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Cexidi Investment Management
?隨著人們生活水平的上升，人們在消費時，除了關心產品質量與性價比問題外，對售后服務要求也提高了不少。但是目前國內企業的售后服務現狀卻不盡人意，屢見售后工作不到位導致產品滯銷和品牌“破產”的事例。
來自美國的一次商業調查顯示：一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。
同時，消費者因為對售后服務滿意而再次購買同一廠商產品的概率，要比對產品滿意而再次購買的概率高出3倍。
可見，售后服務對企業的發展是多么重要。
糟糕的售后服務往往是企業經營者忽視售后服務的重要性而致。很多人以為把產品成功賣出就完成了銷售，其實不然，售后服務才是一次營銷的最后過程，它歷時較長，會直接影響到企業的信譽，以及客戶對企業的印象，需要企業售后人員與顧客進行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務才能成為再營銷的開始。
首先，售后服務是參與市場競爭的利器
目前，大部分產品都已進入成熟期，僅僅依靠價格戰、促銷戰等手段常常會使企業舉步維艱。對于處在成熟期的產品，由于功能極為接近，而且品質的差異性也越來越小，因此售后服務就成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。
例如，以“全心全意小天鵝”為經營理念的小天鵝，用完善的售后服務保障了消費者的權益，也為企業的發展提供了源源不斷的動力。
其次，是擺脫價格大戰的一劑良方
當前，很多廠商為了追求市場份額的增長，不惜一切代價將價格戰打得不亦說乎，可這樣做無疑是竭澤而漁，不利于企業乃至整個行業的可持續發展，20世紀90年代中國企業開展的“彩電大戰”就是一個典型的極端例子。
所以，企業要想徹底擺脫價格戰的“枷鎖”，導入服務戰略顯得尤為重要。
再次，是維系顧客忠誠的有力舉措
營銷的最高境界是形成顧客忠誠，因為顧客忠誠可以為企業帶來持久的收益。通常，顧客對產品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧客在物質方面的需要，后者則體現在精神、情感等方面，比如寬松、優雅的環境和及時、周到的服務等。
隨著收入水平的不斷提高，顧客對產品非功能性的利益越來越重視，多數情況下甚至超越了對功能性利益的關注，因此，售后服務作為企業成功法寶之一的重要性便凸顯出來。
大眾、聯想、格蘭仕等企業之所以能成為受消費者歡迎的品牌，其中一個重要原因就是得益于它們優良的售后服務。
雖然售后服務的戰火已經燃起，但真正有謀略的企業并不會害怕引火燒身，反而會積極完善售后服務，迎接新的戰場，用智慧和策略殺出一片天地。
售后服務體系的建立分為三個階段
一、籌備階段
在售后服務體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作，其中包含了：產品定位、成本核算、風險評估、銷售策略以及發展方向。售后服務體系的建立必須建立在良好的運營情況之下，銷量是基礎條件。
二、組織階段
在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段就需要為前期運營做好準備
1.通過部分數據分析市場分布，大致擬定初期目標市場針對性的優先建立售后服務部分網點。
2.詳細評估網點建設以及產品質量有可能會產生的成本及風險，歸入產品成本（包含人力成本）。
3.擬定網點建設模式，合作模式以及區域代理標準。
4.詳細分析并過濾洽談方式以及相關資料整理成冊，擬定專業話術，培訓業務員，開展初期的商務接洽。
三、運營階段
1.成立獨立的話務專線（提供全方位包括產品設計、技術、售后服務等與企業或產品相關的專業咨詢）。
2.通過組織階段初期的商務接洽，繼續優化洽談條件，合理考慮及分配資源以達到促進合作的條件。
3.根據初期商務接洽的結果總結并持續開發擬定待開發區域網點，在過程中不斷總結并匯總已開發區域網點聯絡方式、地區以及規模概述。
4.優化提高雛形體系服務質量以及工作模式，提高工作效率（重點協調 公司售后中心與網點 之間快速反應機制）。
售后服務不應當成為“浮云”。良好的售后服務不僅是滿足消費者需求、保護消費者權益的一道重要防線，還是企業市場競爭的有利武器。所以，售后服務還不完善的你，還在等什么呢？趕快行動起來吧！建立一套完善售后服務體系吧！
