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北京萬博衢燃氣設備經營有限公司成立于2002年，是德國博世熱水器、壁掛爐、空調等產品北京地區銷售總代理，目前在北京居然之家、紅星美凱龍建材城開設有12家博世壁掛爐、熱水器、空調、新風、地暖等系列產品零售專賣店，無論是公司的經營規模還是施工管理或是售后服務，在北京的壁掛爐市場均排于前列。
在萬博衢市場總監李鴻羽看來，北京的舒適家居市場，品牌間的競爭已經由價格戰轉向價值戰，消費者也更加理智。特別是近兩年，全球市場都在發生很大的變化，壁掛采暖爐領域各大品牌也隨著市場的變化而變化，而變化的過程也是一個奔跑的過程，誰變得更快，變得更準，誰可能就會更有優勢。
因此，近兩年舒適家居集成商自身也在隨著市場及品牌商的變化快速進行著調整。比如，萬博衢公司對一線銷售人員，大膽采用年輕導購員。同時，專賣店的產品線也盡可能的做到在某個特定區域更加全面，從最初的壁掛爐、熱水器銷售，到現在的地暖、新風、空調等產品擴充，使專賣店的產品是圍繞用戶家庭中的水溫、氣溫、清潔度等形成集成化的解決方案。而最大的變化就在于整體專賣店的經營模式，從銷售型轉為服務引導，整體公司的管理也隨之進行相應的升級。
構建體驗型終端
在專賣店從銷售向服務轉型的過程中，萬博衢一方面是針對導購員層面加大培訓的力度，尤其是將產品功能的差異化培訓放在比較重的位置。另一方面就是強化對顧客的需求研究，根據顧客需求進行銷售引導。“其實顧客購買一個產品的過程就是把這個產品從不是自己的變成自己的一個過程，在這個過程當中，特別是在導購員銷售的過程當中，哪怕只有一秒鐘，讓顧客認為店面內陳列的產品就是他自己的，基本上離成交就不遠了，這應該是我們總結出的購物體驗。”李鴻羽如是說。
銷售過程更加的體驗化，通過體驗讓用戶感覺到店內所展示的產品就是用戶理想中的一種解決方案，有種家的感覺，那么在專賣店整體店面的營造上，除了在陳列上做到讓顧客進入專賣店以后能夠更加的有目標性，感覺更加舒適一些，不能夠讓用戶有不舒服的地方以外，更為重要的就是專賣店的價格體系管理，企業的價格體系設計要按用戶的體驗需求設計，用戶是需要一個完整的系統，還是只需要系統中的某一個成熟的產品，針對用戶的需求進行有針對性的價格體系設計。
同時，針對不同消費群體的主推產品的價格體系必須是一個標準化的操作模式，以保證各家店面同樣品牌的同款產品，報價全部都統一，這一點非常重要，萬博衢公司絕對不允許有亂推薦或者亂報價的問題出現，以保證用戶到任何一家專賣店都是一樣的價格，這既能體現出品牌的知名度，同時給用戶的感覺也非常好。
售后與安裝的扁平化管理
通常，舒適家居經銷商的售后服務部門會包括安裝與售后服務兩項主要職能，從給用戶更好體驗的角度出發，萬博衢公司近兩年最大的調整是將安裝與售后獨立分為兩個部門，進行扁平化管理。
在舒適家居系統企業當中，顧客購買以后第一次的上門設計和第一次的安裝都由安裝部門來負責，在三包期及以后產品出現任何的問題時，會由售后部門來負責。因此，安裝與銷售結合得更緊密一些，而售后則是整體的服務體系。所以，從提升用戶滿意度上來講，安裝與售后工作應該是有不同的側重。在安裝與售后一體化的管理模式下，相當于售后所有的工作也都要跟售前打交道，做配合，對于經銷商來講，在管理上也會遷扯很多的精力。
所以，萬博衢將安裝與售后分開管理，將服務技能、溝通能力等個人綜合能力比較強的售后服務人員分配在安裝部門，將他們培養成為安裝人員，而且是技術類的安裝人員，能夠給用戶設計很好的系統，同時，與公司專職的系統設計人員形成良好的配合。因為，在整體舒適家居系統的設計中，不僅是系統本身的設計，還包括管路的分布、與用戶裝修的配合等等，對各項綜合能力的要求會非常高，設計和施工，必須有一個很好的結合。畢竟，好的設計也需要施工要來實現，而施工的整體管理難度大，流程也比較長，在設計及施工環節，怎么把用戶體驗做好，是經銷商需要研究解決的問題，這也是萬博衢把售后和安裝分開的一個重要原因。
在管理中，萬博衢對于安裝人員采用績效KPI 考核來加大安裝人員與銷售及設計的配合緊密度，而針對售后人員則是重點強化他們的服務意識。目前萬博衢的培訓是市場部的一項重要職能，配有專職的培訓人員，除依托廠家的資源是做一些產品的培訓以外，重點就是研究服務體驗提升方面的培訓內容，并實施相應培訓。
在記者的采訪中，李鴻羽介紹說，萬博衢公司的服務部門盈利能力很強，這也是經營安裝類產品的特點，相對來講，技術含量比較高一些，從技術的角度去做一些創新與改進，也更容易讓用戶接受。目前，萬博衢公司正在梳理服務的內容，針對不同崗位為用戶提供的服務內容梳理，進行更為有針對性的培訓，來進一步提升服務質量。
服務是最好的客戶轉換模式
對于用戶來講，舒適家居系統的使用至少都在10年以上，在這期間，是由售后人員負責對用戶家的系統進行長期跟蹤和維護工作，維護過程就是建立用戶口碑的過程。其實，強化服務也是整體市場發展的大勢，特別是以線下實體經營為主的經銷商，發展趨勢就是服務型實體。目前，萬博衢的售后服務已經是一個盈利的部門，通過良好的維護服務，為用戶轉換銷售提供保障，使售后部門做到可以創收。
比如，萬博衢在推的售后服務卡時，如果老用戶每推薦一個親朋好友購買一個產品，就為用戶增加一年的免費保養，如果推薦兩個新用戶購買產品，保修就追加兩年，推薦三個新用戶，可能就是終身免費維護。
萬博衢是把服務作為一個很好的產品來向用戶進行宣傳，將服務的價值通過客戶轉化的形式來體現。而售后具有創收能力，服務人員的收益才能夠有保障，他們做好服務的主動意識就會更強，隊伍也更為穩定。
技術類產品是以服務為起點，經銷商企業也是技術引導型的企業。李鴻羽總監介紹說，萬博衢在民用供暖市場的拓展有著近20年的歷程，也是北京市場為數不多有燃氣安裝改造資質的商家，所以施工工藝包括所選用的原材料都是極為考究。比如，大部分經銷商都是為用戶提供成品保險，而萬博衢可以做到材料本身就有保險，如果用戶家的管道泄漏，管道的生產廠家會有賠付。公司對于施工及維護專業度的把關極為嚴格，包括施工的標準甚至比絕大多數的品牌廠家還嚴格。李鴻宇認為，這可能是企業在這方面的經驗積累比較多的原因。目前萬博衢的售后團隊包括管理人員在內共有12個人，安裝部門是8名員工，售后及安裝部門的員工全部有保底工資，不是外包，這就可以做到安裝及維護質量有保證，可控，在質量標準上也更容易達到用戶的高要求。可以說，萬博衢在北京的舒適家居施工方面所達到的精細化程度，已經不輸于南方市場。不過，李鴻宇也認為，盡管目前在北京市場博世壁掛爐排在市場前列，但如果要獲得更大的市場發展，就需要盡可能地在改革的路上培養更多的忠誠用戶，提升忠誠用戶的忠誠度，這才是企業發展的根本。特別是，目前在行業中，服務人員的價值是被低估的，萬博衢從管理上將服務提到了一個很高的地位，相當于整體公司形成一體化的管理，安裝及售后人員也是半個銷售，而銷售人員也是半個技術支持，這是近幾年萬博衢在根據市場形勢變化中不斷演化而形成的管理模式，既符合舒適家居類產品銷售的管理特性，又可以提升用戶的體驗感，同時，也讓企業在市場中更具競爭力。
