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如何了解和分析客戶需求?
來源:網(wǎng)絡
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作者:cexidi
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發(fā)布時間: 2019-07-23
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兮地小便教你如何了解和分析客戶需求
一、銷售員如何分析客戶需求
1、首先要圈定明確的客戶群 只有明確的客戶群 才能讓我們很好去研究
2、學會用客戶的語言來描繪產(chǎn)品
3、學會理解客戶的多重身份
4、了解客戶的價值觀
5、理解客戶需求背后的深層次心理需求
6、像客戶一樣體驗，像客戶一樣感知他們的生活世界 1)像客戶一樣看 2)像客戶一樣用 3)像客戶一樣想 去體驗客戶的生活世界，而不是客觀世界。只有這樣，才能像有經(jīng)驗的銷售那樣，能見到什么人說什么話。
二、銷售員如何了解客戶的需求(如何了解客戶需求并做好分析)利用提問來了解客戶需求通過傾聽來了解客戶需求通過觀察來了解客戶需求客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的服務，更不可能贏得客戶忠誠。
在實踐中，通常可以通過以下方法來了解客戶的需求。
1.利用提問來了解客戶的需求 要了解客戶的需求，提問題是最直接、最簡便有效的方式。通過提問可以準確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務，在實際運用中有以下幾種提問方式可以供我們靈活選擇運用:
(1)提問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳述你所不知道的情況。例如，你可以問:“小姐，您打開電腦時，發(fā)生了什么情況?”這常常是為客戶服務時最先問的問題，提這個問題可以獲得更多的細節(jié)。
(2)封閉式問題。封閉式的問題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望或反映的情況。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)所在。例如“小姐，當電腦出現(xiàn)問題時，您是讓它開著還是關(guān)著?”這個問題是讓客戶回答是“開”還是“關(guān)”。如果沒有得到回答，還應該繼續(xù)問一些其他的問題，從而確認問題的所在。
(3)了解對方身份的問題。在與客戶剛開始談話時，可以問一些了解客戶身份的問題，例如對方姓名、賬號、電話號碼等。目的是獲得解決問題所需要的信息。
(4)描述性問題。讓客戶描述情況，談談他的觀點，這有利于了解客戶的興趣和問題所在。
(5)澄清性問題。在適當?shù)臅r候詢問、澄清客戶所說的問題，也可以了解到客戶的需求。
(6)有針對性的問題。例如要問客戶對所提供的服務是否滿意，這有助于提醒客戶再次惠顧。
(7)詢問其他要求的問題。與客戶交流的最后，你還可以問他還需要哪些服務。例如“先生，還有沒有其他我們能為您做的?”通過主動詢問客戶的其他要求，客戶會更容易記住你和你的公司。
2.通過傾聽客戶談話來了解客戶的需求 在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在對方的角度盡力去理解對方所說的內(nèi)容，了解對方在想些什么，對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。
3.通過觀察來了解客戶的需求 要想說服客戶，就必須了解他當前的需要，然后著重從這一層次的需要出發(fā)，動之以情，曉之以理。在與客戶溝通的過程中，你可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需要、欲望、觀點和想法。總而言之，通過適當?shù)貑枂栴}，認真傾聽，以及觀察他們的非語言行為，可以了解客戶的需求和想法，更好地為他們服務。
三、企業(yè)應該如何了解客戶需求?(如何了解客戶需求并做好分析) 客戶總是有兩組需求，能明確說出的是一組，可以稱之為“有聲的需求”;另一組是沒有說出來的，可以稱之為“沉默的需求”。通常，有聲的需求是在任何一個行業(yè)中大多數(shù)商家試圖滿足的需求，了解這種需求并不困難。較為困難的是識別客戶沉默的需求。很多時候，企業(yè)能夠領(lǐng)先一步之處就在于了解到了客戶的更多需求。 把定期調(diào)研變?yōu)殡S時隨地 為什么產(chǎn)品功能與客戶的需求總是不一致?是不是要對客戶的每一個需求都說“是”?如何把握客戶需求的層次來更好地實現(xiàn)客戶需求? 每當出現(xiàn)這些問題，就會有人說:需求的前期調(diào)研不足。其實，客戶需求不是僅僅通過調(diào)研能夠了解的。單憑幾百個樣本并不能夠完全抽取出客戶的核心需求。了解客戶需求不能單依靠市場調(diào)研這一種方式，而是需要隨時隨地的關(guān)注客戶需求，行業(yè)變化會產(chǎn)生客戶需求，日常的銷售反饋就是客戶需求，客戶的抱怨也是需求，售后服務人員的電話記錄單中也有客戶需求，研發(fā)人員的創(chuàng)新也是客戶需求。其實，無論是在市場之內(nèi)還是市場之外，客戶都在不斷地表達著他們的需求。因此，只有企業(yè)整體時刻保持對客戶的關(guān)注，才能真正做到了解客戶需求。 不提產(chǎn)品只問問題 有一個經(jīng)典的商業(yè)案例:一個中等規(guī)模的公司從通用電氣購買了價值50萬美元的個人電腦。通用電氣并不制造電腦。這家公司為什么不直接從制造商那里購買電腦呢?答案是:制造商只賣電腦，而這種產(chǎn)品很多廠家都能生產(chǎn)。相反，通用電氣不僅向這家公司出售電腦，還提供自選配置、附件、服務和融資。這家公司與客戶的聯(lián)系是電子化的，公司需要電腦來支持對客戶的服務，而融資提供了資金的來源，使企業(yè)能夠更好地匹配收入和支出，進行一項為期三年的技術(shù)改造。通用電氣看到了這一系列需求，滿足了他們的需要，為他們提供了一個解決方案。 可能很多人說，通用電氣有實力做到這些。但請注意，這里重要的是他了解到了客戶需求，才可能去實現(xiàn)。通常情況下，客戶并不十分清楚或不能清晰地表述自己的問題或需求，因此，在沒有完整、清楚地把握客戶的需求之前，即使將全球最好的產(chǎn)品和服務推薦給客戶也無濟于事。誰能幫助客戶真正解決問題，向客戶提供的是獲利的行動，誰才能贏得客戶。與客戶“換位思考” 站在客戶的立場去了解需求，要能夠分配更多的時間去關(guān)注客戶，更要能與客戶做“換位思考”。回想一下在上個月中花了多少時間與你的5位最重要的客戶在一起?與他們的交談僅僅是禮貌的寒暄，還是關(guān)于客戶最重要需求的實質(zhì)性討論? 假設你是你的5個最重要客戶中某一家的首席執(zhí)行官，試著問自己幾個問題: --你的總體目標是什么? --什么是你最關(guān)心的事情? --為了幫助你達到自己的目標，供應商應該怎么做? --目前的供應商是否符合你的希望? --他們?yōu)楹挝茨芊夏愕南Ｍ? 作為企業(yè)來說，早就應該結(jié)束想當然制造客戶需求的階段了，只有企業(yè)整體重視起來，從實際出發(fā)，以客戶為本，才能真正達到對客戶需求的了解。
文章版權(quán)歸原作者所有，本平臺僅用作交流學習，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除。文章版權(quán)歸原作者所有，本平臺僅用作交流學習，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除。
1、首先要圈定明確的客戶群 只有明確的客戶群 才能讓我們很好去研究
2、學會用客戶的語言來描繪產(chǎn)品
3、學會理解客戶的多重身份
4、了解客戶的價值觀
5、理解客戶需求背后的深層次心理需求
6、像客戶一樣體驗，像客戶一樣感知他們的生活世界 1)像客戶一樣看 2)像客戶一樣用 3)像客戶一樣想 去體驗客戶的生活世界，而不是客觀世界。只有這樣，才能像有經(jīng)驗的銷售那樣，能見到什么人說什么話。
二、銷售員如何了解客戶的需求(如何了解客戶需求并做好分析)利用提問來了解客戶需求通過傾聽來了解客戶需求通過觀察來了解客戶需求客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的服務，更不可能贏得客戶忠誠。
在實踐中，通常可以通過以下方法來了解客戶的需求。
1.利用提問來了解客戶的需求 要了解客戶的需求，提問題是最直接、最簡便有效的方式。通過提問可以準確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務，在實際運用中有以下幾種提問方式可以供我們靈活選擇運用:
(1)提問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳述你所不知道的情況。例如，你可以問:“小姐，您打開電腦時，發(fā)生了什么情況?”這常常是為客戶服務時最先問的問題，提這個問題可以獲得更多的細節(jié)。
(2)封閉式問題。封閉式的問題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望或反映的情況。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)所在。例如“小姐，當電腦出現(xiàn)問題時，您是讓它開著還是關(guān)著?”這個問題是讓客戶回答是“開”還是“關(guān)”。如果沒有得到回答，還應該繼續(xù)問一些其他的問題，從而確認問題的所在。
(3)了解對方身份的問題。在與客戶剛開始談話時，可以問一些了解客戶身份的問題，例如對方姓名、賬號、電話號碼等。目的是獲得解決問題所需要的信息。
(4)描述性問題。讓客戶描述情況，談談他的觀點，這有利于了解客戶的興趣和問題所在。
(5)澄清性問題。在適當?shù)臅r候詢問、澄清客戶所說的問題，也可以了解到客戶的需求。
(6)有針對性的問題。例如要問客戶對所提供的服務是否滿意，這有助于提醒客戶再次惠顧。
(7)詢問其他要求的問題。與客戶交流的最后，你還可以問他還需要哪些服務。例如“先生，還有沒有其他我們能為您做的?”通過主動詢問客戶的其他要求，客戶會更容易記住你和你的公司。
2.通過傾聽客戶談話來了解客戶的需求 在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在對方的角度盡力去理解對方所說的內(nèi)容，了解對方在想些什么，對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。
3.通過觀察來了解客戶的需求 要想說服客戶，就必須了解他當前的需要，然后著重從這一層次的需要出發(fā)，動之以情，曉之以理。在與客戶溝通的過程中，你可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需要、欲望、觀點和想法。總而言之，通過適當?shù)貑枂栴}，認真傾聽，以及觀察他們的非語言行為，可以了解客戶的需求和想法，更好地為他們服務。
三、企業(yè)應該如何了解客戶需求?(如何了解客戶需求并做好分析) 客戶總是有兩組需求，能明確說出的是一組，可以稱之為“有聲的需求”;另一組是沒有說出來的，可以稱之為“沉默的需求”。通常，有聲的需求是在任何一個行業(yè)中大多數(shù)商家試圖滿足的需求，了解這種需求并不困難。較為困難的是識別客戶沉默的需求。很多時候，企業(yè)能夠領(lǐng)先一步之處就在于了解到了客戶的更多需求。 把定期調(diào)研變?yōu)殡S時隨地 為什么產(chǎn)品功能與客戶的需求總是不一致?是不是要對客戶的每一個需求都說“是”?如何把握客戶需求的層次來更好地實現(xiàn)客戶需求? 每當出現(xiàn)這些問題，就會有人說:需求的前期調(diào)研不足。其實，客戶需求不是僅僅通過調(diào)研能夠了解的。單憑幾百個樣本并不能夠完全抽取出客戶的核心需求。了解客戶需求不能單依靠市場調(diào)研這一種方式，而是需要隨時隨地的關(guān)注客戶需求，行業(yè)變化會產(chǎn)生客戶需求，日常的銷售反饋就是客戶需求，客戶的抱怨也是需求，售后服務人員的電話記錄單中也有客戶需求，研發(fā)人員的創(chuàng)新也是客戶需求。其實，無論是在市場之內(nèi)還是市場之外，客戶都在不斷地表達著他們的需求。因此，只有企業(yè)整體時刻保持對客戶的關(guān)注，才能真正做到了解客戶需求。 不提產(chǎn)品只問問題 有一個經(jīng)典的商業(yè)案例:一個中等規(guī)模的公司從通用電氣購買了價值50萬美元的個人電腦。通用電氣并不制造電腦。這家公司為什么不直接從制造商那里購買電腦呢?答案是:制造商只賣電腦，而這種產(chǎn)品很多廠家都能生產(chǎn)。相反，通用電氣不僅向這家公司出售電腦，還提供自選配置、附件、服務和融資。這家公司與客戶的聯(lián)系是電子化的，公司需要電腦來支持對客戶的服務，而融資提供了資金的來源，使企業(yè)能夠更好地匹配收入和支出，進行一項為期三年的技術(shù)改造。通用電氣看到了這一系列需求，滿足了他們的需要，為他們提供了一個解決方案。 可能很多人說，通用電氣有實力做到這些。但請注意，這里重要的是他了解到了客戶需求，才可能去實現(xiàn)。通常情況下，客戶并不十分清楚或不能清晰地表述自己的問題或需求，因此，在沒有完整、清楚地把握客戶的需求之前，即使將全球最好的產(chǎn)品和服務推薦給客戶也無濟于事。誰能幫助客戶真正解決問題，向客戶提供的是獲利的行動，誰才能贏得客戶。與客戶“換位思考” 站在客戶的立場去了解需求，要能夠分配更多的時間去關(guān)注客戶，更要能與客戶做“換位思考”。回想一下在上個月中花了多少時間與你的5位最重要的客戶在一起?與他們的交談僅僅是禮貌的寒暄，還是關(guān)于客戶最重要需求的實質(zhì)性討論? 假設你是你的5個最重要客戶中某一家的首席執(zhí)行官，試著問自己幾個問題: --你的總體目標是什么? --什么是你最關(guān)心的事情? --為了幫助你達到自己的目標，供應商應該怎么做? --目前的供應商是否符合你的希望? --他們?yōu)楹挝茨芊夏愕南Ｍ? 作為企業(yè)來說，早就應該結(jié)束想當然制造客戶需求的階段了，只有企業(yè)整體重視起來，從實際出發(fā)，以客戶為本，才能真正達到對客戶需求的了解。
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