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Cexidi Investment Management
?售后服務與售前服務、售中服務同等重要,但卻容易被忽略。我相信,很少企業(yè)的銷售會沒有有自己的售后服務人員,而且不管是否有專門的售后客服,他們也都會盡可能地去做好售后服務工作,不過,業(yè)務員之于這項工作,更為重要。
“很多銷售新人都認為在達成合作關系之后,就不需要過多的售后服務,或許一些零售類的銷售是這樣,但是其實很多類型的銷售都需要售后做到更好的服務”“尤其是要做好客情維護!”這是不少項目銷售的老前輩忠告。
鑒于“如何做好售后服務和客情維護”在銷售新人中都會有一定的疑惑,這里就簡單說幾點,作為給各位伙伴的建議。
1.樹立正確的售后服務觀念
服務觀念是長期培養(yǎng)的一種個人的魅力,每個業(yè)務員都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念,問心無愧地做好售后服務,而不是作秀,更不能因為認為它不重要而忽略。
2.比對手多做一點
面對激烈的市場競爭,如果你所能做的跟你的競爭對手所能做的一樣,那客戶沒有必要非你不可,那么你的客戶關系談何穩(wěn)定?
當客戶需要某些資料又得不到時,我就會幫他得到,客戶有任何問題,我都會及時幫他解決。甚至,他們生活中碰到的一些困難,只要我知道又能做到時,我就一定會幫助他們,這樣,我與客戶就不再是合作的關系了,更多的就是朋友關系了。
這樣,一旦有什么機會時,他們一定會先想到我。這里需要注意的是,你可以把客戶當做朋友,但是不能事事被客戶牽住鼻子走,一旦很多觸及到雙方共同利益的時候,你在替客戶考慮的時候一定要維護公司利益,堅定地站在公司的立場上去權衡。
3.關注每一個細節(jié)
真正維護客戶關系的手段,是日積月累的處理與客戶之間的生活小事,其中的微妙技巧也只有在經過長時間的摸索和錘煉中才能得心應手,如魚得水。
譬如:節(jié)假日時發(fā)微信問候,適當且有規(guī)律的一段時間內打電話問候;比較重要的客戶上門拜訪、交流,并帶上公司的小禮品;利用自己的行業(yè)知識、人脈和社會關系,為客戶解決一定的燃眉之急。總之,讓你所有的客戶感覺你是一個值得信賴的人。
4.以維護老客戶為重點
我有足夠的理由相信,開發(fā)一個新客戶所花的時間和精力,是維護一個老客戶所需花的時間和精力的十倍以上。同樣,維護一個老客戶所獲得的價值遠遠高于去開發(fā)一個新客戶。所以,請一定要竭盡所能的維護好老客戶。同時,你也會因此贏得客戶和朋友的口碑,你的客戶也會在他的同行或朋友中推薦你,那么你的銷售就有了一定的規(guī)模效應,并迅速在業(yè)界擴張起來。營銷的最高境界,是讓客戶主動來找你。
上面說的這幾點,恰恰是老銷售能做好銷售,獲得更多訂單的重要法寶,也希望更多的合作伙伴能夠借鑒他們的一些思路,并形成自己的服務風格。