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      如果把商場比做戰(zhàn)場，那么我們的冰箱便是子彈，我們的導(dǎo)購員便是一線的戰(zhàn)士。能否在商戰(zhàn)中取勝，除了我們的冰箱本身要獨(dú)具特色外，更重要的是導(dǎo)購員在一線的銷售水平，一個導(dǎo)購員無論前期做了多少的準(zhǔn)備工作，無論投入了多少精力，花費(fèi)了多大的力氣，最終希望達(dá)成的目標(biāo)只有一個，那就是——成交。成交就是檢驗(yàn)銷售成果的一個有力的證明！不提出成交要求，就像你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機(jī)一樣，沒有要求就沒有成交。那么在我們的銷售過程中，怎樣才能增加我們的成交率呢？讓我們一起通過以下的四個方面來共同了解一下：

一、 成交三原則，

      導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個原則：
　 （1）主動

      在銷售的世界里，會開口要求的人才是贏家。當(dāng)顧客進(jìn)入我們的視線范圍后，我們就要主動的，充滿熱情的迎接上去：您好，歡迎光臨海信矢量變頻冰箱……

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，67%的顧客在進(jìn)入賣場之前是沒有品牌購買意識的，經(jīng)過導(dǎo)購人員的引導(dǎo)最終達(dá)成購買，對于那些有品牌購買意識的，只要我們主動吸引、接近顧客也是可以改變的，因此在銷售中，主動就顯得尤為重要，我們一定要主動的跟顧客交流，第一時間了解到顧客的購買意向，不要等著顧客向你發(fā)問。

       導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會是因?yàn)閷?dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的，當(dāng)您費(fèi)勁口舌把我們的冰箱從上到下，從里到外，從企業(yè)文化到產(chǎn)品價格介紹了一個遍，卻始終沒有主動提出成交的信號，最后顧客來一句：“我先看看吧……”那么我們所付出的一切將會功虧于愧，不要等著顧客主動發(fā)出成交的信號，要多說：“您看怎么樣，要不我?guī)湍_張票”；

       “如果覺得滿意的話，請您登記一下你的送貨地址”、

       “師傅家住什么地方，奧，正好剛才也有個你們那的，正好一塊給你們送過去，你留個電話吧……”

       在我們銷售冰箱的過程中，主動還表現(xiàn)在要求顧客告訴你他猶豫不決的原因，當(dāng)你對我們的冰箱進(jìn)行了充分的介紹后，顧客還是沒有發(fā)出購買信號，這時我們要引導(dǎo)顧客，讓顧客主動說出他的顧慮，比如顧客會說：

       “你說的很好，不過我覺得價格有點(diǎn)高”

       “如果能多送點(diǎn)禮品就好了”

       “這個款式好像……” ……

       當(dāng)我們明白顧客的顧慮存在于那方面時，我們就可以有針對性的來擊破他的疑慮，最終與顧客達(dá)成一致，實(shí)現(xiàn)銷售。

       碰到依賴性顧客，在他們不知如何選擇的時候，我們要主動承擔(dān)起顧客購買顧問的角色，主動幫其選擇一款，并說明理由。

       如：“我覺得你還是選擇這一款比較合適，冰箱是個耐用品……”；

      “你要這個就行，買冰箱是為了食物保鮮的，如果是為了少繳電費(fèi)錢，那不用冰箱就不用繳電費(fèi)了……”

      （2）自信

       我們的導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Γ?/span>

       在銷售冰箱的過程中，可以經(jīng)常用到“您放心”、“我敢保證”、“我們是有專利的”、“這是我們海信獨(dú)家擁有的……”等詞語，來讓顧客感受到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢；要多做示范，做示范的時候要自信，說話聲音要大，要有霸氣，比如用力拍我們的蒸發(fā)器，敲我們的發(fā)泡層，踩我們的一次成型的抽屜等，讓顧客感覺到我們對自己產(chǎn)品的信心，對我們海信品牌的信心，這種信心會給顧客一種威懾力，讓顧客受到你的感染，從而對我們及我們的產(chǎn)品也有信心。

       （3）堅持

       成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交；

       作為終端銷售人員，遭到拒絕是十分常見的事情，當(dāng)顧客對我們說：“好，我再去看看吧”、“海信冰箱沒聽說過”、“我不喜歡這個樣子的”等話語的時候，我們所要做出的第一反應(yīng)是要耐心，要堅持，首先自己要冷靜下來，針對顧客提出的拒絕的理由，結(jié)合我們?nèi)粘ｄN售中的經(jīng)驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)成交。

       比如當(dāng)顧客說“海信冰箱沒有聽說過”，我們可以順著顧客的話語：“是的，可能您沒怎么注意過，但是海信電視、海信空調(diào)您總聽說過吧。”這樣一來，顧客肯定會接下去：“海信電視是聽過的……”當(dāng)我們有了與顧客進(jìn)行交流的機(jī)會，我們就離成交又近了一步，要做到尊重顧客，對他們所提出的種種疑問做出合理的解釋，要動之以情，曉之以理。

       那天，賣場客流極少，好不容易過來了母女倆個，他們徑直往海爾冰箱展臺走去，在顧客經(jīng)過我們展臺時，導(dǎo)購員趁機(jī)趕緊說了一句：“看一下海信冰箱，現(xiàn)在搞周年慶典活動”，順勢作了一下攔截，他們稍停頓了一下說：“我們看了海爾的了”

 “沒關(guān)系啊，您可以了解一下海信，海信在行業(yè)中返修率是最低的，你看了個多大的？”

 “看了個130的”。

       見狀，導(dǎo)購員馬上拉出我們的108A給他們講解，他們兩個穿著并不好，但導(dǎo)購員感覺從兩位言談舉止中表現(xiàn)的比較有內(nèi)涵，于是就試著給他們推薦208UR，顧客說：“海信沒聽說過，我老公讓我買個海爾的，而且這個樣子太難看了，我們還是去買海爾的把吧”，說完轉(zhuǎn)身就要走，導(dǎo)購員半看玩笑式的，拉了她一把：“您看您也別急，買個大件家電多比較比較有好處，你坐下休息一會，聽我跟您說說也沒關(guān)系的嘛。”

       聽導(dǎo)購員這樣說，他們只好又坐下，經(jīng)過一番講解，他們還是不放心海信這個品牌，并且又嫌太貴太大，最后說2400元我就買（活動價2499），但這已經(jīng)超出了我們的活動范圍，導(dǎo)購員又開始耐心給顧客解釋價格問題，經(jīng)過近1個半小時的努力，最后他果真買了208UR，交了1300元定金。

       如果在這次銷售過程中，當(dāng)顧客第一次提到“樣子難看的時候”導(dǎo)購員如果沒有“半開玩笑”的堅持，當(dāng)顧客第二次提出價格問題的時候，導(dǎo)購沒有“耐心”解釋的話，那么這次銷售最終可能就會以失敗告終！

 二、 識別顧客的購買信號

        購買信號就是顧客用語言、表情、行為等外在形式表達(dá)自己對產(chǎn)品的興趣或滿意。也就是，顧客所說和所做的一切都在告訴你，他/她已做出了愿意購買的決定，雖然成交信號并不一定會促成成交，但促銷員可以把成交信號的出現(xiàn)當(dāng)做促進(jìn)成交的有利時機(jī)。

      （1）語言信號

        當(dāng)我們經(jīng)過一番講解，顧客來到我們冰箱前，詳細(xì)的詢問冰箱的功能、特點(diǎn)、使用方法，詢問價格政策、贈品、送貨時間、送貨方式及售后服務(wù)等問題。

        比如：“這冰箱用起來方便不方便？會不會自動除霜？”

       “這冰箱價格能不能再便宜一點(diǎn)？”

       “我家在XX地方，能送貨到家嗎？”

       “你再送我一套餐具吧！”

       “恩，這個還行……”

       出現(xiàn)以上情況，說明顧客已經(jīng)向我們發(fā)出了成交的信號。      

     （2）表情信號（尤其是眼部）

       當(dāng)顧客緊鎖的雙眉舒展、深思、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗、反復(fù)仔細(xì)揣摸商品或默讀產(chǎn)品說明材料、認(rèn)真傾聽你的建議，并不時流露出贊同的微笑等，就是其將被說服的表現(xiàn)，你可試探其購買意向，發(fā)出成交信號。

       一顧客在展臺前已經(jīng)有半個多小時了，我們的導(dǎo)購員向他詳細(xì)介紹了我們的矢量變頻262VBPGR7，期間他一直雙手抱在胸前，皺著眉頭一言不發(fā)，無論我們的導(dǎo)購員怎么問怎么說他都不說話，就在我們的導(dǎo)購員準(zhǔn)備放棄走開，突然發(fā)現(xiàn)顧客自有意無意的咧嘴點(diǎn)了一下頭，這時導(dǎo)購員似乎看到了轉(zhuǎn)機(jī)，不失時機(jī)地站在顧客身旁，又開始講解，顧客開始點(diǎn)頭表示回應(yīng)，眉頭也慢慢舒展開，終于他問了一句：“你們的壓縮機(jī)確定是三洋的嗎？”我們的導(dǎo)購員松了一口氣，馬上回答：“是的，我們……”最終，導(dǎo)購員成功完成了這次交易。

        如果我們的導(dǎo)購員沒有關(guān)注顧客的細(xì)節(jié)動作或者把握好顧客所發(fā)出的表情信號，就那樣輕易放棄了的話，那這次的成交就不存在了。

      （3）行為信號（由靜變動，由動變靜，由緊張變放松）

        購買信號有時是非語言和很微妙的。當(dāng)我們的顧客出現(xiàn)：身體前傾，變得松弛起來，轉(zhuǎn)向旁邊的人說：“你覺得怎么樣？”；突然放開交叉抱在胸前的手；仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品；

       比如：顧客一直是站在冰箱前，聽著你的講解，不做任何回應(yīng)，但突然開始對你的話感興趣起來，往你或冰箱的方向靠近，拉開冰箱門認(rèn)真看或觸摸，不停的跟身邊的陪同人員商量，仔細(xì)研究我們的說明書，提出很多問題，這種種行為上的表現(xiàn)就是顧客在提示我們：向我發(fā)出成交的信號吧。

      一顧客經(jīng)過導(dǎo)購員的一番講解后，自己在椅子上坐了下來：“你們冰箱的保修是怎么規(guī)定的？”

      “我們是整機(jī)保修一年，壓縮機(jī)保修三年的！”

      “那什么時候能送貨呢？”

      “您家是哪里……”

       導(dǎo)購員還在繼續(xù)回答顧客的問題，中途沒有一次主動提出成交的信號，雖然最終還是成功的實(shí)現(xiàn)了銷售，但是從中我們可以看出，如果在顧客發(fā)出第一個行為信號：自己坐在椅子上開始提問的時候，我們的導(dǎo)購員回答過提問后就順勢提出成交要求，那么這次銷售存在的風(fēng)險就要小的多了！

       總之，在銷售的過程中，我們要密切注意顧客所說的和所做的一切。有時候，零售成功最大的絆腳石就是我們本身太過于健談，而忽視了潛在顧客的購買信號。只要你捕捉到了以上任何一種購買信號，就要把握機(jī)會促成交易了。

       三、成交方法 

       既然你已識別了顧客的購買信號，就要不失時機(jī)地采用各種成交技巧，促成交易，在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。

       1、請求成交法 

       請求成交法又稱之為直接成交法，這是導(dǎo)購員向顧客主動地提出成交的要求，直接要求顧客購買冰箱的一種方法。在我們的銷售過程中，如果我們的顧客未對冰箱等各方面提出異議，或已流露出強(qiáng)烈購買的意思，只是拖延時間不愿先開口，這個時候我們的導(dǎo)購員就要直接果斷地向顧客提出成交請求。 

       A、使用請求成交法的時機(jī) 

       若顧客對我們的冰箱有好感，也流露出購買的意向，可又一時拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求，導(dǎo)購員就可以用請求成交法來促成客戶購買。

       如：“您看這款冰箱無論從款式、功能還是價格方面都比較符合您的要求，難得碰到這么合適的冰箱，今天就買去了吧！”

有時候顧客對我們的冰箱表示興趣，也提不出什么異議，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時導(dǎo)購員在回答了顧客的提問，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請求，讓顧客意識到該考慮購買的問題了。

       如：“您剛才顧慮的一些問題其實(shí)都是一些小問題呢，您看，我跟您解釋過后您就明白了吧，怎么樣，要不幫你把票開一下？”

       B、使用請求成交法的優(yōu)點(diǎn) 

       快速地促成交易，顧客是不會主動提出成交的，只能由促銷員通過觀察，尋找顧客要求成交的信號，由導(dǎo)購員提出，向顧客實(shí)施一定的成交壓力，迫使顧客做出購買反應(yīng)。  

       充分地利用了各種的成交機(jī)會，在促銷中，顧客會不自覺的通過各種方式表達(dá)自己的成交意向，這時要抓住時機(jī)，促成成交。

       可以節(jié)省銷售的時間，提高工作效率。

       可以體現(xiàn)一個導(dǎo)購員靈活、機(jī)動、主動進(jìn)取的銷售精神。

       C、請求成交法的局限性 

       請求成交法如果應(yīng)用的時機(jī)不當(dāng)，可能給顧客造成壓力，破壞成交的氣氛，反而使顧客產(chǎn)生一種抵觸成交的情緒，還有可能使導(dǎo)購員失去了成交的主動權(quán)。

       比如：當(dāng)你第一次提出成交要求后，顧客還在考慮中，你又接二連三的提出，顧客會很快感覺到厭煩，感覺到只是為了把這臺冰箱賣給他好賺取提成，一旦有了這種情緒，那我們的成交機(jī)會就大大減少了。

       2、假設(shè)成交法

       假設(shè)成交法是指導(dǎo)購員在假定顧客已經(jīng)接受購買建議，在同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求顧客購買冰箱的一種方法。

       這是一種相當(dāng)有效的技巧，當(dāng)你覺得顧客對產(chǎn)品和你的解答已相當(dāng)滿意時，你就假設(shè)顧客已決定購買，可以這樣問：“我今天下午就把貨給你送來，你看可以嗎？”只要顧客不拒絕，就表示他同意了。

       聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些關(guān)于付款方式、需要什么禮品、送貨時間等方面的問題。

      例如，“您看，其實(shí)冰箱這個東西都是差不多的，現(xiàn)在買下后您不是省了很多逛其他地方的精力，而且我們商場今天活動力度又很大，早買早送貨，馬上您就可以坐在家里享受好冰箱帶來的優(yōu)質(zhì)生活了，不是很好嗎？”就是把好像擁有以后那種感覺描述出來。

      “您有XX銀行的信用卡嗎？要不就直接刷卡吧，今天刷卡還可以享受……”

      “這是您要的禮品，我?guī)湍虬茫葧冒l(fā)票過來直接就可以拿了！” 

      假定成交法的主要優(yōu)點(diǎn)是假定成交法可以節(jié)省時間，提高銷售效率，可以適當(dāng)?shù)販p輕客戶的成交壓力

      3、選擇成交法

      選擇成交法，就是直接向顧客提出若干購買的方案，并要求顧客選擇一種購買方法：

      “您是要電腦板的還是機(jī)械板的？”

       “您是今天下午送貨呢還是明天？”

      “您是刷卡還是付現(xiàn)金？”

      “禮品您是要毛巾呢還是要蒸鍋呢？”

      這都是選擇成交法，導(dǎo)購員在銷售過程中應(yīng)該看準(zhǔn)顧客的購買信號，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍，要么要這要么要那，不給予說“不”的機(jī)會。選擇成交法的要點(diǎn)就是使顧客回避要還是不要的問題。

      運(yùn)用選擇成交法的注意事項(xiàng)：

      導(dǎo)購員所提供的選擇事項(xiàng)應(yīng)讓顧客從中做出一種肯定的回答，而不要給顧客一種有拒絕的機(jī)會。向顧客提出選擇時，盡量避免提出太多的方案，最好的方案就是兩項(xiàng)，最多不要超過三項(xiàng)，否則你不能夠達(dá)到盡快成交的目的。 

      如果我們提出：您是喜歡電腦版還是機(jī)械版，或者是三溫區(qū)的也可以？

      這樣一來，顧客就會覺得更加不知所措，不明白該選擇什么冰箱，也不知道什么冰箱是好的， 什么冰箱是適合自己的。

      選擇成交法的優(yōu)點(diǎn)：

      可以減輕顧客的心理壓力，制造良好的成交氣氛。從表面上看來，選擇成交法似乎把成交的主動權(quán)交給了顧客，而事實(shí)上就是讓顧客在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，可以有效地促成交易。并且避免顧客說“不”等否定詞，影響溝通與交流，因?yàn)槿藗冎灰安弧弊忠徽f出口，就比較難以改變成“好”。
      （4）推薦法

       在終端賣場，導(dǎo)購員要仔細(xì)觀察顧客，通過顧客的一言一行來判斷對方的喜好，

       如：顧客一直在我們玻璃面板的冰箱前徘徊，那我們告訴我們他喜歡的是玻璃面板的冰箱，我們在接待他時就可直接投其所好，避免做無用功；

       顧客特別的強(qiáng)調(diào)或者詢問冰箱的耗電的問題，那代表顧客希望購買到耗電比較小的冰箱，我們就可以直接把我們的節(jié)能冰箱推薦給顧客；　

       總之，通過觀察推斷出顧客的購買方向，然后進(jìn)行相對應(yīng)的機(jī)型進(jìn)行推薦，要讓顧客在你所推薦的產(chǎn)品中進(jìn)行選擇，不能顧客說“不”的機(jī)會。

       一對老年夫婦已經(jīng)在商場轉(zhuǎn)了一上午了，一直在比較，眼看就中午了，還沒有決定下來，再次來到我們的展臺，在187U7和197T兩款中間徘徊著，因?yàn)榍懊嬉呀?jīng)介紹過好幾次了，導(dǎo)購員這次直接問：“兩位是喜歡電腦冰箱還是機(jī)械冰箱呢？”

       “電腦冰箱容易壞是不是啊？”

       “也不是的，各有各的特點(diǎn)，那您家里放冰箱位置有沒有限制啊？”

       “沒什么限制，都能放的！”

       “要不這樣好了，兩位如果相信我的話，我給你推薦一下，您二位就選這款187U7吧，款式比較簡潔大方，面板也比較好一些，而且咱們老年人用的話，這款聲音相對來說也比較輕，價格也比較實(shí)惠！怎么樣呢？”

       “哦，這樣說還是這個比較好點(diǎn)啊，”兩人對視了一眼：“要不就這個了？”

       “那好，您把地址登記一下吧，我馬上安排給您送貨！”

       在使用推薦法時要特別注意站在顧客的角度，設(shè)身處地的為顧客著想，此時你所扮演的不應(yīng)該是一個銷售者，而應(yīng)該是顧客的參謀者，讓顧客感受到你所給他推薦的冰箱就是真正適合他的，能為他帶來優(yōu)質(zhì)生活的冰箱。

      （5）消去法

        大多數(shù)顧客在購買冰箱的時候沒有很直接的目的，經(jīng)常出現(xiàn)在好幾款冰箱中徘徊不定的情況，這個時候我們的導(dǎo)購員就要幫助顧客從候選的冰箱中排除不符合顧客愛好的型號，間接促使顧客下決心。

        顧客在購買冰箱時，大多數(shù)人第一眼是看到冰箱的外觀，如果外觀吸引眼球的話，會進(jìn)行進(jìn)一步的了解，但是很多時候外觀比較合意的，卻會在其他方面不適合，這個時候就需要我們用消去法來幫助顧客逐個排除不適合的因素，最終讓顧客在我們的引導(dǎo)下購買我們所推薦的冰箱。

        同為海信冰箱，我們就應(yīng)根據(jù)我們的實(shí)際銷售情況及顧客實(shí)際需求，給他做出明顯的對比，使其快速明確哪一款更適合他；

        “您家里裝修的主色調(diào)是什么？”

        “您家里幾口人用冰箱？”

        “您家里冰箱位置是不是預(yù)留好的？”

        如果是不同的品牌，我們就要充分了解竟品，同價格比功能，同功能比價格等等突出我們海信冰箱的優(yōu)勢，讓其感覺到選擇海信使其明智的選擇；

        注意事項(xiàng)：

        語言要婉轉(zhuǎn)，特別是跟競品對比的時候要先肯定：“是的，XX是個老牌子了，廣告做的也很好，不過……”不要讓顧客認(rèn)為你是在打擊竟品。在與自己的型號作對比時，要注意我們是在跟顧客做對比，而不是一味貶低競品：“他們那個蒸發(fā)器是什么啊，你有沒有看過，他們那用手一拍就跟要散架了一樣，你看我們的！”雖然你說的是事實(shí)，但是給顧客的感覺卻是不好的，顧客會馬上反駁你：“就你的冰箱好啊，真是的，那有你這樣說話的？”

      （6）動作訴求法

        用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。

        當(dāng)我們進(jìn)行了詳細(xì)講解時，顧客還是沒有購買的意向，我們可以通過遞單頁、看贈品等方法來暫時吸引顧客，為我們進(jìn)行二次講解贏得機(jī)會和時間。

         一顧客在導(dǎo)購員進(jìn)行了詳細(xì)講解后，還是表現(xiàn)的不冷不熱，慢慢踱步想要離開展臺，這時導(dǎo)購員快速拿出一張單頁走到顧客面前，雙手遞給顧客，然后趁機(jī)指著單頁上的文字：“您看，這個可是我們海信獨(dú)家擁有的……”，顧客看到后開始詢問，這時，導(dǎo)購搬來椅子，請顧客坐下來，開始交流，雖然艱難，最終還是成交。

      （7）感性訴求法

        用感人的語言使顧客下定決心購買。

        當(dāng)我們了解到顧客是父母買冰箱的話，我們就可以說：“您真的是很孝順啊，現(xiàn)在像您這么孝順的子女真的很少了哦，您的爸爸媽媽真是有福氣啊，他們看到您給他們買的冰箱一定會非常高興的。”

         “您都看了好幾圈了， 就把這個冰箱買去了吧，我們也挺不容易的，說了這么多一臺也就拿5塊錢的獎金啊！”

        “您就不要為難我了，我真的是沒辦法了，我們領(lǐng)導(dǎo)知道了肯定要罰我的款的啊！”

        說話的時候語氣要誠懇，要讓顧客感覺到如果他再不買你的冰箱或者再要求你做出讓步對你來說真的就會損失很大， 會給你造成很大的麻煩，讓顧客真正理解你！

       （8）最后機(jī)會成交法

        現(xiàn)在由于各大廠家及商家的競爭日趨激烈，各種活動也是層出不窮，因此現(xiàn)在的顧客在購買冰箱的時候都比較理性，他們會通過多方的對比來確定自己最終的購買意愿。在這種情況下，我們就需要通過最后機(jī)會成交法來促使顧客在最短的時間內(nèi)成交，我們可以借助我們的登記臺賬、庫存單等來協(xié)助我們，

          如：把我們的登記臺賬給顧客看，告訴他這款型號今天或者最近一段時間賣的非常的好； 拿出我們的庫存單告訴顧客存貨已經(jīng)不多了；

          通過海報或者其他的宣傳資料告訴顧客，我們的活動時間就要結(jié)束了。

　     總之，方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟能生巧。這就要求導(dǎo)購員在日常銷售過程中有意識地利用這些方法，進(jìn)行現(xiàn)場操練，達(dá)到“條件反射”的效果。當(dāng)顧客疑義是什么情況時，大腦不需要思考，應(yīng)對方法就出口成章。到那時，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無選擇”！

          四、 推介服務(wù)——下一次銷售的開端

         產(chǎn)品賣給顧客并不是銷售活動的結(jié)束，而是下一次銷售活動的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度，同時也是培養(yǎng)潛在顧客的有效方法。
　    （一）推介服務(wù)重要的一個內(nèi)容：處理顧客投訴

        妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：
　　  1、傾聽

        了解產(chǎn)生問題的原因，導(dǎo)購員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法；

        當(dāng)顧客來到我們展臺前向我們抱怨冰箱出了問題時，我們要報以平和的心態(tài)面對，可以拿把椅子讓顧客坐下來，此時我們充當(dāng)?shù)氖穷櫩偷陌l(fā)泄對象，應(yīng)該時時符合，表現(xiàn)的和顧客站在同一戰(zhàn)線上，認(rèn)真聽完顧客的投訴。

        商場剛一開門，就來了一位女士，我一眼認(rèn)出是前兩天購買207T7的一位顧客，她一到展臺前就開始大罵：“你們海信冰箱什么爛冰箱啊，，人家的冰箱3度左右就可以放棒冰了，你們的冰箱都是-20多度，怎么回事啊？”

         我一下沒回過神來，但還是趕緊拿了把椅子讓她坐下來，但是她似乎根本不領(lǐng)情，繼續(xù)在那訴苦。我只好站在旁邊認(rèn)真聽她說，很快我就聽明白了， 原來她是把我們的電腦冰箱跟機(jī)械冰箱給弄混了，她的鄰居用的都是機(jī)械冰箱，溫控器的檔位放在三檔上，冷凍室就可以直接放棒冰了，而我們的電腦顯示屏上顯示的我們冷凍室的溫度都是-20多度，她就認(rèn)為是我們的冰箱出了問題，浪費(fèi)了電。我試圖跟她解釋是她理解錯誤，但是她很激動，根本不給我說話的機(jī)會，我耐心聽她發(fā)完牢騷后，又重新搬過椅子，這次她坐了下來，于是我開始給她解釋為什么會有這樣情況的出現(xiàn)。聽完我的解釋后，我又分別給他演示了電腦冰箱和機(jī)械冰箱，她終于明白自己這次的吵鬧是很無理的，她感覺很不好意思，反而一個勁跟我道歉：“真不好意思啊， 要是我自己看看說明書就好了，讓你受委屈了，您脾氣還真好啊，我本來是打算來退貨的呢！”就這樣，由于我的傾聽，化解了顧客對我們冰箱的誤解，也讓顧客對我們的冰箱有了新的認(rèn)識，對我們的品牌有了新的認(rèn)識。

        2、及時

        在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理，當(dāng)顧客把情況反映給我們后，我們要表現(xiàn)的非常積極，千萬不能出現(xiàn)：“你去找售后吧，我們只是賣冰箱的，不會修的”、“不是給你說了，冰箱出現(xiàn)問題后打XX號碼嗎？你跟我說也沒有用啊？”更不能說“那你退貨好了”。

        無論顧客是因?yàn)槭裁丛蛳蛭覀兺对V，他所希望得到的是我們的幫助，我們可以這樣說：“您說的情況我已經(jīng)知道了，這樣吧，我?guī)湍?lián)系一下我們的售后，請您把您的地址和電話告訴我一下”；

        “ 您先不要著急，您說的這個問題其實(shí)很容易解決的，您可以……”

        很多顧客往往是由于對產(chǎn)品不太熟悉或者操作不當(dāng)而讓他們認(rèn)為是產(chǎn)品本身出了問題，這個時候如果我們能夠幫助他們解決問題，對顧客來說遠(yuǎn)比你把他推給售后要好的多。

       3、感謝

        對顧客提出的問題我們要表示由衷的感謝。

       “非常感謝您今天反映給我們的這個問題，說明你對我們的產(chǎn)品有了深入的了解，我們一定會把您的意見反饋給我們的生產(chǎn)廠，希望您以后能夠一如既往的支持海信冰箱。”

       “真的很謝謝您，如果不是您今天把這個問題告訴我們，我們可能還不知道呢，我們今后一定會改進(jìn)的，等到您下次再購買我們冰箱的時候您就會發(fā)現(xiàn)您所說的這些問題都已經(jīng)不存在了。”

       顧客聽到這樣的話語都會有種強(qiáng)烈的自豪感，很多時候，顧客并不是真的完全否認(rèn)我們的產(chǎn)品，只是由于某一方面的原因讓他們產(chǎn)生疑義，如果我們能夠真誠的表示感謝，大多數(shù)顧客也會從心里真正認(rèn)同我們的產(chǎn)品。 

         （二）推介服務(wù)的另一個方面：消除顧客的異議
　　    異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心；
　　    1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備

           平時，針對各區(qū)域的情況，要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答；
　　    2、“對，但是”處理法

          如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的銷售氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受；
　　     3、同意和補(bǔ)償處理法

          如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定我們冰箱的缺點(diǎn)，然后利用冰箱其他的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)；

“         你們的冰箱太矮了， 這么小”

“         是的，我們冰箱看起來是比較小一點(diǎn)，但實(shí)際上我們的容量是比較大的， 因?yàn)槲覀兊谋浔绕渌谋湟獙捯睿@樣一來冰箱的實(shí)際使用容量要大一些，有些冰箱看起來很大， 但其實(shí)能放的東西很少的！”
　　    4、利用處理法

          將顧客的異議變成顧客購買的理由，如過顧客覺得我們的冰箱外觀太過于呆板，我們可以說：“現(xiàn)在大家都講究簡潔就是美，冰箱買回去最重要是的為了要保鮮，如果弄的花里胡哨的那就沒辦法跟家具搭配了，我們也正是考慮到了這一點(diǎn)，所以在設(shè)計方面特別的花費(fèi)了心思，我們這種款式的冰箱現(xiàn)在很受大家歡迎的呢！”

5        5、詢問處理法

       用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的冰箱確實(shí)很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。
　　 在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是銷售失敗的開始；
        五、成交的六個條件

達(dá)成成交不但要知道成交的三個原則，會識別顧客的購買信號及掌握成交方法，在講解銷售過程中還要掌握成交的前提條件:

         1、 使顧客完全了解你所推銷的產(chǎn)品：如價格、功能、活動、企業(yè)文化等；

         2、 使顧客對你和你的產(chǎn)品以及企業(yè)產(chǎn)生信賴感，要不再好的產(chǎn)品顧客也很難接受；

         3、 使顧客產(chǎn)生購買欲望，當(dāng)然前提是做好上面兩項(xiàng)；

         4、 把握時機(jī)，機(jī)不可失時不再來；

         5、 確定購買的決定者；

         6、 要會引導(dǎo)顧客大膽的說出自己的看法，然后一一應(yīng)對。

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