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如何分析客戶心理及溝通技巧
來源:網絡
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作者:cexidi
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發布時間: 2019-11-15
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如何分析客戶心理及溝通技巧
◆根據客戶詢問的問題，一般可以看出客戶的意向性。
1.如果客戶是問：XX冬天好玩，還是夏天好玩？ 這類問題
說明他可能還沒想好到底來不來！如果你的回答沒有給他傳遞一些肯定的信息的話，他有可能去別的地方了~！
2.如果客戶是問：現在過來合適嗎？
說明他已經確定要來XX了，只是具體時間還沒有確定好。這個時候，我們的回答的重心就是需要讓他清楚，現在來XX最合適。
3.如果客戶是問：XX是跟團好，還是自由行好?或者是找個當地的導游自己玩好！
說明他已經沒多大問題，已經確定要來XX了，而且時間就在近期！主要是在考慮跟團玩，還是自己玩！這個時候就是需要說明找一個導游，比自己玩省心，比跟團玩省錢，而且行程輕松。
4.如果客戶是問：你們的套餐是多少錢？行程中還有沒有自費項目？
這個情況說明這類客戶是意向性最高的，只要價格合適，聊的時候得到他的信賴，基本是可以確定下來的。
注意：我們需要找到客戶問題的關鍵詞來鎖定他的意向程度，方便我們攻破他的防御壁壘，促成銷售。當你們無法找到客戶的關鍵詞時，你就只能按照客戶的提問來，如果你回答的好，之前意向低的也會變成意向高的；意向高的人群有可能就會直接成單！
◆學會溝通的技能
和客戶溝通要注意幾點技巧
1.掌握好自己的語氣，要有語言技巧；
2.學會傾聽，多讓客戶發表意見，更有利于了解客戶的真實想法；
3.要學會站在客戶的立場分析問題，讓客戶有你在為他考慮的感覺很重要；
4.在無關緊要的話題上更多的順著客戶意見走，盡量不要和客戶爭論
★禮貌、真誠對待每個客戶
第一印象很重要，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，誠心致意，會讓人有一種親切感。先培養一下感情，這樣客戶心理抵抗力就會減弱或者消失。
PS：一個簡答的問候也是可以反映出來很多信息的，你是否熱心，專業，有禮貌，所以開頭一定要好！
遇到暫時添加備用；意向不高甚至是不說話的客戶，我們一定要耐心對待，可以聊點別的話題，引起別人對你的興趣，延伸話題，加深客戶對你的印象。
PS：對于風趣幽默，專業好客的業務員，誰都不會把他拒之門外的。拉進和客戶的關系是一種心理投資，不需要很大代價。可以收到非常好的效果。
★換位思考
網上聊天既快捷又方便，但唯一缺陷就是比較虛擬沒有真實感。客戶面對網上接觸的人難免會有疑慮和戒心，這個心理我們要認同并理解，因此我們要學會換位思考，用一顆最真摯心是對待客戶，站在客戶的立場想問題。耐心解答客戶的疑問，推薦性價比最高、最適合他的路線（當然能我們利潤最大的路線是最好的）秉承我都是在為你考慮原則，讓客戶能真實感受到我們的真誠！
★凡事留余地
在與客戶交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你推薦的路線有問題，也不表示你對客戶不負責任的行為，而是不讓客戶有失望的感覺。因為我們每個人在開始旅游之前都會有一種期望，如果你保證不了客戶的期望變成現實，最后就會變成客戶的失望。比如現在是旺季，景區人流量本來就多，你敢百分百保證景區就不用排隊嗎？為了不要客戶失望最好不要輕易說保證。（如果用：盡量、爭取、努力等等，效果會更好。多給客戶一點真誠，也給自己留有一點余地。）
★多聽聽客戶聲音，了解客戶的真實訴求
當客戶加你的時候我們并不能馬上判斷客戶來意與所需求，所以需要先問清楚客戶，到達時間，人數，游玩天數，想去的景點，到達方式等等。了解客戶的情況，才能仔細對客戶定位，了解客戶屬于那類人群，比如：你帶老人，帶小孩，帶朋友的出游，學生，等等。盡量了解客戶的需求與期待！了解客戶情況后介紹合適產品。（這個過程中要記得有感情的交流以及合適產品的推介，最大弊端不清楚客戶情況，盲目推介，一而再，再而三的丟行程）
當客戶表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚客戶困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果客戶表達也不清楚，我們可以把自己的理解告訴客戶，問問是不是理解對了，然后針對客戶的疑惑給予解答。
★要有足夠的耐心與熱情
我們常常會遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底。這個時候我們就需要耐心熱情的細心回復，給客戶信任感，就算現在不預定也要說聲”那我隨時等你呼叫哦”。如果你服務好這次，就算這次客戶不預定，下次他確定出行了有可能還會回頭找你預定行程的。砍價的客戶也是常遇到，砍價是客戶的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回答。比如說“真的很抱歉，你這個價格我確實接待不了，但是買賣不成仁義在，我們還是朋友！”或者引導客戶換個角度來看我們的行程，讓她感覺到這樣的價格物有所值，就不會太在意價格了。也可以建議客戶瀏覽一下我們網站，也有其他性價比比較高的路線。（總而言之面對問題比較多的客戶，我們一定要有十足的耐心，問題多從反面也能證明他想來旅游的意向是很大的，如果你能一直為他熱心地解答疑惑，那他肯定會選擇你！）
★表達不同意見時尊重對方立場
當客戶表達不同的意見時，首先要肯定客戶的想法，然后體諒和理解客戶，表現出“我理解您現在的心情，但目前…...”或者“我也是這么想的，不過…”來表達，這樣客戶能覺得你在理解他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。
PS:能跟客戶達成共識，這才是一個雙贏的狀態!
PS: 看客戶的朋友圈、資料初步了解客戶
對客戶了解的越多，就有越多的話題可以引導他，而不會中途冷場，就像談戀愛一樣，了解女孩的興趣越多，就越有話可聊，從而不會出現沒話說的尷尬。 如果他是在 QQ 咨詢你，你可以看一下他的資料，空間，日志，相冊等，大概了解一下他的情況，做什么工作的，有沒有成家，有沒有結婚等等 如果他是微信找你的，你可以看一下他的微信資料，地區，性別，朋友圈內容等，了解他是做什么的，有沒有做微商，通過他發的朋友圈，可以大概的判斷，他的微商水平如 如果朋友圈里全是廣告，產品，一天發幾十條，微信名字是 XXX 產品招代理，那可以判斷，他的水平還處于初級階段 如果他的朋友圈有生活的分享，有一些專業的經驗，技巧的分享，產品比較少，不定時的發圈分享一下他的狀態，那他的水平處于比較高的階段 同時，還可以通過他發朋友圈的文案，判斷他的水平高低 看客戶的資料，不僅僅是在溝通之前對他進行一定的了解，同時還可以從中尋找到共同的話題，比如對方朋友圈里曬了很多寶寶的照片，可以和她聊，育兒的經驗，聊寶媽的痛苦 比如發現對方是上班族，可以和他聊，上班的痛苦，看不到希望，經常被老板罵，等等的話題 還可以這樣說呀：剛剛我仔細看了你的朋友圈，你也是做 XXX 的嗎?這不就有話題了嗎?所以，與客戶溝通，也是考驗你找話題的能力，話題越能引起對方的好感和共鳴，引導成交的幾率就會很大！
文章版權歸原作者所有，本平臺僅用作交流學習，如有侵權，請聯系刪除。
1.如果客戶是問：XX冬天好玩，還是夏天好玩？ 這類問題
說明他可能還沒想好到底來不來！如果你的回答沒有給他傳遞一些肯定的信息的話，他有可能去別的地方了~！
2.如果客戶是問：現在過來合適嗎？
說明他已經確定要來XX了，只是具體時間還沒有確定好。這個時候，我們的回答的重心就是需要讓他清楚，現在來XX最合適。
3.如果客戶是問：XX是跟團好，還是自由行好?或者是找個當地的導游自己玩好！
說明他已經沒多大問題，已經確定要來XX了，而且時間就在近期！主要是在考慮跟團玩，還是自己玩！這個時候就是需要說明找一個導游，比自己玩省心，比跟團玩省錢，而且行程輕松。
4.如果客戶是問：你們的套餐是多少錢？行程中還有沒有自費項目？
這個情況說明這類客戶是意向性最高的，只要價格合適，聊的時候得到他的信賴，基本是可以確定下來的。
注意：我們需要找到客戶問題的關鍵詞來鎖定他的意向程度，方便我們攻破他的防御壁壘，促成銷售。當你們無法找到客戶的關鍵詞時，你就只能按照客戶的提問來，如果你回答的好，之前意向低的也會變成意向高的；意向高的人群有可能就會直接成單！
◆學會溝通的技能
和客戶溝通要注意幾點技巧
1.掌握好自己的語氣，要有語言技巧；
2.學會傾聽，多讓客戶發表意見，更有利于了解客戶的真實想法；
3.要學會站在客戶的立場分析問題，讓客戶有你在為他考慮的感覺很重要；
4.在無關緊要的話題上更多的順著客戶意見走，盡量不要和客戶爭論
★禮貌、真誠對待每個客戶
第一印象很重要，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，誠心致意，會讓人有一種親切感。先培養一下感情，這樣客戶心理抵抗力就會減弱或者消失。
PS：一個簡答的問候也是可以反映出來很多信息的，你是否熱心，專業，有禮貌，所以開頭一定要好！
遇到暫時添加備用；意向不高甚至是不說話的客戶，我們一定要耐心對待，可以聊點別的話題，引起別人對你的興趣，延伸話題，加深客戶對你的印象。
PS：對于風趣幽默，專業好客的業務員，誰都不會把他拒之門外的。拉進和客戶的關系是一種心理投資，不需要很大代價。可以收到非常好的效果。
★換位思考
網上聊天既快捷又方便，但唯一缺陷就是比較虛擬沒有真實感。客戶面對網上接觸的人難免會有疑慮和戒心，這個心理我們要認同并理解，因此我們要學會換位思考，用一顆最真摯心是對待客戶，站在客戶的立場想問題。耐心解答客戶的疑問，推薦性價比最高、最適合他的路線（當然能我們利潤最大的路線是最好的）秉承我都是在為你考慮原則，讓客戶能真實感受到我們的真誠！
★凡事留余地
在與客戶交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你推薦的路線有問題，也不表示你對客戶不負責任的行為，而是不讓客戶有失望的感覺。因為我們每個人在開始旅游之前都會有一種期望，如果你保證不了客戶的期望變成現實，最后就會變成客戶的失望。比如現在是旺季，景區人流量本來就多，你敢百分百保證景區就不用排隊嗎？為了不要客戶失望最好不要輕易說保證。（如果用：盡量、爭取、努力等等，效果會更好。多給客戶一點真誠，也給自己留有一點余地。）
★多聽聽客戶聲音，了解客戶的真實訴求
當客戶加你的時候我們并不能馬上判斷客戶來意與所需求，所以需要先問清楚客戶，到達時間，人數，游玩天數，想去的景點，到達方式等等。了解客戶的情況，才能仔細對客戶定位，了解客戶屬于那類人群，比如：你帶老人，帶小孩，帶朋友的出游，學生，等等。盡量了解客戶的需求與期待！了解客戶情況后介紹合適產品。（這個過程中要記得有感情的交流以及合適產品的推介，最大弊端不清楚客戶情況，盲目推介，一而再，再而三的丟行程）
當客戶表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚客戶困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果客戶表達也不清楚，我們可以把自己的理解告訴客戶，問問是不是理解對了，然后針對客戶的疑惑給予解答。
★要有足夠的耐心與熱情
我們常常會遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底。這個時候我們就需要耐心熱情的細心回復，給客戶信任感，就算現在不預定也要說聲”那我隨時等你呼叫哦”。如果你服務好這次，就算這次客戶不預定，下次他確定出行了有可能還會回頭找你預定行程的。砍價的客戶也是常遇到，砍價是客戶的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回答。比如說“真的很抱歉，你這個價格我確實接待不了，但是買賣不成仁義在，我們還是朋友！”或者引導客戶換個角度來看我們的行程，讓她感覺到這樣的價格物有所值，就不會太在意價格了。也可以建議客戶瀏覽一下我們網站，也有其他性價比比較高的路線。（總而言之面對問題比較多的客戶，我們一定要有十足的耐心，問題多從反面也能證明他想來旅游的意向是很大的，如果你能一直為他熱心地解答疑惑，那他肯定會選擇你！）
★表達不同意見時尊重對方立場
當客戶表達不同的意見時，首先要肯定客戶的想法，然后體諒和理解客戶，表現出“我理解您現在的心情，但目前…...”或者“我也是這么想的，不過…”來表達，這樣客戶能覺得你在理解他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。
PS:能跟客戶達成共識，這才是一個雙贏的狀態!
PS: 看客戶的朋友圈、資料初步了解客戶
對客戶了解的越多，就有越多的話題可以引導他，而不會中途冷場，就像談戀愛一樣，了解女孩的興趣越多，就越有話可聊，從而不會出現沒話說的尷尬。 如果他是在 QQ 咨詢你，你可以看一下他的資料，空間，日志，相冊等，大概了解一下他的情況，做什么工作的，有沒有成家，有沒有結婚等等 如果他是微信找你的，你可以看一下他的微信資料，地區，性別，朋友圈內容等，了解他是做什么的，有沒有做微商，通過他發的朋友圈，可以大概的判斷，他的微商水平如 如果朋友圈里全是廣告，產品，一天發幾十條，微信名字是 XXX 產品招代理，那可以判斷，他的水平還處于初級階段 如果他的朋友圈有生活的分享，有一些專業的經驗，技巧的分享，產品比較少，不定時的發圈分享一下他的狀態，那他的水平處于比較高的階段 同時，還可以通過他發朋友圈的文案，判斷他的水平高低 看客戶的資料，不僅僅是在溝通之前對他進行一定的了解，同時還可以從中尋找到共同的話題，比如對方朋友圈里曬了很多寶寶的照片，可以和她聊，育兒的經驗，聊寶媽的痛苦 比如發現對方是上班族，可以和他聊，上班的痛苦，看不到希望，經常被老板罵，等等的話題 還可以這樣說呀：剛剛我仔細看了你的朋友圈，你也是做 XXX 的嗎?這不就有話題了嗎?所以，與客戶溝通，也是考驗你找話題的能力，話題越能引起對方的好感和共鳴，引導成交的幾率就會很大！
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