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Cexidi Investment Management
某辦事處技術服務人員小張，服務意識和技術規范做的非常好。每次去客戶上門做售后服務都提前與客戶電話預約好時間，準時到達客戶現場，只有提前沒有遲到過。帶好必備的技術服務工具包，嚴格按照服務規范進行設備故障處理。故障處理完成后對客戶現場打掃干凈并恢復原樣。耐心給客戶講解產品正確使用方法和日常設備維護技巧。第二天還會給客戶打電話詢問使用情況，并請客戶記下他的電話，有問題及時給予解決。簡單的幾個動作和后續服務，小張贏得了幾乎所有服務過客戶的認可，客戶有擴容或其他購買需求也會主動找到小張。僅靠這，該辦事處當年營業額的80%以上都是來自老客戶續購。
總結
售后服務是重要的核心競爭力，是促成銷售以及客戶持續購買的重要手段。售后服務誰家都有，但要成為下一單的開始，必須樹立服務營銷的意識，提供良好售后服務、建立健全售后服務制度并持之以恒。售后服務不僅局限在產品安裝、產品故障問題解決等方面。還包括售后服務的主動性、及時性、長期性，以及售后服務的制度化、規范化，即從意識上將售后服務提到服務營銷的高度。
主動性。怕客戶反映產品質量問題，怕被投訴，最后不接客戶電話，是主動性不夠的表現。主動性要求我們不等、不靠、提前、主動聯系客戶，將必須做的售后服務提前。這樣，即使出現產品質量問題，客戶在心理上也較容易接受。
及時性。要求售后服務人員及時響應用戶需求和反饋，努力做到五個一：第一時間響應客戶、第一時間排查問題、第一時間提供應急預案、第一時間提供解決方案和第一時間回復客戶進度。短時間內安撫客戶情緒、給出問題解決方案、以最快效率解決產品質量問題。
長期性。建立健全客戶檔案，定期回訪拜訪老客戶，以此建立公司及品牌在客戶中心目中的口碑。
在產品同質化以及競爭日益激烈的市場形勢下，售后服務最終必將成為廠家的核心競爭力。
