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售后服務(wù)，是銷售最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，已經(jīng)成為了企業(yè)保持或者擴(kuò)大市場(chǎng)份額的重要組成條件。比如說(shuō)大家現(xiàn)在熟悉的天貓、京東，還有我們家電行業(yè)的佼佼者，海爾。大家都比較喜歡去消費(fèi)，有很大程度上的是因?yàn)樗麄兊氖酆笞龅姆浅５耐晟啤Ｊ酆蠓?wù)的優(yōu)劣，能夠影響消費(fèi)者的滿意程度。在購(gòu)買時(shí)商品的保修售后服務(wù)等有關(guān)保障，可以使顧客擺脫疑慮、搖擺的心態(tài)，下定決心去購(gòu)買產(chǎn)品。         

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的今天隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能都相似的情況下，消費(fèi)者更愿意去選擇這樣一些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。

客觀來(lái)說(shuō)，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。而名牌產(chǎn)品的價(jià)格，又普遍高于雜牌。這一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時(shí)也因?yàn)槊飘a(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)的成本。除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，許多大品牌越來(lái)越暖心的售后服務(wù)，是留住一大批忠實(shí)的消費(fèi)者的重要原因。比如，我現(xiàn)在賣服裝，假如我賣的服裝面料好款式好，做工精細(xì)，價(jià)格稍高于一般品牌。但是，如果連一顆鈕扣掉了都有人去為你做售后保障，你還會(huì)不會(huì)輕易換掉這個(gè)品牌？答案是不言而喻的。

我自己曾經(jīng)因?yàn)橐粋€(gè)國(guó)內(nèi)知名服裝品牌店一位店長(zhǎng)的保姆式服務(wù)，在這個(gè)店里持續(xù)消費(fèi)六年。就因?yàn)橛袃?yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓我成了這家店的長(zhǎng)期消費(fèi)者。店長(zhǎng)還了解我的喜好、尺碼，只需要在店內(nèi)坐著喝會(huì)茶，她便會(huì)把搭配好的服裝送進(jìn)換衣間供我試穿。我逐一試過(guò)之后，她會(huì)給出最中肯的意見(jiàn)給我做參考，選定之后會(huì)仔細(xì)地熨燙包裝，付款之后，她還會(huì)帶著她的店員一直把我送到店門(mén)口，再把包裝袋雙手送到我的手上。如果有時(shí)候買的多，他還會(huì)安排人在次日幫我直接送到家。如果衣服我自己洗好之后，不想熨燙，就給她打電話，他會(huì)派人來(lái)取。熨燙好了，再送回來(lái)給我。

而這些服務(wù)，都是免費(fèi)的。回想起來(lái)，雖然我每次買的時(shí)候都掏了很多錢(qián)。但是每一次的消費(fèi)都讓我很開(kāi)心，而且到后來(lái)我還帶了幾個(gè)很要好的朋友去他們那里購(gòu)買。一直到她后來(lái)因?yàn)榻Y(jié)婚生孩子而休假期間，我在去到這家店的時(shí)候有了深深的失落感，那種受尊重貴賓級(jí)的待遇消失了，我突然間感覺(jué)到他們店的衣服，其實(shí)也沒(méi)有那么漂亮。

買衣服的例子，映射出顧客的一種希望別人尊重的心理。現(xiàn)代的科學(xué)越發(fā)達(dá)，懶人越多，所以美團(tuán)外賣手機(jī)點(diǎn)餐，網(wǎng)上購(gòu)物、快遞公司、家政服務(wù)這樣的行業(yè)越來(lái)越多。其實(shí)懶人的心理很簡(jiǎn)單，如果通過(guò)出錢(qián)就能讓別人幫自己搞定的事兒，絕對(duì)不會(huì)自己去做。所以以我們今天的售后服務(wù)就是要做到在不讓顧客付錢(qián)的前提下，讓顧客達(dá)到消費(fèi)滿意度的最大化，這就是一種超值的服務(wù)。因?yàn)轭櫩鸵牟皇潜阋耍歉杏X(jué)占了便宜。

之前的課程里，我們依次和大家聊到如何做好一對(duì)一、如何有效運(yùn)用ABC黃金法則，如何快速完成成交等主題，那么成交到底是銷售的結(jié)束還是開(kāi)始呢？毋庸置疑，是開(kāi)始。把成交當(dāng)銷售的結(jié)束的話顧客的復(fù)購(gòu)率是會(huì)大大降低的。

我們現(xiàn)實(shí)生活里，也會(huì)遇到許多這樣的人，面對(duì)意向客戶時(shí)無(wú)比熱情，電話微信見(jiàn)面、約吃、約逛街，什么什么辦法都能夠想得出來(lái)，一旦與意向客戶成交之后，就迅速變臉。不再主動(dòng)提供服務(wù)，更有甚者，連電話微信都懶得聯(lián)系，到了發(fā)現(xiàn)自己業(yè)績(jī)平平的時(shí)候才想起這些曾經(jīng)的客戶。大家想一想。那到了這個(gè)時(shí)候你想起來(lái)的人，他還會(huì)記得你嗎？這類人一定沒(méi)有想過(guò)，之前自己花費(fèi)的時(shí)間精力到底算不算是成本。如果想過(guò)就會(huì)明白維系好與老客戶的關(guān)系，遠(yuǎn)比開(kāi)發(fā)新客戶來(lái)的容易。因?yàn)槔峡蛻艚榻B新客戶的成功幾率，是我們自己去開(kāi)發(fā)新客戶的十五倍。在我們的直銷行業(yè)里有這樣一句話：銷售打天下，服務(wù)定江山。許多的轉(zhuǎn)介紹都是源自于穩(wěn)定的消費(fèi)客戶的。所以說(shuō)，不管是想要形成一個(gè)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，或者是想要組建良性發(fā)展的團(tuán)隊(duì)都離不開(kāi)服務(wù)。我們固定的線下美容沙龍、健康沙龍、家庭聚會(huì)、現(xiàn)在正在進(jìn)行的微課堂，是不是也在大家也在為大家去提供免費(fèi)服務(wù)呢？

所以，成交的結(jié)束，就是服務(wù)的開(kāi)始。對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客把錢(qián)付給你的那一刻起你的服務(wù)就開(kāi)始了，大家都知道我們的多數(shù)產(chǎn)品是調(diào)理型的產(chǎn)品，其中理論依據(jù)衍生于中醫(yī)理論，使用過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生好轉(zhuǎn)反應(yīng)。成交后，我們很多伙伴不懂得做售后服務(wù)，沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)顧客，導(dǎo)致顧客在出現(xiàn)好轉(zhuǎn)反應(yīng)之后誤以為是產(chǎn)品不好，繼而拒絕使用，而產(chǎn)生顧客的流失。還有另外一種情況就是顧客購(gòu)買了產(chǎn)品之后就經(jīng)常給對(duì)方打電話，而且只會(huì)成交之前的事情。之前你們也許是無(wú)話不談的好朋友，可成交之后呢，就變成無(wú)錢(qián)不談了，我們有的伙伴還會(huì)以為這就是在做服務(wù)，這樣的后果就是最后朋友都沒(méi)得做。

那我們到底應(yīng)該怎樣去完成售后服務(wù)呢？主要需要做到以下五點(diǎn)：

第一，關(guān)心。要把顧客當(dāng)做你的朋友一樣的來(lái)關(guān)心，而且關(guān)心一定要有度。我們有的朋友，確實(shí)很關(guān)心別人，但是也會(huì)因?yàn)榘盐詹涣硕热リP(guān)心別人私生活，比如家庭、夫妻感情等等。提醒一下大家，這些不在我們的關(guān)心范圍內(nèi)。我們的關(guān)心要讓對(duì)方覺(jué)得和你在一起很開(kāi)心，有被尊重的感覺(jué)。

第二，誠(chéng)心。就是誠(chéng)心誠(chéng)意的意思。如果在我們的服務(wù)過(guò)程里引發(fā)顧客的不滿，對(duì)于自己的失誤，一定要誠(chéng)心的道歉。不要找借口，總覺(jué)得錯(cuò)誤都在別人的身上，跟自己毫無(wú)關(guān)系，如果一個(gè)從來(lái)都不會(huì)讓顧客感覺(jué)到的“舒坦”銷售員，顧客也一定不會(huì)讓你“舒坦”的。

第三，貼心。要去想顧客之所想，急顧客之所急，要把顧客的問(wèn)題當(dāng)做自己的問(wèn)題去解決。在生日的時(shí)候，應(yīng)該要去及時(shí)的送上祝福或者小禮物。讓顧客感覺(jué)到你時(shí)時(shí)刻刻都把她放在心上。這樣的話，他有朋友有需要，也會(huì)想到你，從而向朋友進(jìn)行推薦。

第四，細(xì)心。我們出問(wèn)題往往都是由于不注意細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗，咱們服務(wù)的過(guò)程里應(yīng)該去仔細(xì)的觀察，認(rèn)真的建立好顧客檔案，這也是為咱們后期的復(fù)購(gòu)做鋪墊。

第五，良心。顧客的初購(gòu)或者復(fù)購(gòu)，除了對(duì)咱們產(chǎn)品的認(rèn)可之外，很大程度也是出于對(duì)銷售人員的認(rèn)可。大家想一想咱們完美產(chǎn)品那么好，可是做完美的不止咱們，但顧客為什么一定要向我們?nèi)ベ?gòu)買呢？這個(gè)問(wèn)題值得咱們?nèi)ニ伎肌Ｋ裕覀円o顧客留下一個(gè)用良心來(lái)做銷售的好印象。