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Cexidi Investment Management
面對客戶的委婉拒絕，你怎樣才能在短時間內抓住客戶的心理，從而實現銷售？
“對不起，我很忙”“謝謝！我們不需要”……也許您在電話銷售中經常會遇到客戶諸如此類的委婉拒絕，面對這些問題的時候，也許你首先要思考的是：“我是否已經充分了解了客戶的需求，抓住了客戶的心理。”
在當下繁雜的商業社會里，抓住客戶心理，建立信任永遠是銷售中最為核心的內容，在電話銷售中更是如此。在沒有任何身份證明，也沒有出示任何商業契約的情況下，僅僅通過聲音就讓客戶建立起強烈的信任，這無疑是件非常困難的事情。正是如此，在電話營銷中使用一些技巧，才能在短時間內抓住客戶的心理變化，從而實現銷售。
電話營銷技巧
1.恰當的語速。銷售人員最好與客戶的語速相一致。電話營銷中恰當的語速是實現交流的首要因素。有的銷售人員只按照自己的語速，不考慮客戶的接受程度，或快或慢，都會導致對方的反感。
2.富有感情。電話銷售人員容易犯的錯誤就是千篇一律，像機器人一樣介紹公司和產品，沒有任何感情，孰不知客戶已經迫不及待地想掛斷你的電話。
3.熱誠的態度。態度熱情誠懇，才能讓客戶感受到你的真誠，才能在百忙之中聽你把話說完，從而對你所銷售的產品有進一步的了解，實現銷售。
1.要引起客戶注意的興趣。現在電話營銷對開場白的要求越來越高，一個標新立異的開場白能一下子引起客戶的興趣，使你從眾多的電話銷售中脫穎而出，讓客戶把你定義為有效電話，而不是騷擾電話，你才有繼續說下去的可能。
2.敢于介紹自己的公司，表明自己的身份。做為電話銷售人員，要有自信，要敢于說出自己公司的名字，表明自己的身份，大膽地介紹自己的產品，清楚表達自己的意圖，只有這樣顧客才能在短時間內知道你是做什么的，從而判斷你所提供的產品或服務是不是正好滿足他的需求。
3.不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維，面對客戶的拒絕不要立刻退縮、放棄。對于那些剛剛開始做電話營銷的銷售員來說，這個問題是大部分人常犯的錯誤。由于沒有經驗，他們不會引導客戶的思維，不敢幫客戶做決定，客戶一旦拒絕就立刻放棄，判斷這個客戶是無效客戶，孰不知客戶都是需要引導和開發的。
4.在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛。因為電話營銷不是面對面交流，交流雙方是在完全虛擬的聲音的空間里感知，所以說話聲音要洪亮有力、干凈利落、氣氛和諧，只有這樣，溝通才能實現效果最大化。
5.簡單明了，不要引起顧客的反感。電話營銷切記不可嘮叨、啰嗦，說話漫無目的。無重點的拉家常式的介紹，容易引起客戶的反感。
1. 面對“碰壁”，心態要好。電話銷售人員要有好的心態，要有耐心，不要指望一個電話就能實現銷售。面對“碰壁”要坦然面對，一般正常客戶在第一次電話拜訪時都會拒絕，被拒絕是電話營銷的常態化狀態，這就要求電話銷售員要有好的心理素質，有鍥而不舍、永不放棄的韌性。
2.接受、贊美、認同客戶的意見。電話銷售人員要學會傾聽，不應該只是自己一味地表達，要接受客戶的意見，學會贊美客戶的意見，因為人都有被贊美、被認同的欲望，這是人的本性，這樣客戶會覺得自己受到了尊重，利于繼續往下交流。
要學會回避問題。有時客戶會在電話中直接問一些關于價格等敏感問題，作為一位有經驗的電話銷售人員，要學會回避客戶的問題，繞開敏感問題，轉而介紹自己公司或產品的優勢，因為只有客戶在充分了解你的產品特點后，才能判斷你產品的價值，而不至于被報價嚇跑。
4.將客戶的反對問題轉變為我們的賣點。要善于挖掘客戶反感的問題，有的客戶可能購買過與你銷售產品同類廠家的產品，這時就要求銷售人員充分了解客戶反對的問題，問題在哪兒需求也就在哪兒，我們把客戶的問題解決了，銷售也就實現了。
1.應用客觀存在的人的影響力和社會壓力。這是一種極高的銷售技巧，這要求銷售人員對行業、客戶本身甚至其競爭對手等有充分的了解和調查，能準確抓住客戶心理，用競爭對手或行業監管機構向客戶施壓，制造一種客戶不購買就可能被競爭對手超越的現象，從而激發其購買欲望，迅速達成交易。
2.利用客戶的觀點。有時我們在跟客戶交流中，會發現客戶的某一個觀點正符合我們的銷售理念，這個時候就要求銷售人員充分利用顧客的觀點，揪住不放，盡可能發揮放大，用客戶自己的觀點迫使其接受你的產品或服務。
3.在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物。馬斯洛需求理論解釋了每個人在不同人生階段自我需求的內容，被尊重是每個人都需要的，在乎客戶的每一句話就是對客戶的最大尊重，一方面讓客戶有種被尊重的成就感，另一方面也能找出影響客戶達成交易的人或事。
4.利用媒體及社會輿論對客戶公司的影響力。 電話銷售人員要學會利用社會和輿論對客戶公司的影響，向客戶靈活施壓，讓客戶覺得你講的有道理，不采用你的意見和產品，就可能導致自己公司形象受損，不利于公司的長遠發展。
摸透客戶心理，建立信任
在找到電話銷售的正確的方向后，銷售技巧就顯得尤為重要。如果說“抓住客戶心理，建立與顧客之間的信任”是一名電話銷售人員必須具備的思想基礎，那么禮儀就是電話銷售技巧的基礎。
其實電話禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須掌握與顧客電話交流時聲音的運用，這是可以通過訓練的方式做到的。
在電話銷售中，一些用語相當重要，要盡量避免用一些否定的字眼去應付顧客的疑問。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時候，會用“不知道”“不明白”等字眼來搪塞，這些話不但會讓顧客沒有購買產品的欲望，還會損害公司的形象。電話銷售人員在講話的過程中要盡量注意停頓，以便及時地獲取顧客的反饋信息。這既是尊重對方的一種表現，也能夠更加了解客戶的需求。
真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在與客戶電話交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。只要銷售人員細心凝聽，通過聲音還可以掌握客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態度等等。而銷售人員正好利用這些獲取到的信息，適當地贊美對方，這樣可以很好地營造談話的氛圍，并能很快地改變顧客的態度。“聽您的聲音，您應該只有30歲左右吧”、“聽您的聲音，肯定受過良好的高等教育吧”、“聽您的聲音，就知道您做事特別果斷”等等經常會出現在業績顯著的銷售員的電話銷售中，而這些東西使用得恰到好處，對成交非常有益。
除了聲音以外，對方公司和顧客的一些履歷都是贊美的亮點。不過，贊美一定要適度并要把握適當的時機，若太過，反而會適得其反。因此，“真誠”二字尤為重要。另外，懂得尋找與顧客的共同點、營造雙方的認同感也很重要，例如“我們都姓張呀”“我們是老鄉呀”“我們原來都在武漢上大學呀”……這樣也能夠很好地拉近與顧客的距離。
在銷售過程中，主要以兩種導向作為銷售的支撐：“關系”導向和“定單”導向。訂單導向一般適用于單一的消費產品，這樣便于節約時間和成本，但是從長期來看，盡量維護與客戶的關系才是發展電話銷售的根本。特別是如汽車、金融理財等大型的產品和服務，要想在激烈的競爭環境中脫穎而出，就必須懂得維護與客戶的長期聯系。
另外，與客戶關系的維護并不是到產品銷售完之后就終止的，聰明的銷售人員還會將這個關系一直延續。現在的問題是，大部分銷售人員都忽視了對已經銷售出去的產品的追蹤，這實際上是相當可惜的，因為如果能即時獲取反饋信息并做好售后服務，會在很大程度上影響顧客周圍的人前來購買產品。因此，在售出產品后，每隔一段時間就應該與顧客保持溝通，及時為顧客解決使用產品時遇到的問題。
總之，掌握客戶心理、建立信任關系是一個過程，電話銷售說到底其實是一個人與人交往的過程管理，要想一次性達成交易的概率很小，電話銷售就是持續不斷的追蹤。
一位優秀的電話銷售人員首先是一個具有相當自信和耐心的人，因為在一個長達數月甚至一年的與客戶接觸的過程中，這位銷售人員必須要對自己的產品有足夠的自信以及對顧客提供服務的執著。
長期的跟進，而不是一打電話就談產品，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的，而不是單純地賣產品”。久而久之，一旦顧客對銷售人員產生了信任，不僅能達成現有交易，而且還能發掘出潛在的消費。
