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一、我們的追求——為客戶提供高品質服務

售后客服應該是技術更先進、服務更貼切，提供的服務不僅是符合客戶的需求，有時甚至能能達到超越客戶期望的效果。

二、樹立正確的心態，售后客服主要可以從下面4個方面著手：

1、服務意識：客服學會換位思考，站在客戶的角度想問題，提高服務意識。這樣更有利于了解客戶此刻的需求，從而快速為客戶提供他需要的服務。

2、職業態度：認真、客觀的看待客戶提出的問題，不要預設立場，不管你私下怎么看待類似問題，當客戶咨詢到你這里的時候，你都應該認真聆聽、保持客觀的立場。

3、情緒管理：不要被客戶的糟糕情緒影響，同時也不要將個人好惡和情緒用在售后客服工作中。誰還沒個小情緒呢，但售后客服管理好個人情緒是必須的。不好的情緒會傳染，你和客戶只要有一方情緒不好，溝通就會變得更困難，所以售后客服首先就要管理好自己的情緒，要知道好的情緒也能傳染。

4、團隊合作：無論何時你都要記住：你不是一個人在戰斗。相信你的團隊，相信你的小伙伴會在你需要的時候和你站在一起，只要保持良好的團隊溝通和協作，一定沒有你們解決不了的問題。

三、掌握客戶投訴的心理，客戶有訴才會主動找客服，了解他們的心理需求才能“對癥下藥”。以下面四個問題和對邱的客戶訴求概括了絕大部分的客戶投訴心理：

了解問題和訴求的對應關系，售后客服就可以根據客戶心理提出解決方案，快速平復客戶情緒，讓客戶情緒回到滿意狀態。

四、售后客服缺少感知客戶心理的能力，結果會是兩敗俱傷。

售后人員在工作中缺少對客戶內心感受的關注，會在為客戶提供服務時表現出冷漠，缺乏耐心甚至是對抗消極的服務態度，這中狀況下的售后客服讓客戶和企業都不能從中受益，結果必然兩敗俱傷。