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作為客服的主要工作就是服務(wù)好前來咨詢的客戶，為他們耐心解答其中的疑惑。客服作為買家與店鋪溝通的橋梁，是直接影響著店鋪轉(zhuǎn)化的。

其實(shí)我們要知道一個(gè)店鋪的話，客服這個(gè)位置的話，還是非常的重要的，畢竟這個(gè)是直接能夠接觸到我們消費(fèi)者的一個(gè)位置了。畢竟要知道我們自己在購(gòu)買東西的時(shí)候，如果當(dāng)我們發(fā)生了問題的話，第一個(gè)想到的肯定就是去咨詢客服了，那么這個(gè)時(shí)候客服的態(tài)度就會(huì)導(dǎo)致您會(huì)不會(huì)購(gòu)買這個(gè)商品的關(guān)鍵了。

一、售前客服須知

（一）售前需注意下面這些：

（1）長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)買家，會(huì)給顧客帶來一個(gè)不好的體驗(yàn)，一走了之，轉(zhuǎn)而選擇其它店鋪，降低轉(zhuǎn)化率。更重要的是影響店鋪5分鐘回復(fù)率的考核，影響提報(bào)活動(dòng)等。可以通過設(shè)置機(jī)器人回復(fù)、自動(dòng)回復(fù)、快捷回復(fù)等在第一時(shí)間回復(fù)買家，提高5分鐘回復(fù)率，留住買家；

（2）售前接待售后問題客戶要求退貨退款訂單，引導(dǎo)申請(qǐng)不想要、其他、協(xié)商一致退款等非品質(zhì)退款，否則客戶一旦申請(qǐng)品質(zhì)退款就會(huì)計(jì)入品質(zhì)退款率；

（3）承諾買家做不到的事，如定制商品，平臺(tái)規(guī)則不支持退貨，但店鋪客服自己承諾可以退貨，當(dāng)買家要退貨時(shí)，商家必須遵守承諾，給買家退貨。售前過度承諾，售后麻煩不斷，會(huì)導(dǎo)致退款率和投訴率上升。所以一旦承諾了就要做到；

（4）與客戶的對(duì)話中嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)任何第三方平臺(tái)信息，不允許出現(xiàn)人身攻擊等不文明用語等，否則可是會(huì)罰交10w保證金或下架店鋪；

（5）每天下午或者晚上記得定時(shí)催付未付款的訂單，還有要做評(píng)價(jià)解釋；

（6）客戶詢單轉(zhuǎn)化率也是越高越好（這個(gè)詢單是去掉售后等問題的人），這個(gè)數(shù)值對(duì)店鋪的訪客也是有一點(diǎn)影響的，最好每天都是在50%以上。后期要是每天都是越高，那店鋪的權(quán)重也會(huì)增加；

（7）客戶要求備注贈(zèng)品，快遞等，要告知客戶拍下之后聯(lián)系我們備注，或者他自己拍的時(shí)候自己備注訂單，否則就是默認(rèn)快遞了；

（8）一般可以不開發(fā)票，但若客戶要求開發(fā)票，開普票隨包裹基礎(chǔ)即可；若是補(bǔ)開發(fā)票則運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)；開專票的話，可以要求補(bǔ)稅點(diǎn)，若客戶強(qiáng)調(diào)不補(bǔ)，正常開票即可；

（9）拼團(tuán)成功訂單必須48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨延遲發(fā)貨，300元以下的訂單一單扣除3元，300元以上扣除訂單金額的1%，將同等金額以50年有效期的無門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給延遲發(fā)貨訂單所對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者

（10）不能答應(yīng)客戶要求的延長(zhǎng)發(fā)貨，這樣就會(huì)使發(fā)貨物流超時(shí)

（11）訂單支付未拼團(tuán)成功不可以申請(qǐng)退款，要成團(tuán)后申請(qǐng)退款，客戶不需要或者拍重復(fù)的訂單務(wù)必備注暫不發(fā)貨，待拼團(tuán)成功后申請(qǐng)退款；

（二）售前客服準(zhǔn)備

1、對(duì)產(chǎn)品的熟悉度

（1）平臺(tái)售前客服要了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點(diǎn)

1）產(chǎn)品規(guī)格：熟悉產(chǎn)品的詳情屬性，特點(diǎn)功效等；

2）產(chǎn)品包裝特點(diǎn)和贈(zèng)品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈(zèng)品配送內(nèi)容；

3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。

（2）客戶人群

平臺(tái)售前客服要根據(jù)不同類型的買家，做好產(chǎn)品的推薦與銷售，交談中切忌對(duì)客戶做肯定性的承諾。

1）理性型買家--面對(duì)這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因?yàn)檫@類買家在購(gòu)買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析，如果強(qiáng)行推銷，會(huì)引起這類買家的反感。

2）貪婪型買家--買家在購(gòu)買時(shí)的語言就能夠表現(xiàn)他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護(hù)好自己。

3）沖動(dòng)型買家--這類買家在選購(gòu)商品時(shí)，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。

4）輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對(duì)產(chǎn)品的看法。在溝通的時(shí)候就要給予買家強(qiáng)有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢(shì)、功能和銷售記錄以及別人的好評(píng)展示出來。

5）老客戶--讓客戶暢貴賓型欲言，我們要盡量表示贊同，鼓勵(lì)其繼續(xù)說下去。

6）謹(jǐn)小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點(diǎn)，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買家的緊張情緒，認(rèn)同我們的產(chǎn)品。

7）習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。

8）感情型買家--店鋪要保持自己的個(gè)性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時(shí)附贈(zèng)小禮物，給客戶帶來關(guān)懷。

9）隨意型買家--這類買家缺乏購(gòu)買的經(jīng)驗(yàn)，或者沒有主見需要我們提出的意見，幫他拿個(gè)主意。

2、對(duì)活動(dòng)的準(zhǔn)備

（1）促銷活動(dòng)

1）滿減活動(dòng)：活動(dòng)前期需多做鋪墊，鼓勵(lì)買家了解店鋪動(dòng)態(tài)；

2）店鋪收藏卷；

3）單品優(yōu)惠卷；

4）店鋪紅包設(shè)置：定期制定活動(dòng)回饋老客戶。

（2）活動(dòng)技巧

1）問候語怎么說

比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是優(yōu)惠拼團(tuán)活動(dòng)，超值呦！

2）活動(dòng)期間推薦銷售如何說

活動(dòng)期間的流量暴增，所以，做好推薦銷售能夠很大程度的提高銷售。《可以設(shè)置搭配顏色 A款+B款=超值價(jià)》

比如：親，活動(dòng)期間，買A產(chǎn)品，半價(jià)呦……

3）要好評(píng)做好話術(shù)、做好快捷回復(fù)

4）發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)

（3）了解活動(dòng)期間的發(fā)貨問題和解決方案話術(shù)

拼多多店鋪?zhàn)龊檬矍啊⑹酆罂头屴D(zhuǎn)化不再是難題

3、客服的心理上的準(zhǔn)備

（1）客服心態(tài)

1）尊重他人，在工作中積極主動(dòng)的為客戶解決問題；

2）換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅(jiān)持原則基礎(chǔ)上，正確實(shí)現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標(biāo)；

3）具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和熟練的接待技巧，面對(duì)糾紛隱患能夠準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)、評(píng)估及妥善處理；

4）決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，無論個(gè)人是否持有異議，必須用言行予以支持；

5）積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)給予同事必要的幫助，善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的原則；

6）今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯(cuò)誤。

（2）客服的雷區(qū)禁區(qū)

1）不能說沒有發(fā)票；

2）不能說不賣；

3）不能主動(dòng)提出終止交易；

4）不能引導(dǎo)客戶好評(píng)返現(xiàn)；

5）不能亂改價(jià)；

6）不能泄露他人信息；

7）不能使用極限用語；

8）不能拒絕發(fā)貨；

9）不能引導(dǎo)使用平臺(tái)以外的溝通和付款工具。

10）不可以用拼多多平臺(tái)非法引流.

二、售后客服須知

（1）品質(zhì)退款問題，也是要引導(dǎo)客戶申請(qǐng)七天，或者不想要等原因，盡量不要讓退款訂單計(jì)入品質(zhì)退款率；

（2）若出現(xiàn)包裝、商品破損等問題，要出差價(jià)，通過小額打款/發(fā)紅包的形式補(bǔ)給客戶/客戶補(bǔ)給我們；對(duì)方要是提供支付寶等第三方賬戶，切勿回復(fù)，統(tǒng)一小額打款；

（3）不要去點(diǎn)開客戶發(fā)的非拼多多鏈接，統(tǒng)一回復(fù)“點(diǎn)不開”；客戶用別的平臺(tái)產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品作比較，統(tǒng)一回答“不知道其他店鋪呢，我們的是正品保證”；

（4）養(yǎng)成復(fù)制截圖物流等地方信息的習(xí)慣，但要注意物流中是否帶有第三方敏感信息，有的話，涂鴉后再發(fā)給對(duì)方。

店鋪?zhàn)龊檬矍啊⑹酆罂头屴D(zhuǎn)化不再是難題

做為店鋪與客戶之間的橋梁和紐帶， 客服首先要真誠(chéng)的面對(duì)每一位咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。其次，是要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問。再次，是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。把握住每一個(gè)流量，讓轉(zhuǎn)化不再是難題。