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Cexidi Investment Management
隨著市場經濟的飛速發展，企業的售后服務工作得到了越來越多的重視：許多公司打造了覆蓋面廣的信息服務平臺，建立了龐大的售后服務隊伍，制訂了“百公里范圍內24小時到現場、千公里范圍內48小時到現場”等服務態度、時間、質量等考核體系，完善定期對客戶進行回訪等各項制度，可謂是面面俱到。其實，所在的行業不同，服務的標準是不同的。況且，服務的好壞，不是自吹自擂的，而是由用戶來評價的。
許多公司在售后服務上投入很大，下的力氣也不小，但努力的方向不對頭，費力不討好。我的一位國外回來的朋友講了這樣一件事：買了國內著名品牌的一臺家電，沒用多長時間就出現了問題，打電話反映情況，接線員非常熱情，服務人員及時上門修理，進門先賠禮道歉，換上自帶的鞋套，喝自帶的飲料，修理時鋪上報紙，態度非常誠懇友好。來了三次，換了部件，總算修好了。同事的愛人對維修人員講道：看到你們這樣的服務，下回還買你們的產品。這位朋友對我說：我們買產品追求的主要是質量可靠，不是服務到位。產品出現問題既影響了我的使用，多次維修又影響了我的工作及生活安排。
下次我還是買質量可靠的國外品牌吧。所以，對服務的標準，本人有以下三點看法：
一是最好的服務是“無需服務”。你制作的產品操作簡單，客戶一看就會，無須再打電話咨詢具體流程；
二是可靠耐用，皮實，不出毛病。你的售后服務熱線是“無聲”的，永遠沒有電話。這時，你可以說，你的服務是最好的。而不是產品有問題，售后服務是最好的。這其實是本末倒置。
------達標的服務是“有求必應”。我們的服務不光是應該“有問必答”，還應該是“有求必應”，產品有問題，服務跟得上，客戶還是可以理解的，還會滿意的。
------最差的服務是“敷衍了事”。電話經常不接，部門間推諉扯皮，說話常不算數，產品屢修不好，從思想上沒把客戶當回事。客戶不跟你打官司，也會跑得無影無蹤，再也不跟你打交道了。
總之，“最好的服務是“無需服務””，應作為公司產品追求的目標，貫徹始終，這才是最重要的。
