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Cexidi Investment Management
企業和客戶之間交易的是產品，但享受的確是企業的服務。不少企業都知道，企業80%的利潤是由20%的客戶創造的，而這些為數極少的客戶中就有我們口中所說的大客戶，完善的售后服務讓他們滿意，提升他們的忠誠度，才能留住這些大客戶，成為忠誠的合作伙伴。
一個企業的形象不僅是靠質優的產品，還靠著客戶對售后服務的滿意后良好的口碑宣傳。產品只是個實物，但是服務卻是無形的。在售后服務的質量方面，售后人員都承擔著使命和責任。銷售人員是把客戶領進店里，做好了產品的銷售，但是售后卻是承擔了以后所有的銷售。
售后服務是最后一次營銷的結束，也是再營銷的開始，它是一個漫長的過程。在這個過程中，大家都要有這樣一個意識，盡最大努力去完成產品售出時候履行的承諾。如果承諾沒有完成，很抱歉，客戶沒有達到自己想要的期望，他對你的產品就失去了興趣，不再光顧。所以售后服務的好壞往往也決定了企業的信譽，做好了售后服務，才能讓大客戶持續的滿意。
[案例分析]
劉明大學畢業，工作幾年后，就和同學創業開了一家廣告公司，規模不小。他們一直都和一家電子公司聯系緊密，為他們做了不少的業務。雙方往來頻繁，算是這家公司的大客戶了。他們打算團購進幾臺印刷設備，得知這家公司也有后，就取近買了兩臺。
在運作了一個月后，印錄機壞了，出現了問題。印錄機莫名的出現死機，不運作，劉明就讓人趕緊修理了，沒想到修好后，過了段時間又出現新的毛病了。只好聯系了該公司的售后。
劉明：“您好，我的印錄機不久前在你們那兒買的，現在出問題了。”
售后：您放心，沒事兒的。您講講出現怎樣的問題，我們會幫您解決的。
劉明說了一通后，問題：“大概什么時候能修好，我們需要用。”
售后：“一個星期就好了，到時候會給您通知，請您放心。”
在劉明的苦苦等待下，兩個星期后，印錄機回來了。但是劉明心里還是惱火，說好的一個星期，都半個月了，工作因為這個耽誤了不少，很快劉明笑了，并且還很感動。這家的售后又是怎么做的呢？
售后：“您好，對不起，耽誤了你的時間，因為缺少一個重要的配件，我們把印錄機送回了廠里，耽誤了一些時間。因為我們對您的承諾沒有實現，你可以撥打某個電話去投訴我們，在這里再次向你表示我們真誠的歉意。”
劉明聽后心里也不是特火了，連說：“沒事兒。”
劉明在用印錄機的時候發現自己的油墨被填滿了，當時他記得空了而且裝油墨的容器漏，有個裂隙，因為沒來的換就壞了，沒想到廠家把它給修好了，還填滿了，看樣子是換了個新的，心里自然高興。
過了兩天，售后方又打來電話，問他現在使用怎樣，有沒有再出現類似的問題，并且告訴他由于耽誤了對方的工作，公司方面會予以補償，而且派了員工來上門指導正確的使用方法。就這樣的留住了劉明這個大客戶。
原來是由于員工使用不當造成的，還以為是他們的產品質量不好，心里后悔，沒想到自己的合作伙伴欺騙自己。誤解清楚后，劉明很欣慰，同時也佩服對方的售后服務。
到現在劉明還一直都和這家公司保持著友好的往來，因為他相信售后做得好的公司，即使產品真的有問題，還是可以諒解的。
這家公司這樣做是因為他們明白售后的重要性，在售后服務的過程中進一步的來了解客戶的需求，聯絡和客戶的感情，保持和客戶親密的往來。
售后人員就像一個深入客戶的線人，抓住這個機會，盡可能的去解決客戶的難題通過這次的服務為公司帶來更多的有關信息。在知道自己的產品出現問題后，售后并沒有急著推卸責任，或是態度生硬，盡可能的去緩解客戶心中的不滿和憤怒，解決客戶的問題，來留住大客戶。
劉明看到自己印錄機其他毛病也被修好后，心里當然感動，不是因為給自己省去了費用，是被這個公司的認真和完善的售后服務打動了。
[巧手點金]
俗話說：良好的開端等于成功的一半，售后人員就得繼續努力，做好服務，走向成功。
售后人員在為大客戶解決問題的過程中，增進了客戶之間的感情，給客戶留下一個好印象。大客戶注重的更多的是產品的附加值，不然是不會在上面投資，浪費時間的。所以售后就要讓這些大客戶們看到公司給與的要遠遠大與他們期望的。
那售后要怎樣做，才能讓大客戶滿意，進而持續的合作呢？這其中是有技巧的
首先，主次有別，同等對待。在服務的過程里，不僅要抓住關鍵人物，還要尊重大客戶那里的每個人。在你做完服務后，要等到客戶負責人的認可后，才能離開，但是也不要只顧負責人，因為客戶那里的每個人都很重要。其他人的意見你要聽取，表示接受，其他人也是有望成為新的客戶的。
其次，明確癥結，學會靈活。做服務之前，切忌聽清楚，客戶說的問題所在，有效的提高效率，你不是一個客戶，還有很多客戶也在等你。不要說太絕對的話，世上沒有絕對的事情，客戶問你怎樣，會不會沒有問題，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，我們會及時給您提供服務”，“正常來講應該是這樣的”之類的話。
最后，注意儀表，準備充足。你做服務也是在為公司宣傳，不僅是代表你自己了，代表著公司的形象，所以，舉止衣著要盡量得體，給客戶留下好的印象。另外，上門服務的時候，工具準備好，不要忘記了東西，來回奔跑，會讓客戶覺得沒效率。
總之，要記得售后服務是在做另外一輪的銷售，是上一輪銷售的延伸，你的服務影響著客戶是否滿意。在這個過程中，完善的服務會增進你和大客戶間的感情，緊密你們的關系，大客戶會更加得信任你，你們之間的合作才會持續性發展。
