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不同類型的客戶分析
來源:網絡 | 作者:cexidi | 發布時間: 2019-11-11 | 1489 次瀏覽 | 分享到:
根據客戶的行為和表現分析客戶的需求和動機,然后才去適當的方法。知己知彼方能百戰百勝。
     幾天前經歷的一次航班被取消的經歷中,讓我近距離且參與其中的觀察了不同的客戶類型。
     當大家在等了六個多小時、已近凌晨十二點的時候被通知航班取消了。
     一個高高大大的穿著暗紅色襯衫的男人,快速的沖到了柜臺人員的面前,拿出了手機,翻了一會,把手機送到了服務人員面前,“你看看,這是我定的上海的房間,560塊錢啊,你們如果在十點前說取消我還可以退房,現在你們說取消,這個房間可是不給取消了,咋辦?”
     服務人員無奈的笑笑。紅衣男人又舉著手機對著周圍的乘客說,“我這個房間退不了了啊,我不能去住啊,怎么辦呢,太坑人了?!笨吹酱蠹叶寄南胫髯缘臒┬氖?,又把手機拿給旁邊的一個人看,“你看看,你看看,這錢都交了啊,現在去不了了?!?/span>
     一個中年大姐來到了柜臺的最前面,“取消了怎么辦呢?”服務人員說,“安排大家去賓館休息,明天再飛。”中年大姐大聲喊,“不可以,不可以去賓館,今晚無論多晚我們都要到上海,我們必須到上海,去賓館休息不可以?!狈杖藛T無奈,“沒有辦法了,今晚沒有航班了?!薄澳銈冞@個航班必須飛,現在兩邊的天氣都沒問題,飛機也到了,為什么不能飛?”服務人員說,“明天早上起飛,我們盡量提前一些?!薄安豢梢裕颐魈煸缟习它c鐘在上海有個腫瘤專家的會診,我八點鐘必須要到?!边^了一會,當聽到服務人員不在乎她的意見,只是讓大家去賓館休息的時候,中年大姐拿起手中的指示牌重重的摔了起來,“你們不可以這么對待我們,我們的事誰來負責。我明天必須要參加八點鐘的會議!”
     服務人員抱著“我沒辦法,我只能這樣的”的表情看著大家。這時一個瘦小的男人沖了過來,“你們不起飛的原因是什么?”服務人員回答,“是因為虹橋機場1:15分關閉。”瘦小男子拿出了手機,“這是你們通知的飛機預計在1:34到達上海。第一,如果真的是虹橋機場1:15關閉,你們事先應該知道,任何一個機場都是確定好了關閉時間的。既然你們知道為什么還要通知我們1:34分到達?第二、如果真的是因為這個取消,那么這種情況你們事先是可以預計到了,為什么要讓我們等了六個小時之后才說取消?第三、為什么要等到所有的航班都沒有了取消,我們的問題誰來解決?”工作人員解釋,“我們也是剛接到通知。”瘦小男人說,“1、你們必須給我們一個合理的解釋,這個理由我們不接受,你們從道理上說不通;2、你們必須給我們解決辦法和相應的賠償?!?/span>
     這時一個瘦瘦高高的男人大聲喊,“咱們就不能這么被欺負,等了這么久,你們到底怎么賠償!”然后又對著大家喊,“我們不能這么好欺負,咱們必須一心,讓他們賠償!”看到大家都看著他但沒有明確表態,瘦高男人又說,“按照規定是必須要賠償的,就是看我們的態度。所以咱們不能輕易的被他們欺負?!?/span>
     然后該瘦高男人又找到了中年大姐,“你有那么緊急的事,不能這么輕易便宜他,我們要一心對付他們,要不然他們不會給賠償的。”
     一個老年人過來了,“你們說怎么解決吧?!惫ぷ魅藛T說,“明天早上飛?!薄懊魈煸缟鲜裁磿r候飛?”“不確定?!薄澳遣恍邪?,你們不能一而再的不講道理啊,明天什么時候飛都不確定我們憑什么要去賓館呢?你們這樣一個理由都不給,太說不過去了吧。我們不是要鬧事,也不是針對你個人,但是這件事情從公司的層面還是我們個人的層面都無法接受。所以你們不能這么敷衍了事不負責任?!?/span>
     當然事件還是以大家無奈的被送到了賓館,第二天繼續延誤,當大家再一次憤怒的嚷了之后才得以起飛。
     在這次的經歷中我既是一個受了委屈的客戶,又是一個服務行業的觀察者。從我的角度來看以上的客戶表現不同,自然訴求也不同:
     紅衣男子
     其在整個過程中不停的強調“上海的房間”問題,似乎是否飛、什么時候飛不重要,他唯一心疼的就是錢不能退回來了。而且,該男子只是一味的抱怨,四處讓人看,并沒有提出賠償的需求,所以該人屬于委屈型客戶。
     這類的客戶的需求是尋求安慰和同情,受了委屈必須要有人安慰。四周的人和航空公司的人對他越關注,對他的房間關注越多他越容易得到滿足。
     所以這類客戶的對待方式就是盡情的理解和同情,讓他感受到自己的被同情,有人關心了就可以了。
     中年大姐
     這是處理投訴中比較難處理的一種,因為有實實在在的困難,是真正的解決問題型。因為事件最影響了其本人的利益所以容易激動。對于這類的客戶需要做到的是:
      1)安撫情緒,耐心等待其發泄;
      2)解釋緣由,并且這個解釋必須是有力的,合理的;
      3)明確告知后續的安排,真誠致歉。
      4)在可能的情況下最好有替代性解決方案。
     瘦小男人
     這類的客戶需要的是合理性,這種人一般來講相對理智。他們最需要的是合理的解釋,一個他們認為合理能夠接受的理由是最重要的。所以,向他們解釋的時候一定要給合理的解釋,如果他們認為合理他們會接受,并且可能還會安撫其他人;但是如果他們認為不合理,他們會帶頭起沖突,并且這類人由于能講理,所以很容易影響他人。
     瘦高男人
     這類人屬于渾水摸魚,往往不理智,但是在不理智之下暗含了想要賠償的需求。
     這類人需要小心,因為他們的目標明確且做法往往容易走極端,對待這類人需要冷卻,如果其他人不受蠱惑則可不理。但是如果其他人比較接受,必要時可以將此人調離現場,單獨談判。
     老者
     這類人是最好拉攏的,講道理很清醒,對待這樣的客戶如果能夠成功博取他的理解和同情,他會協助工作人員解決問題的。
     根據客戶的行為和表現分析客戶的需求和動機,然后才去適當的方法。知己知彼方能百戰百勝。
     
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