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1、發展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍；

2、客戶忠誠度下降5%，企業利潤下降25%；

3、向新客戶推銷產品成功率是15%，向老客戶推銷產品成功率是50%；4、如果將每年的客戶保持率增加5%，利潤將達25%-85%；

5、60%的新客戶來自老客戶推薦；

6、20%的客戶帶來80%的利潤！

老顧客的轉介紹率對業績提升具有非常重要的作用，因為口碑的力量，往往會帶來連鎖反應與利潤成倍的增加。尤其是在業績慘淡、各項數據毫無進展的時候，不妨試試回訪一些老客戶，提高銷售額，提升老客戶轉介紹率。

老客戶維護（售后服務）以及老客戶轉介紹方面，鋒哥根據自己的實操經驗和理論知識相結合，總結出了一套比較完整、全面的售后服務流程；應用這套售后服務技巧，挽回70%的老客戶可以說是易如反掌了！

一、加強后期維護，激活老客戶

1丶把客戶集中到一個池子里

了解這個的時候首先要先清楚我們的客戶在哪里？現在做微商相對客戶會比較分散，有通過QQ空間丶微博丶微店，或者朋友圈曬了之后人家直接問你要個支付寶，打款后讓你付錢的。

有可能是沒有產生訂單環節實現交易的，不像電商環節一樣必須通過下單付款的方式，所以這個時候我們就面臨一個問題，客戶信息沒辦法收集及通過工具的方式去實現。所以要建立微商的客戶關系，必須先把客戶集中到一個池子里。

建議：通過Excel表格的方式把所有分散銷售的平臺客戶都放在Excel表格里進行維護管理。

無論是通過什么方式進行購買的，我們都得給客戶發貨吧？所以最起碼客戶有的幾個標示就是：姓名或昵稱，收貨地址丶聯系電話。所以我們可以以這幾個客戶屬性通過Excel表格來建立我們的客戶數據庫。當然你可以有其他標簽

2丶客戶購買環節如何進行維護？

在電商行業，在客戶購買的環節一般都會有訂單催付丶發貨提醒丶簽到等接觸點。

其實道理一樣的，對于我們微商也是，相信肯定也會有很多人來咨詢了之后不購買，現在微商很大一部分是個人在做，所以可能大家沒那么多時間去管這些下單不付款的或者做到這么細的服務環節。

但是最起碼我覺得有兩個點大家是要做的：一個就是咨詢不下單的，另外一個就是發貨環節，可以通過微信或者其他的方式去通知到客戶，如果你可以在服務和體驗環節做得比別人更加到位一點，相信你會更容易形成品牌和效應；

3、客戶購買了之后如何進行維護？

客戶買了之后無非幾種行為，第一：分享，給你做分享，幫你推薦朋友購買；第二：回購：回來繼續購買該產品或關聯產品；第三：流失，對你的某些產品不滿意最后流失了。

所以客戶買了之后的環節主要集中在兩個點，產品周期和會員生命周期。微商大部分我們做的都是快消品或者農產品和一些比較有特色的產品。

我們經常說粉絲，其實真正意義上客戶第一次買了之后是稱不上粉絲的，最起碼是客戶有二次或者三次包括給你進行傳播分享轉介紹之后才可以稱之為你的粉絲，客戶的發展基本是經歷：潛客——新客——老客戶——流失客戶——忠誠客戶——粉絲——分銷商(代理）。

所以我們需要再客戶購買了之后對客戶進行二次維護讓客戶能夠產生二次購買。

建議：

第一丶通過Excel表對客戶做基本的二次回購和回購周期分析，當然這個對Excel表格使用要求有點高。分析包括：回購周期丶客單價丶回購頻次等；

第二丶做好產品周期營銷。產品周期營銷就是指在你的客戶購買了你產品之后基于產品的使用周期去對客戶進行維護，這里分為購買期丶使用期丶結束期丶重購期。

在購買期可以做好體驗服務，在使用期可以做好客戶關懷，尤其是在產品使用結束期的時候及時跟進客戶提醒客戶二次回購或者給客戶促銷優惠等。在流失期的時候可以通過一些促銷或其他吸引讓客戶回購。

第三丶做好會員生命周期維護。下面這圖是某淘寶商家的整個會員生命線的維護，對于微商也是一樣，如何在每一個周期環節內找到跟客戶的接觸點，然后去跟進維護客戶，當然微商相對做起來會更難，需要耗費更多的人力，因為本身缺乏一些工具端的支持，缺乏對客戶數據的有效收集和整理。

這里大家做得比較多的應該是定期的朋友圈的分享和一些促銷活動，比如經常在朋友圈結合節假日的時候做一些抽獎之類的。這個就是客戶互動。

二、讓客戶轉介紹的三個最佳時機

1.當客戶作出購買你的產品的時候；主動提出轉介紹有優惠；

2.你為客戶做了一些事情，客戶對此表示感謝或贊賞之時；

這也是比較好的一個切入點，最好設計一套完整的轉介紹方案，效果會更加突出。

3.你的產品和服務得到客戶認可之時，就可以向顧客提出轉介紹要求。

這點毋庸置疑，當你的產品得到了顧客的主動認可，說明這個客戶也已經對你有不錯的印象；這時候主動提出轉介紹，再加上一點利益的誘惑，很容易就搞定的。

三、做好客戶轉介紹的4個注意事項

1.服務比客戶預期的還要好一點，誠摯地為顧客服務，顧客滿意了才愿意給你介紹。

想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。

2.要讓客戶對你的產品和服務價值了解多一點，這樣客戶轉介紹出去的價值也會更多，成功率也會高很多。

要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對杰出服務品質的期望。即：不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，這樣顧客與商家之間就建立了一種伙伴關系。

3.讓客戶在轉介紹中得到的利益多一點，擬訂顧客服務計劃。

通過經常性的電話問候、特殊關心、贈送紀念品來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。

4.設計一個回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉介紹的好方法。

這個需要根據每個人每個產品的不同來特別定制，這里就不一一展開說明了?；c心思開動腦筋去制定一套方案，相信一定會有所收獲。

做任何行業都一樣，尤其是微商，短期內你可以通過快速吸粉來達到一定的銷量，但是如果要長期穩定發展或要形成品牌，你肯定是需要依賴老客戶的，我知道微商的分銷其實有很大一部分就是你的忠誠客戶，產品用得好了，最終成為了你的代理。微商不僅要依靠個人品牌同時也要建立產品品牌，這樣才能長久發展。