售后服務(wù)的目標(biāo)是什么
做好售后管理需要哪些能力
怎么達(dá)成這個(gè)目標(biāo)
明白了這三點(diǎn)，才能把售后工作做到極致。
一、 售后服務(wù)的主要目標(biāo)
企業(yè)售后服務(wù)的目標(biāo)主要包括三個(gè)方面，即：提升客戶滿意度、提高效率降低成本、增加服務(wù)營(yíng)收。
根據(jù)售后服務(wù)管理的目標(biāo)，我們需要不斷調(diào)整售后服務(wù)策略，但最終要聚焦到以客戶為中心、組織可落實(shí)的系統(tǒng)化方案，才能形成具體可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
二、 做好售后管理，需要具備三個(gè)方面的能力
1、 客戶管理：能根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)環(huán)境，產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者需求，為滿足消費(fèi)者提供其所需的產(chǎn)品售后服務(wù)；能聆聽(tīng)、挖掘客戶需求，制定解決方案。
2、 團(tuán)隊(duì)管理：能結(jié)合企業(yè)、產(chǎn)品、客戶的需求合理地制定制度和流程；能根據(jù)業(yè)務(wù)需要和員工的水平建立培訓(xùn)體系、知識(shí)庫(kù)；能通過(guò)人性化的管理方式打造有溫度的團(tuán)隊(duì)，減少人員流失。
3、 工具和運(yùn)營(yíng)：能梳理業(yè)務(wù)流程，熟悉數(shù)字化的工具并將流程線上化，通過(guò)數(shù)字化工具管理客戶和團(tuán)隊(duì)，在提升工作效率的同時(shí)服務(wù)好客戶，提升客戶滿意度。
了解了售后服務(wù)需要掌握到能力和目標(biāo)并不夠，那么把售后服務(wù)工作發(fā)揮到極致，對(duì)于售后服務(wù)人員來(lái)說(shuō)一款好用的工具是必不可少的，在這里建議可以借助輕流平臺(tái)所提供的售后管理系統(tǒng)，來(lái)完善我們的售后服務(wù)管理工作。
三、四大板塊助力客戶服務(wù)管理目標(biāo)
1、 工單管理系統(tǒng)助力售后服務(wù)工作流程化、線上化
對(duì)售后服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，服務(wù)工單是客戶服務(wù)中最重要的工作，輕流工單管理工具通過(guò)精細(xì)化工單管理，從流程的角度管理時(shí)間，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正。完成服務(wù)交付提高滿意度，增加收入，并盡可能減少服務(wù)成本，保持企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)最大化。
我們通過(guò)輕流的工單管理工具，對(duì)售后服務(wù)人員來(lái)說(shuō)實(shí)現(xiàn)售后工單管理的流程化，線上化，更好的能幫助客服人員做好售后服務(wù)工作。
2、 客戶信息實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，定時(shí)發(fā)送給客戶提醒通知
所有的服務(wù)活動(dòng)都圍繞客戶展開(kāi)，輕流的客戶管理系統(tǒng)可以關(guān)聯(lián)聯(lián)系人的信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)記錄等，實(shí)現(xiàn)一個(gè)窗口即可關(guān)聯(lián)查詢所有信息。
3、 完備的庫(kù)存管理，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)退料過(guò)程幫助控制成本
通過(guò)庫(kù)存管理系統(tǒng)，對(duì)售后客服人員來(lái)說(shuō)所有的備件出入庫(kù)都可以統(tǒng)一管理、搜索、導(dǎo)出，在支持個(gè)人備件庫(kù)的模式中可以看到所有備件用于哪些工單、哪些客戶。
對(duì)于公司產(chǎn)品庫(kù)存和售貨的商品能了解得更詳細(xì)。尤其對(duì)于有退換貨需求的客戶，售后客服了解庫(kù)存?zhèn)浼軒椭蛻舾斓倪M(jìn)行退換貨處理流程。
4、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表格化，多維度分析提高企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量
通過(guò)關(guān)聯(lián)相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)，例如工單數(shù)量、客戶滿意度、客戶成本等數(shù)據(jù)，通過(guò)輕流服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具可以自動(dòng)進(jìn)行業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金和本月工單數(shù)量。解決服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)繁瑣的問(wèn)題，提供清晰的激勵(lì)管理工具。
通過(guò)前文，我們了解到售后管理的常見(jiàn)流程中，可以通過(guò)數(shù)字化的工具將核心流程線上化；梳理完售后管理的服務(wù)應(yīng)該掌握的能力、售后服務(wù)管理的目標(biāo)、有哪些工具能幫助售后服務(wù)管理等問(wèn)題，可以更好地組織管理服務(wù)資源、分配服務(wù)任務(wù)、優(yōu)化售后工組，可以有效地提升服務(wù)效率和質(zhì)量，降低服務(wù)成本。
