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在購買商品時(shí),消費(fèi)者為了避免購買到假貨,一般會(huì)要求商家提供三包,提供三包是售后服務(wù)的一種方式,如果商家能提供使顧客滿意的售后服務(wù),無疑有助于吸引回頭客。故而但對于各位商品經(jīng)營者而言,掌握一定的售后服務(wù)注意事項(xiàng)是必要的。
一、售后服務(wù)注意事項(xiàng)有哪些?
1、 視察銷售后的狀況
對于購買你的商品的客戶,你要經(jīng)常做回訪,直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前,顧客總會(huì)遇到許多問題,特別是那些機(jī)械一類的東西,使用一段時(shí)間之后需要更換零部件,所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對于消費(fèi)型產(chǎn)品,有必要調(diào)查顧客的使用情況,這些都是比較重要的問題。
2、 提供最新的情報(bào)
為顧客提供經(jīng)營情報(bào),介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目,都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做,這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原則,在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報(bào)的同時(shí),還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。
二、售后服務(wù)的原則
1、禮尚往來的原則
人們的潛意識中,最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí),我們看到很好吃的橘子或蘋果,這時(shí)賣水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子,或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果,一不小心就會(huì)買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷員會(huì)請你嘗一瓶牛奶,你會(huì)覺得很不錯(cuò),你會(huì)買上一大瓶的牛奶,這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點(diǎn)事。這種心理狀況,通常稱之為互惠原則,你對我好,我也要對你更好,這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范,當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候,我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來予以回報(bào)。同樣,我們在和顧客達(dá)成交易的關(guān)系時(shí),也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),帶一些有紀(jì)念性的用品,或者說有一些小東西送給顧客,顧客會(huì)覺得,你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí),我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你,買了你的產(chǎn)品以后,用得怎么樣,他也會(huì)把一些信息全都告訴給你,同時(shí)他也會(huì)把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙,那位顧客就會(huì)感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的,每當(dāng)你對顧客要求做個(gè)什么讓步,顧客內(nèi)心就會(huì)感到對你好像有種虧欠,增進(jìn)你倆的關(guān)系,就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。
2、承諾與慣性原 則
在心理學(xué)上,影響人們動(dòng)機(jī)與說服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求,希望維持一切舊有的形式,使用承諾來擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣,或者說他有什么樣的舊的做法,做事的方法或處理事物的一些態(tài)度,你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進(jìn)一步地與我們的顧客相處,以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。
3、社會(huì)認(rèn)同原則
威力無窮的潛意識影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。購買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好,這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品,當(dāng)你到顧客那里時(shí),也可以用這種方法告訴顧客,“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子,你看這是某某報(bào)紙對我們這個(gè)商品的報(bào)道,社會(huì)對我們的評價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí),他會(huì)覺得,“嗯,不錯(cuò),人家都買了,我也應(yīng)該買”,這叫做社會(huì)認(rèn)同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。
4、同類認(rèn)同
假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生,都在使用這個(gè)產(chǎn)品,或接受這樣的服務(wù),那你給護(hù)士推銷,護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品,那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí),其他律師也會(huì)接受,這就叫社會(huì)認(rèn)同。
5、使用者的證言
這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素,利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人,或使用我們產(chǎn)品的人,用他們的一些見證,告訴我們的顧客,這也是影響顧客購買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單,他們用了我們的產(chǎn)品以后,看看他們的一些感覺。
6、喜愛原則
比如一種化妝品,某某明星在用,所以我也想去用它,因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星;那個(gè)明星穿什么樣的衣服,我也想買什么樣的衣服,目前很多促銷廣告,都找一些名人,也就是在運(yùn)用這種喜愛原則,去激發(fā)顧客采取購買行動(dòng)。
7、友誼原則
客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利,因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍,一個(gè)拔尖的銷售人員,他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客,同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客,而新顧客的開發(fā)來源,最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹,就是人們在運(yùn)用友誼的原則。
今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西,你去給他做服務(wù),而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前,你可以用這些原則,是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品,更相信你。而買過產(chǎn)品的人,你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。
將直接影響到消費(fèi)者能享受到的售后服務(wù)的質(zhì)量高低。高質(zhì)量的售后服務(wù)可以給顧客留下一個(gè)好印象,故而能夠增加商家的收益。所以各位商品經(jīng)營者在任職前,一般都會(huì)經(jīng)過訓(xùn)練,在掌握一般的注意事項(xiàng)后才可以正式入職。