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Cexidi Investment Management
售后服務對于企業是一個戰略性問題，有效處理投訴是所有企業和用戶共同關心的問題，對提供產品和服務的企業尤為重要。
售后服務歸納起來主要有兩方面的內容：一是售后使用指導和回訪；二是問題處理和疑惑解答。
做好售后服務，不能只停留在口頭上，更重要要體現在行動上。好的售后服務可以提升產品和服務形象，提高客戶回頭率，保障企業利潤最大化、長久化。
售后服務“三要”：服務過程中服務人員要熱情、快捷、專業。
“熱情”就是要態度好，要感謝客戶提出意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心靈的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到“上帝”的感覺。當然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區別對待，有禮貌的堅決回絕。
“快捷”就是對客戶的疑惑和問題，反應迅速、調查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因為光態度好，如果問無回音，久拖不決，客戶同樣會不滿意。
“專業”就是售后服務人員要內行，要對產品和服務內容非常熟悉和了解，對所發生問題能很快找到原因，短時間內恢復使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業的指導和幫助。注意不可用過多的專業詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。
現場服務時還要注意要“禮、凈、律”。“禮”即懂禮貌、謙和；“凈”即保持服務產品和現場的干凈整潔；“律”是嚴格按照服務程序處理，講究職業道德，保證服務水平和質量。
售后服務三不要:“不要推諉；不要和客戶正面沖突；不要忽視客戶的抱怨”。
“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶獲取相關服務和補償的困難，最終使客戶知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當今服務過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用靜置處理法（或稱休克療法），即通過一定時間的緩沖，使客戶認識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。
“不要和客戶正面沖突”。服務過程中有時會出現服務人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶使用中的問題，使客戶難堪。最終贏了官司，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆。
“不要忽視客戶抱怨”。客戶抱怨往往反映平時“看不到，聽不著，想不全”的側面問題，是對產品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很易發展成市場風險，導致客戶流失，企業市場競爭力下降。
總之，售后服務應該多從客戶角度考慮問題，多從企業長久發展看問題，投入更大力量，真正使客戶在使用產品的同時，獲得更多地享受和滿足。
