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最好的售后服務=無需服務
來源: | 作者:cexidi | 發(fā)布時間: 2022-11-01 | 938 次瀏覽 | 分享到:
隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展,企業(yè)的售后服務工作得到了越來越多的重視:許多公司打造了覆蓋面廣的信息服務平臺,建立了龐大的售后服務隊伍,

隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展,企業(yè)的售后服務工作得到了越來越多的重視:許多公司打造了覆蓋面廣的信息服務平臺,建立了龐大的售后服務隊伍,制訂了“百公里范圍內(nèi)24小時到現(xiàn)場、千公里范圍內(nèi)48小時到現(xiàn)場”等服務態(tài)度、時間、質(zhì)量等考核體系,完善定期對客戶進行回訪等各項制度,可謂是面面俱到。其實,所在的行業(yè)不同,服務的標準是不同的。況且,服務的好壞,不是自吹自擂的,而是由用戶來評價的。


許多公司在售后服務上投入很大,下的力氣也不小,但努力的方向不對頭,費力不討好。我的一位國外回來的朋友講了這樣一件事:買了國內(nèi)著名品牌的一臺家電,沒用多長時間就出現(xiàn)了問題,打電話反映情況,接線員非常熱情,服務人員及時上門修理,進門先賠禮道歉,換上自帶的鞋套,喝自帶的飲料,修理時鋪上報紙,態(tài)度非常誠懇友好。來了三次,換了部件,總算修好了。同事的愛人對維修人員講道:看到你們這樣的服務,下回還買你們的產(chǎn)品。這位朋友對我說:我們買產(chǎn)品追求的主要是質(zhì)量可靠,不是服務到位。產(chǎn)品出現(xiàn)問題既影響了我的使用,多次維修又影響了我的工作及生活安排。


下次我還是買質(zhì)量可靠的國外品牌吧。所以,對服務的標準,本人有以下三點看法:

一是最好的服務是“無需服務”。你制作的產(chǎn)品操作簡單,客戶一看就會,無須再打電話咨詢具體流程;

二是可靠耐用,皮實,不出毛病。你的售后服務熱線是“無聲”的,永遠沒有電話。這時,你可以說,你的服務是最好的。而不是產(chǎn)品有問題,售后服務是最好的。這其實是本末倒置。

------達標的服務是“有求必應”。我們的服務不光是應該“有問必答”,還應該是“有求必應”,產(chǎn)品有問題,服務跟得上,客戶還是可以理解的,還會滿意的。

------最差的服務是“敷衍了事”。電話經(jīng)常不接,部門間推諉扯皮,說話常不算數(shù),產(chǎn)品屢修不好,從思想上沒把客戶當回事。客戶不跟你打官司,也會跑得無影無蹤,再也不跟你打交道了。

總之,“最好的服務是“無需服務””,應作為公司產(chǎn)品追求的目標,貫徹始終,這才是最重要的。