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銷售如何做好售后服務(wù)
來源: | 作者:cexidi | 發(fā)布時間: 2021-10-11 | 1780 次瀏覽 | 分享到:
品牌再好，如果售后服務(wù)的效率太低的話，也只能給客戶留下一聲嘆息。
      品牌再好，如果售后服務(wù)的效率太低的話，也只能給客戶留下一聲嘆息。現(xiàn)在，很多銷售人員就是這樣，他們只管把產(chǎn)品賣出去，卻對售后出現(xiàn)的問題不管不顧，致使很多客戶求助無門。產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，卻找不到相關(guān)維修人員，或者找到相關(guān)部門又遲遲得不到解決。殊不知，這會給客戶帶來經(jīng)濟和精神上的雙重?fù)p失。
銷售如何做好售后服務(wù)
      沃爾沃汽車曾被稱為“最安全的汽車”。沖著這名頭，李女士從當(dāng)?shù)氐哪?S店買了一輛沃爾沃XC60。當(dāng)時，負(fù)責(zé)銷售的業(yè)務(wù)員小王全面負(fù)責(zé)這件事情。可不到一個月，汽車就出了問題。一天，李女士駕車行駛在高速公路上，行駛不到500公里就熄火了。待她再次發(fā)動，沒走多遠又熄火了。不到2 000公里就熄滅了三次，還險些出了車禍。李女士非常惱火，便向小王反映此問題。小王也向4S店的技術(shù)部門反映了此問題。
      這家4S店工作人員接到投訴之后，雖然采取了一些措施，但仍然沒有檢查出任何毛病。每次就是讓她不斷地試車，僅試車就跑了1 700多公里。除了里程表上的數(shù)字直線上升外，汽車的故障卻一點也沒查出來。可能是試車過多，又出現(xiàn)了發(fā)動機抖動、排氣管冒黑煙等一系列問題。更為惱火的是，汽車放進4S店20多天，故障仍然沒有排除。這給李女士帶來了巨大的經(jīng)濟和精神損失。由于李女士家離4S店比較遠，她不但每天要就近吃住，還耽誤了大量的工作。她多次打售后服務(wù)電話要求盡快處理，但得到的答復(fù)總是：“汽車的問題只能通過網(wǎng)絡(luò)反饋到技術(shù)部，故障還得由他們來排除，我們正在加急給你處理。”買車是一件開心的事，本來想開著心愛的汽車出行，沒想到會遇到這種情況，李女士非常氣憤。
      一個小小的熄火問題，竟查了20多天沒有查出故障原因。這不禁要令所有的客戶產(chǎn)生質(zhì)疑，是技術(shù)水平問題，還是店員工的責(zé)任心不強？如果這種問題長期得不到解決，不僅會影響到銷售業(yè)績，而且會給客戶帶來諸多不便。現(xiàn)在，這種情況還是非常常見的。但是，銷售人員該如何杜絕這種問題呢？
      1.提高效率，盡量一次性查清問題
      客戶投訴反映的問題盡量一次性解決，切忌推諉拖延。當(dāng)客戶提出要求時，要在第一時間幫客戶辦理相關(guān)手續(xù)。有的銷售人員遇到這種情況，不是直接拒絕客戶，就是索性把客戶交給服務(wù)部。最后，客戶先后打了十幾個電話，都無法搞清是怎么回事。要知道，你是把產(chǎn)品賣給客戶的人，客戶首先接觸的也是你。產(chǎn)品出現(xiàn)問題，大部分客戶都會第一個想到你。作為銷售人員，你就有義務(wù)為客戶排憂解難。銷售人員：“小姐，關(guān)于這個問題，我需要向公司的技術(shù)部門報告。一有結(jié)果我會馬上通知您。”
      2.安撫客戶，真心為客戶著想
      對于大部分客戶來說，購買產(chǎn)品買的就是一個放心，買的就是一個舒心。如果你的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，勢必會給客戶帶來精神壓力。要知道，客戶一般都有自己的工作，時間對他們來說無比寶貴，頻繁地維修只能浪費他們的寶貴時間。就像例子中的那位女士，其精神損失不亞于物質(zhì)上的損失。作為銷售人員，這一點千萬不要忽視，客戶在物質(zhì)上受到的損失要力爭在精神上為其補齊。銷售人員：“先生，您別急，有什么問題您慢慢說，我們盡快為您解決。”銷售人員：“先生，請稍候，我先為您檢查一下吧。如果不是什么大問題，我馬上為您解決。”