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Cexidi Investment Management
在銷售服務工作中，售后服務非常重要，它涉及商家的貨物能否真正地賣出去，它涉及商品的信譽及商家的回頭客問題。
相對于售前服務而言，售后服務重在爭取顧客的信任和安全感，它是指在商品進入消費領域即到達顧客手中之后，企業繼續向顧客提供各項服務的做法。其內容主要有以下幾個方面。
1.送貨服務的語言
對購買大件商品、大數量商品、自行攜帶不便的商品，尤其對有特殊困難的顧客，要提供送貨上門服務。
在約定的時間內到達顧客指定的地點，服務人員應先出示證件再作介紹：“您好！我是××公司的送貨員，這是您訂購的A產品，請點驗。”然后打開包裝，根據送貨單上的明細項目，請顧客逐項核對，最后，請顧客簽收：“一共9件貨品，核對正確，麻煩您在送貨單上簽名，謝謝！”
2.安裝服務
有些商品由安裝員上門提供免費安裝，當場調試，保證顧客放心，它是售后服務的一種主要形式。
安裝人員到顧客處，同樣要出示證件，作自我介紹，帶產品上門安裝的要請顧客驗收貨物，然后詢問：“您這臺空調準備安裝在哪里？”征得顧客同意后再操作。若有收費項目，在操作前須向顧客說明。例如，空調安裝完畢，進行調試，并說：“您的空調安裝好了，我試一下機，您看看運行情況是否滿意。”顧客滿意后，請顧客簽收。
3.包裝服務
根據顧客的要求，銷售人員為其提供各種形式的包裝，以滿足顧客的需要。
“請問，您這件產品是隨身帶走還是托運？”“托運的產品要扎結實，封箱帶封好后，我再給您打上包帶。”“包好了，請拿好，路上當心不要倒放。”諸如此類語言讓顧客感到您的服務周到、細致。
4.“三包”服務
它是指對售出商品的包修、包換、包退服務。“三包”服務方便顧客，利于樹立企業聲譽。
銷售人員應向顧客說清楚有關“三包”的具體內容和操作要求。例如，“我們的產品有一年的保修期，保險期內由于產品質量問題包退、包換”，或“包修期內，您打保修卡上的電話，我們24小時內會派人上門修理。保修期外，上門修理，要收修理用的材料費”。
5.與顧客保持經常性的聯系
注意收集顧客對商品、服務的意見和建議。
為了做好售后服務工作，最好能建立以下兩類檔案資料：一是客戶資料，包括客戶的姓名、地址、電話號碼，擁有本產品的種類等；二是服務資料，包括發生故障的商品及其故障情況，接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間，完成工作的時間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對產品及服務的意見，等等。
售后服務也是一種手段，其目的是為了迅速將顧客的意見反饋給生產部門，作為改進產品的參考，從而最終進一步地促進銷售。售后服務不一定要等售出商品出了問題，接到顧客通知之后才登門修理，而可以定期上門為客戶檢修，為之提供較強的使用安全感。
