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       銷售成交：溝通與交流（異議處理）
      在銷售成交整個過程中，少不了和客戶的溝通與交流，這個部分通常是客戶已經有了一定的了解意向和下單意愿了，可以說進入了銷售促成階段。在這個階段我們會遇到形形色色的問題，而解決好客戶提出的問題，消除客戶心中的疑慮，踢好臨門一腳，對于成交來說就是十分關鍵的。
      有的人會把十個客戶說剩一個客戶，而有的人則可以把一個客戶說出十個客戶，作為一個銷售型店主，溝通話術和成交話術是必不可少的。
      當然，不是每一個客戶、每一筆訂單都需要大費周章，我們與客戶的每一次溝通與交流，都是建立信任的過程，我們前面說過了，花80%的時間去建立信任，那么我們的成交就只需要20%的時間。用我們前期的時間和用心去和好友們建立情感、信任，那么我們后期的每一筆成交，甚至可能都不需要20%的時間，可能會是大量的自助下單，省心又省力。
      因此，重視與客戶的每一次溝通與交流，不管當下是否成交，這都會是一次有價值的互動。
      常見問題溝通話術
      平常我們在推薦產品的時候，客戶最為關心的，不外乎是效果、價格、是否正品這幾類問題。當我們遇到客戶提問這方面的問題的時候，我們應該怎么解答呢？
      常見問題：沒有聽說過這個牌子
      不管客戶的話是否客觀、理智，我們都不能直接否定客戶的言論，例如 “你在農村三線城市，當然沒有聽說過” 、“你沒有工作這么久了，跟社會脫節了，自然不知道現在的爆品” 。
      當客戶產生異議的時候，我們可以首先表示理解，或者用自己或自己的客戶以往的同類情況去緩解這種異議，讓你和客戶之間減少尷尬的對立氛圍，也可以讓客戶覺得她的想法不是一個特殊的問題，并且是完全可以解決的。
      例如：“我理解你的顧慮，對于你不了解的品牌你可能會擔心有沒有效果，我在做洋蔥之前也是對很多國外的牌子一無所知…”、“我有一個XX客戶跟你一樣，一開始不知道這個牌子也不太感興趣，后來用過之后，就變成了她的指定用品了”之類。
      注意，對于這類問題，我們要記住不能糾結于客戶的出發點 “聽沒聽說過” ，因為這是很主觀的因素，不是我們可以把控的，所以不要被客戶帶著走。可以避開這種過于主觀的個人判斷，換個角度去和客戶溝通，引導客戶往有利的方向去交流。
      例如：“我相信你真正關心的并不是這個產品有多出名，因為有很多靠廣告砸出來的爆品也不一定真的好用，你真正關心的其實是產品的品質和功效，對嗎？……”
      消除客戶的異議出發點之后，接著就可以進一步地去增加客戶的信心；可以簡單介紹海外產品和品牌的常識，品牌在海外的普及性、實力，使用過的人的評價/反饋，如果有代言人或權威人物（明星、名人、社會地位比較高的客戶、洋蔥集團高管等）使用/推薦，可以作為信任背書。
      常見問題：擔心效果質量
      這類問題是源于客戶的信任和信心不足，在消除客戶顧慮的過程中，可以利用三點：
      1、保持真誠與客觀
      基于洋蔥嚴選全球的原則，我們的每一款產品都可以保障是有品質和口碑保障的，但是作為一個社交零售店主，基于洋蔥的文化，我們必須保持真誠與客觀的分享，真心對待每一位客戶。任一產品，不管有多好用，都不能過度承諾，不可夸大其詞，因為我們不能確定使用的人群、環境、時間、方式等等客觀條件因素的不同，所達到的效果是否有所區別。而且，并沒有哪一款產品能夠100%地解決某個問題或者滿足所有人群，從國家法律法規上來說，也是不允許這樣的廣告/承諾的。
      讓客戶感受到你的真誠、你在為她著想，比任何浮夸、張揚的說辭都要有用。我們要做的是長久的、傳播美好的事業，而不是一次性的生意，不要搞得朋友敬而遠之，而要讓身邊的人原來越信賴于你的推薦，認可你的分享，那么，真誠和客觀是重要的基礎。
      舉個例子：
      “我理解你的顧慮點，自己/家人要用的產品，質量一定要過關，我一開始之所以做洋蔥也是因為看重品質……”
      “我從來不會對客戶過度承諾產品效果，我覺得這可能有點不客觀，畢竟每個人的情況不同，但是我可以非常坦誠地告訴你，我會推薦的產品，一定是正品，而且都是我用過了覺得好才會去推……”
      “我很欣賞你提出這種問題，我也覺得產品的品質真的很重要，而且我們都是推薦給身邊的人用的，更不能馬虎……”
      2、不是自賣自夸
      我們換位思考一下，賣貨的人說自己的產品好，這是再正常不過的了，沒有人會說自己賣的產品不好對嗎？所以在客戶的角度來說，如果光是你口頭上說得天花亂墜，可能很難有說服力，那么用一些事實案例去佐證你的推薦，就顯得很有必要。
      比如介紹某個產品的效果質量，可以展示自己以往的使用效果記錄，或者他人的使用效果反饋，或者是其他使用者的反饋和評價，會比一味地說這款產品有多好、多有名要來得更加真實、可信。
      3、零風險承諾
      前面我們說過，成交就是不斷消除顧慮的過程。而客戶的顧慮，多半都是擔心風險，因此你如果做到降低客戶的風險，或者讓客戶感覺風險很低、甚至沒有，這是很有力的成交技巧。這個時候，你可以適當地使用“零風險承諾”。
      在推薦完產品之后，加上一句：
      “對于產品，有任何問題，好用或者不好用，都可以隨時聯系我。”
      “我建議你先用2-3次，如果到時你實在覺得不合適、不喜歡，剩下的你退給我 。”（只適用面膜類可分批單獨使用的產品）
      “我敢保證洋蔥的產品都是絕對正品，如果有半點假貨，不只洋蔥的保險會有賠付，我個人也敢承諾十倍賠付。”
      “這款產品你自己也一直在用，也知道效果，你可以試試在洋蔥上買，如果你用了覺得效果不一樣、不是正品，我不多說一句、全額退款給你，如果是正品，以后你要買也更方便更省錢嘛。”（適用于重要客戶，用轉移風險的方式可能換來一個長期的高質量客戶）
      不要小看短短的一句話，它可以打消客戶最后的疑慮，也就是售后問題，如果解決了客戶的后顧之憂，成功下單也會更直接、快速。
      零風險承諾，代表的是一種姿態和自信，說明你敢于對結果負責任。但建議各位店主們，要適當地把握不同客戶的情況，過多的承諾，不一定是好事，甚至有可能顯得你對成交很心急、很商業化。記住，你要讓客戶感受到的永遠是真誠、用心為首，你是在為朋友分享，你是在推薦好用的東西，你敢于為客戶負責，而不是在求別人買你的產品，不是乞求別人的認可。
       常見問題：價格問題
      有些店主會說：我們的價格怎么比別的平臺高，賣不出去啊；有的店主又說：我們的價格怎么比代購便宜那么多，客戶懷疑是不是正品。
       大家有沒有發現，價格是大家普遍關注的點，但是它又沒有絕對的標準去衡量，到底是高了還是低了，而且高和低都可以理解為好和不好。
      洋蔥對每一個產品的定價都綜合了各方面因素和市場競爭力，商城上的產品，對每一個店主來說都是統一價格的；洋蔥不會把一個產品定得過度高于它應該有的市場價值，這樣損失的是洋蔥的競爭力，我們也不會把一個正品的正常價格定得過低，還不足以匹配它的各方面成本，這樣是不健康不長久的，店主的收益也不足；
      所以，首先我們要記住，作為店主，不要去質疑我們的產品的價格， 你自己要先有底氣，其次，價格是我們無法改變的，它不是我們要糾結的點，但是我們可以通過欲望來調控客戶對價格的想法。
      如果你想成為一個優秀的銷售型店主，一定要記住：“客戶不是對價格敏感，而是對價值敏感！”
      同樣一件產品，有的人賣100塊賣不出去，有的人賣300塊反而大量回頭客，為什么？原因是客戶買到的是同一款產品，但是買到的價值不同。
      有沒有想過，現在市面上幾千塊的手機大把，而且我們現在很多國產品牌的品質也可以非常出色、價格更實惠，但是為什么更多人愿意買蘋果手機？新款一上市就大量人去 “賣腎” 買手機？因為 “蘋果” 這個logo的象征區別于其他所有品牌，用蘋果手機，和用安卓機，它在大眾消費者眼里，就是不同的層次。那么用蘋果手機的人，某種程度上，身份象征、消費水平象征、潮流象征等等一系列給他帶來的價值感，就是別的品牌還不具備的。
      那么我們銷售的產品，也一樣的道理，它不一定是單純的價格問題，而是你是否讓客戶認可為這份價值支付這個價格。這種價值，它可能是來自于你的誠信度、也可能是來自于你的服務價值、可能是客戶在你這里的體驗感水平、或者你提供的附加值等等。
      這類問題的處理，和前面兩類的方式和方法都是類似和想通的， 不否定、不被客戶帶著走，引導客戶朝其他更重要的層面去交流。
一般情況下顧慮價格的客戶，也可以分兩種情況處理：
      第一種，真的是糾結價格高低的問題，對于這類客戶，可以通過提供附加值、增值服務去促成，例如商城的促銷類單品、使用優惠券、紅包，或者是自己的下單后紅包返還、購買后的買家秀福利、免郵等等方式，給她一定的優惠或福利，滿足客戶獲得實惠的心理，促進下單；
      第二種，其實是信任和信心不足，擔心效果質量問題，擔心付出去的金錢，沒有相應的效果保障，這樣就回歸到上面所說的擔心效果質量的解決方法了。
      要知道，所謂一分錢一分貨，高價的產品，往往只有貴一個缺點，而低廉的產品，往往只有平價一個優點。
      并且要時刻記住一個關鍵，作為店主，首先你自己要充分認可洋蔥和洋蔥的產品，這樣你在面對客戶異議的時候，才會從容不迫、應對有余。
      常見問題：正品問題
      這是一個老生常談的話題，你做多久的銷售，就會聽多久、談多久；相信你在選擇洋蔥的時候，也一定考慮過這個問題，而且你選擇洋蔥，也一定有一個重要原因是因為洋蔥可以做到100%正品保障。
       那么我們在開店過程中，也自然會遇到形形色色的客戶對這塊提出質疑，比如：
      “你怎么保證你賣的是正品？”
      “要是買到的是假貨怎么辦？”
      “這個包裝和以前不太一樣，不像正品。”
      “這個顏色感覺有點怪怪的，會不會是假的？”
      “我用起來感覺沒有以前滋潤，不像真的。”等等等等等等…
      客戶能提出來的關于正品與假貨的 “理由” ，只有你想不到，沒有他們說不出來的。
      但是，這也并不完全是客戶的原因，因為就連我們自己，也難免對假貨避之不及。目前市面上各類的平臺層出不窮，當監管和體制尚未完全到位的情況下，不免會有利欲熏心的不良商人以次充好、違法造假。所謂林子大了什么鳥都有，面對龍蛇混雜的市場現狀，客戶有這方面的顧慮無可厚非。
      那么面對這類問題，除了我們前面所說，重視我們的信任感建立和個人品牌口碑之外，在這里給大家介紹一套方法，這套方法你學會了，同樣適用于其他任一情況。
      1、從權
      引用權威方，征服你的客戶。權威方包括：國家、政府、品牌方、社會單位、名人、專家、行業協會、保險保障等等。比如：
      通過海關網站查詢產品的通關信息；
      通過品牌方查詢產品真偽；
      品牌方與洋蔥的合作報道或站臺資訊；
      社會各界或行業專業對洋蔥的支持和認可；
      政府或相關單位對洋蔥的考察和關注；
      洋蔥雙海關、雙清關、海外直采直郵的保障；
      洋蔥的千萬保險保障等等。
      2、從眾
      用大眾的力量，取信于你的客戶。比如：
      全球幾十萬人在做洋蔥店主，他們都是洋蔥的自用用戶；
      經過三年、千萬用戶的驗證，洋蔥沒有一例假貨；
      你自己家的孩子、父母都在用的產品，足夠有底氣；
      客戶和你共同認識的朋友在用，也是有利佐證；
      洋蔥一些有代表性的群體，如海關人員、醫務專家等等都在買洋蔥產品，同樣也是另一種權威；等等。
      3、從利
      從利益的角度，說服你的客戶。
      對洋蔥來說，我們是自營供應鏈，自營供應鏈不同于某寶、某貓、某東這類第三方平臺，他們只是搭建平臺，讓眾多不同渠道的貨源、商家入駐，貨源渠道不歸平臺方管控，因此貨源的保真度，可想而知。即使出現假貨，平臺可以撤掉供應商，并無大礙。而洋蔥作為高成本的自營供應鏈、自建海外倉庫，海外直采、海外直郵，如果洋蔥有一例假貨，將會喪失所有店主和用戶的信任，等于前期投入和建設將會化成泡影。所以，洋蔥根本不可能做假貨，我們也沒有底氣做假貨，這對我們的一直以來投入來說，會是不可挽回的損失。再者，如果你了解洋蔥的創始人，了解洋蔥創辦的初衷和我們的理念，你會發現洋蔥所堅持的正品、海外直郵、本土版產品，是為了重新建設用戶的信心，為了讓全球用戶透過洋蔥，用到全球好用的正品、精品好物。洋蔥的使命：為人們創造更美好的生活方式。而這份美好，是以“研選+正品”為DNA的。
      其次，對于店主來說，我們都是通過自身好友圈去展開推廣和銷售的，對我們來說，是拿自己的人脈、人品在做這份事業，那么如果我們分享給家人、朋友的東西不是正品、品質不過關，對我們自己來說，也并沒有任何益處，是嗎？
      因此，無論是平臺還是店主，我們都不會做不符合自身利益的事情，正品，就是我們的底線和根本。
      除了利用“從權、從眾、從利”去消除客戶顧慮，在我們日常的信任背書方面的基礎建立，大家可以多宣傳洋蔥各方面的背書內容。比如在洋蔥商學院的公眾號里，可以找到關于公司、資質、品牌、洋蔥報道、洋貨百科等欄目，去不斷加深客戶對洋蔥的認知；同時，也有聽TA說、CEO、洋蔥說這樣的欄目，在引導和培養客戶對洋蔥的認可，更有洋蔥九問、運營知識這類欄目，在支持店主們提升專業知識和提供解決方法，幫助大家經營自己、成交客戶。而你，是否有用心去發現它們呢？
      在我們開店的過程中，遇到的問題肯定不止上面講的這幾個，而且可能會有很多千奇百怪的，在這里我們并沒有辦法一一列舉或者給你一個標準話術，百分百套用。但是，我們可以學習一種解決問題的方式和態度，這樣，我們便可以隨機應變、應對自如。
      大家細心了解前面我們說的幾個問題，會發現很多東西是共通的，因此，我們可以總結一下，不管你遇到什么異議，都可以從以下幾個方面去入手。
      通用話術溝通法則
      1、理解、認同
      不否定客戶的說法，對客戶的異議表示理解和某種程度的認同；常用句式為：
      “我可以理解你的顧慮…”
      “我對你關注的問題表示贊同…”
      “我也非常贊同你對家人和孩子所用的東西的態度…”
      “我感覺我遇到知音了…”
      2、夸獎、欣賞
      多夸贊你的客戶、對客戶表示欣賞，贏得客戶好感。常用句式為：
      “我非常欣賞你這種態度…”
      “你的關注點真的很棒…”
      “感覺到你非常專業…”
      “做你的家人一定非常幸福…”
      “你好細心啊…”
      3、自信、底氣
      不要被客戶的問題帶著走，不是他問什么你就答什么，他的問題如果很大、很難解決或說明白，我們要試著引導客戶往其他方向去考慮整個問題，往我們的優勢上去交流和分析問題。常用句式為：
      “我相信你最重視的并不是價格，而是正品，如果不能保證是正品，再便宜也沒用，對嗎？”
      “我相信你最想要的好的產品效果，而不是便宜那一點點價格，對嗎？”
      “你可能還不太了解洋蔥，所以不是很信任，但是你對我還是信任的，所以才會跟我了解產品，對嗎？”
      4、真誠、付出
      很多問題是很難在一時之間做到徹底解決，或者根本就有標準答案、最終答案；所以很多時候客戶需要的不是一份答案，而是一種感受和信心。這種感受和信心來自于店主，讓客戶感受到你的可信度、感受到你的真誠和信仰，讓客戶感受到你對他的重視，這些可能往往就讓問題迎刃而解了。所以答案可能不來自于其他任何證書、資質、實力，而是來自于你。
      5、自信、底氣
      作為一名洋蔥店主，你對洋蔥有多認可、你對洋蔥有多大的信心、你有多熱愛這份事業、你有多喜歡洋蔥這些產品，很大程度上就決定了你的客戶對洋蔥的感受和認知，如果你自己都對洋蔥做的是否是正品有所遲疑、如果你遇到客戶質疑就手忙腳亂、如果你也跟著客戶的問題去懷疑  洋蔥、質問客服，那么本身，你已經不具備我們前面所講的要素之一：建立信任。
      缺乏了信心和信任，所有的東西就會變得沒有底氣、不夠確定，你會被客戶的質疑和投訴給帶走，你會被幾個售后問題給擊垮，你會被暫時的物流問題、缺貨問題所困住。
      因此，你可以反問自己：你對洋蔥是否100%信任？100%有信心？
      如果是，你完全可以用端正的態度去面對客戶的一切質疑，我們所說的這么多解決方法你可以去用，如果是理智的客戶，他們會理解和聽你的分析；如果實在是蠻不講理、一意孤行的客戶，那我們退一步想，就當一個無緣的客戶，或協商退款、或補貼安撫，日后他如果能看懂洋蔥的好，我們再合作不遲。強扭的瓜不甜，洋蔥的產品這么好、我們這么用心地分享好產品，難道還怕沒有人懂嗎？
      銷售成交：常用成交方法
      臨門一腳的促成，除了解決各類常見異議，還可以結合一些較為實用的促成方法。
      1、假設法
      假設成交，客戶能獲得什么？假設不成交，客戶將會失去什么？
      2、直接要求法
      針對老客戶、復購客戶、相熟的朋友。了解完需求或者對方有潛在需求的時候，直接給與產品的推薦，但需注意推薦數量不易過多，容易造成猶豫不決。
      3、二選一法
      在推薦完4-5款產品之后，選出其中2款（在價格方面、效果方面、客戶喜好方面）最優產品，讓客戶挑選，縮小客戶的可選擇范圍，縮短成交時間。
      4、物有所值法
      先告知產品的價值效果，再說明附加值（例如贈品、促銷優惠、潛在收益等）
      5、底牌法
      告知客戶本來的產品價值，還能夠給額外的小福利（例如紅包、禮品、送貨上門、免費的售后指導、會員群的加入等）
      6、對比法
      選取不同產品，可以是推薦的多個產品之間的對比，或者是與市面上其他產品進行對比，但不管是如何對比，核心點是突出你想客戶購買產品的優點，激發購買欲望。
      7、證據法
      介紹完產品之后，附上自己或者其他人的使用效果，增強客戶的信心，促使成交。

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