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Cexidi Investment Management
1、抱怨是最好的禮物，意見是進步的動力
從某種意義上來說，客戶是銷售員的衣食父母，應該尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。
（1）讓客戶宣泄他們的感情，鼓勵他們講出他們的不滿。
（2）永遠不要與客戶發生爭吵。
（3）永遠不要對客戶使用“你說的不是問題”等這類挑戰性的語言。
（4）盡可能禮貌地與客戶交換意見。
（5）為所出現的問題負責任。不要找借口。即使是你的員工生病或是由于供應商的差錯出現問題，那也與客戶無關。
（6）立即采取補救措施。要保證向客戶提供解決問題的方案，拖延只會使情況變得更糟。
（7）給一線員工足夠的權力使他們能夠靈活的解決投訴，給員工足夠的空間使他們能夠在關鍵的時候對事規則做一些變通。如果你不愿意這么做的話，那你就要保證你或者其他有權處理客戶投訴的管理人員隨時在場。
切記，當客戶向你抱怨時，你要認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見到了重視。
2、處理客戶抱怨的七個黃金步驟
客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意還有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。
（1）耐心多一點
（2）態度好一點
（3）動作快一點
（4）語言得起一點
（5）補償多一點
（6）層次高一點
（7）辦法多一點
3、處理客戶抱怨時的四種基本語言技巧
（1）誠懇使用“非常抱歉”來穩定客戶情緒
（2）妥善使用“請到貴賓室坐下來談好嗎？”
（3）不要使用“這是我的錯”的道歉語
（4）禮貌使用“給您添麻煩了……”、“為了表示歉意……”
在向客戶解釋說明時，應把握好以下兩點：
（1）說話語氣要委婉，不能讓客戶感到難堪
（2）不能老強調自己的清白無辜。
4、不要用那些讓客戶火冒三丈的語言
在溝通中最好避免使用以下話語：
（1）這種問題兩三歲小孩都會
（2）一分錢，一分貨
（3）不可能，絕不可能發生這種事兒
（4）這種問題與我們無關，請去找我們生產廠家，我們只負責賣貨
（5）恩……這個問題我不太清楚
（6）我絕沒有說過那種話
（7）我不會
（8）這是我公司的規矩
（9）總是會有辦法的
（10）改天在和你聯系
5、爭執和批評只能使問題更加惡化
銷售員應該盡可能不要與客戶爭執，不要批評客戶：
（1）對客戶的感受表示認同
（2）盡量克制自己的情緒
（3）說出客戶的錯誤時要委婉
6、最好的潛在客戶就是目前的客戶
對銷售員提出“333”售后服務是要求：
（1）3天后
（2）3周后
（3）3月后
7、最簡單的獲得認可的語言——謝謝
（1）接到客戶的訂單而表示感謝，是商場上的一種禮貌
（2）與客戶溝通感情建立關系
（3）減少客戶“買了以后又后悔”的感覺
成功的銷售者往往奉行三勤主義：手勤——經常給客戶寫信
嘴勤——經常給客戶打電話
腿勤——經常登門拜訪客戶
