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Cexidi Investment Management
對于做銷售的人來說，售前、售中固然重要，現在的銷售，售后服務更加重要，這是個需要口碑的年代。
現在梳理做得好的門店，大部分是售后服務做得好的。因為有良好的售后服務，才會有源源不斷的復購與轉介紹，這也成了銷售最高級的方式。
自己說十句，不如他人推薦一句。
接下來，就來盤點這些年我們是如何做好售后服務的。
第一，形成服務用戶的意識，樹立服務用戶的理念。
早些年，我們做早教機的時候，經常會遇到顧客在柜臺玩很久，但不買單。對于這樣的情況，不同的店員，表現出不同的狀態。耐心足一些的，銷售就會更好。
有些不耐煩的店員，就會出現板著臉的情況。
對于銷售人員來說，來著都是客，只要不是最忙的時候，體驗時間長一些也可以。每個人都有每個人的價值，有些人不會成為用戶，但是可以成為忠實的推廣者。
對于銷售人員來說，形成用戶服務意識是第一步，當我們想去做好服務的時候，就會有相應的行動計劃。
第二，掌握售后服務的方法。
售后服務，作為銷售的一個環節，也有具體的方法。
微信還不普及的時候，我們用銷售記錄本，登記好顧客的姓名電話，定時回訪，通過電話和短信的形式。這個時期的售后，需要主動去做。
微信普及的時候，通過微信來服務用戶，加上用戶的微信，在用戶需要的時候，能第一時間響應。同時通過微信朋友圈，持續宣傳品牌，與用戶形成鏈接。
做得好的門店，還建立的售后服務社群，用戶福利群，定期為顧客提供福利。
現在品牌用起了企業微信，通過企業微信，更好地了解用戶途徑，為運營提供了支持。
做好售后服務，就是需要運用好各種工具。
第三，巧妙解決客訴問題。
從事零售行業十年以上，遇到過形式各樣的顧客，也難免遇到過客訴問題。
做好售后服務，是門店的必備技能。印象深刻的是，跑過幾趟工商局。
我們曾看到過怒氣兇兇的顧客，最后笑著離開。現在想來，處理客訴，就是要提供合適的解決方案。只要用戶愿意解決問題，就一定有辦法。
處理客訴的方法：
1、學會隨機應變。
有客訴的時候，用戶一般都處于脾氣上頭的時候，這個時候一定需要隨機應變，好漢不吃眼前虧，一定要等用戶平復心情之后，再進行有效溝通。
平時生活中，我們也有吵架的經歷，其實都是情緒惹的禍，情緒過去之后，一切問題也就迎刃而解了。
2、用解決問題的心態，溝通處理方法。
看到移動運營商的工作人員解決客訴，真的很佩服，也許是經驗多了，對于每個有異議的用戶，都是提供出合適的解決方案。
每個人都是自己的述求，對產品不滿意也好，對人員不滿意也好，只要用戶能提出需求，就有滿足的辦法。
所以，面對客訴，要用解決問題的心態來處理。
客訴是極少數的案例，卻需要認真對待。
聊到售后服務，就會想到海底撈的服務，這是一個好服務成為競爭力的品牌，從而才能被口口相傳。
希望每一位銷售朋友們，都能認識到售后服務的重要性。讓我們的每位用戶，都能享受到超值的體驗。
此文，與市場銷售人員共勉。
