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Cexidi Investment Management
一個好的企業想必都希望與老客戶保持良好的關系,更方便與新客戶建立并保持良好的關系吧,這樣對公司長期的發展都是有益無害的。下文來談談關于維護客戶關系重要性。
一、引言
隨著世界經濟朝著一體化的方向發展，企業間的競爭變得越來越激烈，傳統的商業模式也發生了根本性的變化，整個經濟市場開始從以產品為市場中心向以顧客為市場中心轉變。在市場經濟日益發達的現代社會，客戶的需求日益多樣化、選購產品也越來越科學化，使得同企業之間市場營銷的競爭變得愈加激烈，客戶關系管理在企業中的地位也變得越來越重要。因此，如何通過加強客戶關系管理，在激烈的市場競爭中獲得優勢，成為現代企業面臨的一個嚴肅而重要的問題。
二、客戶關系管理在企業發展中的作用
(一)客戶關系管理可以降低企業市場營銷中的風險
客戶關系主要是指企業和客戶之間以相互信任、相互誠信為基礎而進行的商業行為，企業和客戶之間互相以價值服務和價值追求為回報?，F代企業在進行市場營銷的過程中，需要不斷地發展對該產品有意向或有興趣的客戶群體，作為企業進行市場營銷和品營銷的群眾基礎，進而開拓市場。企業通過加強對客戶關系的有效管理和維護，能夠使企業的產品和各種營銷活動及時引起大客戶群的關注，并得到快速反饋，這樣有利于企業在市場經營過程中降低企業經營的風險，還能根據客戶的反饋結果制定針對性的營銷策略，從而提高經濟效益。
(二)有利于降低企業的營銷成本
在傳統的企業營銷活動中，其活動目的大部分都是為了滿足企業的內部需要，而對客戶的需要了解不夠深入，容易導致營銷活動效率低下，從而增加營銷成本。如果企業加強對現有客戶的管理以及客戶關系的維系，充分了解客戶需求，追求高終身價值的客戶，就可以很大程度上降低營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本，最終達到降低企業營銷成本的目的，從而間接提高企業效益。
(三)有利于提高客戶忠誠度，建立商業進入壁壘
企業在開展營銷活動時，促銷、折扣等傳統的手段不能有效地建立起商業進入壁壘。然而，如果企業如果能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對企業產品都有相對較高的忠誠度，就可以促進客戶重復購買企業產品。企業通過和消費者進行供求關系的深層次交流，并在誠信的基礎上與客戶建立深厚的友誼，充分了解和滿足客戶的需求，以實現企業產品的最大價值為目標。企業通過維護良好的客戶關系，有利于顧客放心的購買企業產品，而且對售后、質量放心，提高購物的滿意度，同時還可以幫助企業找到適合的營銷方針，有利于客戶對該企業的產品形成忠誠度。對于企業來說，客戶的忠誠才是最重要的，企業通過加強對客戶關系的管理和維護，充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個性化的服務，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶的時間和成本，進而建立起商業進入壁壘，從而占領市場。
(四)有利于提高企業的市場競爭力
企業在進行市場營銷時采用的通常都是降價、促銷等傳統的營銷方式，其營銷活動目的不明確且沒有針對性的，在短時期內可以看到一定的成效，但是很難與客戶達成長久的合作購買關系。這是因為在經濟日益發達的新時期，人民的物質生活水平逐漸提高，精神需求變得豐富起來，客戶在購買產品時并不單純的追求價格上的實惠，而是更注重購買產品的質量、口碑、性價比等。因此，加強對客戶關系的管理，維護良好的客戶關系，對于擴大客戶群，提高企業營銷效益，提高市場競爭力發揮著十分重要的作用。
三、加強客戶關系管理的舉措
(一)向客戶提供與企業有關產品或服務的承諾，并切實履行承諾
企業在對確定的客戶關系進行管理和維護時，有必要對客戶做出在某個產品或者服務上的承諾，以增強客戶對企業有信心。但是這個承諾實在產品或服務確定的情況下才能給出的，因為當某些承諾無法實現時，容易造成客戶的預期效果和實際的體驗之間的落差，導致客戶對企業失望，從而影響到客戶對企業的忠誠度，造成客戶流失，甚至影響企業的形象和行業信譽。因此，企業一旦對客戶做出了承諾，就要切實履行并盡全力去滿足客戶的需求，提高企業的信譽度和誠信水平。
(二)獲得員工的理解和支持，實施客戶關系管理系統
客戶關系管理在企業中涉及的部門較多，無論是哪個部門都離不開員工的理解和支持，因此獲得企業員工的支持對企業實施客戶關系管理系統有決定性的意義。因此，企業要加強和員工的溝通，使他們認識到客戶關系管理對于企業發展的重要性，并積極參與其中，使客戶關系管理系統能夠順利實施，從而更好地為加強客戶關系管理服務。
(三)加強對老客戶的維護
忠誠的客戶群體對于企業的發展非常關鍵，而這些客戶群一定對企業的產品有叫高的認可度，對企業的服務也相對滿意。因此，當企業擁有一批老客戶后，一定要采取有效的方法，與其維持良好的客戶關系，提升老客戶對企業的忠誠度。有時，還可以通過老客戶的關系來發展新客戶。
(四)把客戶關系管理當做一項工程，進行長期投資
很多企業都希望建立一個軟件、建立一個客戶關系管理部門，就能立馬看到收益，但事實上，這幾乎不太可能，因為客戶關系管理工作是一項長期的工作，往往需要投入很大的經歷才能看到收益。因此，企業應該充分認識到客戶關系管理是一項系統工程，一旦開始實施，就需要在各方面的支持和調整和長期的投資，才能取得成功。
