lián)系方式是否有，萬一需拖延幾天，帶的路費夠不夠等。

9、見好就收。并不是說設(shè)備不明不白調(diào)試好了，就趕快收場，而說如果你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加葉的事情，結(jié)果會造成遲遲不能交工。

10、不要與客戶大談競爭對手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因為你害怕別人，不妨大度一點，也給別人一點肯定，有助于給自己樹立好的形象。

11、與客戶主要負責人及技術(shù)人員建立一條聯(lián)系通道。做完服務(wù)以后一定記下客戶相關(guān)人員的聯(lián)系方式（電話、傳真、e-mail、私用電話、地址），這對公司都是很有價值的信息。

12、打好扎實的專業(yè)基礎(chǔ)

這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無米之炊，大家都應(yīng)該明白這個道理。

13、公司內(nèi)部矛盾和問題不要反映到客戶哪里去。不能把公司內(nèi)部的問題帶到客戶那里，譬如：出差補貼少、公司經(jīng)營問題、公司決策層矛盾，誰的缺點等。

三、售后服務(wù)其他注意事項

1、 把握時間

為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時間，譬如：快下班了，你還差一點沒做完，客戶又不愿意加班，你不得不等一個漫長的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻煩了。

2、 干脆利索，去繁就簡

沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。

3、 少說多做 巧妙回避

言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。

4、 做到寫到 學會總結(jié)

要養(yǎng)成寫工作日記的習慣，并且要記一些細節(jié)，他會為你以后的服務(wù)帶來很多方便，同時，要學會總結(jié)，總結(jié)才有提高。這些日記對公司和你個人都是財富

5、 整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

也許你也碰到過這樣的情況，剛買完票上車，電話又打來了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的測試，能否全面取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。

6、 敬業(yè)守信、說到做到

這一點很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要。

在服務(wù)過程中真正把握好服務(wù)的意義，以其為行動指南做好服務(wù)注意事項。以高質(zhì)量的服務(wù)滿足客戶要求，達到完美服務(wù)的目的。